Fonctionnalité marketing centre de contact CRM Divalto weavy

Anticiper les sources d’insatisfaction

commercial client

On distingue deux grandes causes d’insatisfaction client :

  • Les produits et les services proposés : vos clients sont – osons le mot – déçus de vos articles ou de votre prestation. Le rapport qualité / prix attendu n’est pas au rendez-vous.
  • Le parcours client : ici, c’est l’expérience que vous avez fournie à votre client qui est déceptive. Sa commande est arrivée en retard, le service client a mis du temps à retrouver les informations de son achat, …

Et c’est cette deuxième cause que vous allez agir avec une solution CRM comme Divalto weavy.

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Des données qualifiées

La connaissance client est la clé de la satisfaction. Le logiciel CRM se greffe à votre système d’information pour agréger l’ensemble des données de votre clientèle et les mettre à disposition de tous vos collaborateurs. Ils ont à tout moment le même niveau d’information, qu’importe leur service, et bénéficient de fonctions de recherche puissantes.

Divalto weavy pousse ce concept plus loin. Notre CRM embarque une application mobile pour les équipes commerciales et les techniciens sur le terrain. Ils ont à tout moment accès aux données du siège et leur activité (rapports de visite, interventions, devis, etc.) est synchronisée en quasi temps réel.

Par exemple : L’un de vos commerciaux est en train de réaliser une vente. Il peut depuis son smartphone ou sa tablette accéder à la quantité restante d’un article. En cas de rupture, il prévient son client des délais de réapprovisionnement ou l’oriente vers un autre produit. L’insatisfaction client est évitée !

L’historique de l’ensemble des interactions

Les CRM sauvegardent l’ensemble des interactions avec vos clients : emails, appels, messages sur les réseaux sociaux, courriers, etc. Quand un client vous appelle, son interlocuteur a sous la main toute l’histoire de la relation client.

Exploiter la connaissance client

L’un des aspects les plus caractéristiques du CRM est sa capacité à accroître la connaissance client. Pour ce faire, les entreprises disposent de plusieurs fonctions dédiées à l’enrichissement (automatique ou manuel), à la qualification et à la protection des données. A l’aide des fiches tiers complètes, la force de vente dispose de toutes les informations nécessaires pour vendre plus efficacement et plus vite.

De la prospection commerciale à la négociation, la connaissance client permet d’adapter ses arguments de vente et donc gagner en performance. Vous pouvez aussi analyser l’historique de consommation des clients et leurs retours pour relever des points d’amélioration dans vos offres de produits, voire plus. Etudier le feedback client permet d’adapter ses solutions, ses packagings, ses tarifs et donc d’améliorer la satisfaction client.

L’un des avantages majeurs de la connaissance client est la personnalisation. Au-delà des messages personnalisés dans les campagnes marketing, vous pouvez personnaliser tout le parcours de communication des clients avec des éléments clés de leurs fiches tiers. Cette approche démontre votre intérêt envers la personne, l’importance de vos relations commerciales et augmente votre crédibilité.

Si paradoxal que cela puisse paraître, la connaissance client est bénéfique pour la force de vente en quête de productivité. En effet, grâce au CRM le commercial est capable d’identifier rapidement les prospects et clients à fort potentiel. Il peut ainsi utiliser les tableaux de bord dynamiques dans le CRM et prioriser dans son portefeuille selon le chiffre d’affaires attendus et éviter de perdre du temps avec des cibles trop froides.

Fidéliser les clients satisfaits

Communiquer efficacement

Le CRM est le garant de l’unicité et de la qualité de votre base de contacts.

Un CRM adapté est nécessaire si vous souhaitez mettre en place et automatiser des actions de fidélisation. Ce logiciel de gestion met à votre disposition des outils de ciblage (ou de segmentation) pour déterminer qui sont les clients à fidéliser. Il se synchronise ensuite avec des outils marketing (logiciel d’emailing, d’envoi de SMS ou de marketing automation) pour lancer vos campagnes marketing.

Faciliter les échanges

Certains logiciels de gestion de la relation client vous proposent des extranets. Ces portails web donnent à vos clients la possibilité de vous faire une demande directe (intervention, etc.) mais aussi d’accéder à leur compte personnel.

En conclusion, le CRM est l’ outil informatique de la satisfaction client. Il vous permet de mieux comprendre vos clients comme vos prospects, d’améliorer la qualité de votre service client et de rendre votre activité commerciale irréprochable !