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Qu’est-ce-qu’un logiciel CRM ?

ERP Divalto infinity - Illustration accueil ERP

Le CRM (pour Customer Relationship Management) est un logiciel apparu dans les années 2000. Cet outil de gestion, dont les fonctionnalités peuvent varier en fonction des éditeurs, va vous permettre de gérer votre base clients, prospects et fournisseurs, l’ensemble des interactions avec vos cibles : rapports de visite, entretiens téléphoniques, courriers, emails, opérations marketing et commerciales, etc.

Un CRM fluidifie le transfert d’information soit avec des chaînes de diffusion automatiques ou manuelles. Grâce aux tableaux de bord analytiques et opérationnels, vos collaborateurs commerciaux ont un accès rapide à leurs tâches et votre direction aura un aperçu de toute l’activité commerciale de l’entreprise.

Mais le CRM peut aller plus loin dans la gestion quotidienne et le contrôle. Au sein d’un logiciel de gestion, le CRM se nourrit des informations des autres modules (comptabilité, gestion commerciale, etc.) et permet un suivi des événements administratifs efficaces.

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A quoi sert un logiciel CRM ?

Si vous posez la question : un logiciel CRM vous aide à améliorer la gestion de votre relation avec les clients et à augmenter votre performance commerciale. Il est utile aux équipes commerciaux : au marketing, au service après-vente, au service commercial et à la direction.

AMÉLIORER LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

N’y a-t-il pas plus désagréable que d’appeler une entreprise pour un problème et de devoir réexpliquer à chaque appel sa situation ? Ou encore de donner des instructions spécifiques (livraison, mode de paiement, interlocuteur) et voir qu’elles ne sont jamais respectées ? Et nous ne vous parlons même pas des opérations marketing reçues alors qu’on est clairement hors cible… Le CRM est aussi au service de la satisfaction client parce qu’il évite tous ces désagréments qui viennent entacher la relation que vous entretenez avec vos clients et vos prospects. Les données sont stockées dans un outil unique et sont accessibles à tous.

GÉRER ET CRÉER DES OPPORTUNITÉS COMMERCIALES
Vos commerciaux gèrent leurs portefeuilles directement dans le CRM. Ils y retrouvent l’ensemble de leurs clients et de leurs contacts mais aussi leur éligibilité à des opérations commerciales (promotions, offres, etc.). Cibler un groupe de prospects et/ou de clients en fonction de différents critères (département, achats, etc.) est aisé dans ce progiciel de gestion. Il permet de suivre les résultats facilement et vous donne une pleine visibilité sur vos opérations commerciales et marketing. Les logiciels de gestion de la relation client vous permettent également de mettre en place un suivi des opportunités de vente ainsi qu’une approche commerciale en face de chaque projet client (one-to-one).

Ces outils mettent en évidence la transformation d’un prospect en lead et plus tard en client et de cette manière vous aident à prendre des décisions correctives relatives à votre stratégie commerciale.

Connecter le terrain au siège

main bureau souris clavier

Et si vos commerciaux itinérants géraient toute leur activité directement depuis leurs smartphones ou tablettes ? Et si leurs données étaient directement envoyées au siège sans action de leur part ? C’est possible avec une extension mobile du CRM.

Le progiciel reprend les informations essentielles de la plateforme de gestion de la relation client et de l’ERP et les met à disposition des commerciaux. Ils ont ainsi accès à chaque fiche client mais pas seulement.

Ils vérifient les stocks, les encours comptables, etc. Ainsi, vos commerciaux terrain gagnent du temps au quotidien.

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Bien choisir son logiciel CRM

L’efficacité de votre futur logiciel de gestion dépend beaucoup de son adéquation à vos besoins.

Voici, en vrac, quelques conseils pour vous guider dans votre choix et vous aider à réussir votre projet de gestion :

  • Votre CRM possède-t-il toutes les fonctionnalités que vous souhaitez ?
  • Est-il possible d’y apporter des développements supplémentaires ? De le paramétrer en fonction de votre activité ?
  • Est-il disponible au sein d’un ERP ? Propose-t-il des connecteurs vers des outils tiers (site de vente en ligne, site web, etc.) ?
  • Dispose-t-il d’extensions mobiles ?

Evidemment, nous conseillons aux entreprises de rédiger un cahier des charges (même léger) formaliser leurs attentes, leur budget et ainsi trouver le logiciel CRM le plus adapté.

 

EN CONCLUSION,

Nous espérons que cet article a répondu à vos questions sur le CRM. N’hésitez pas, si vous avez plus de questions ou un projet de gestion relationnelle, à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre.