Qu’est-ce qu’un système CRM dans une entreprise ?

Tableau de bord CRM divalto weavy

Le CRM (acronyme de Customer Relationship Management) est un outil de gestion de relation client.

Il est aussi appelé logiciel de GRC pour Gestion de la Relation Client.

Son objectif est de répondre aux demandes du client, le fidéliser et d’assister les professionnels concernés : techniciens, marketing, managers et centre d’appel.

Tableau de bord CRM divalto weavy

Comment se servir d’un CRM ?

Voici quelques conseils pour bien se servir d’un logiciel CRM :

  • La gestion des leads doit s’adapter Ă  votre business model : vente longue, vente indirecte, vente en B2B, en B2C. Le CRM regroupe l’ensemble de vos demandes de contact, leur transformation en leads, puis en opportunitĂ©s.
  • Pour faciliter la gestion des visites, le CRM intègre des puissantes fonctionnalitĂ©s de planification. Vous pouvez aussi utiliser un portail client en ligne pour centraliser les demandes.
  • Ressaisies Ă  la main, commandes au siège, vĂ©rification des informations clients comme les encours, que de pertes de temps pour vos commerciaux ! L’application CRM, reliĂ©e Ă  l’ERP au siège, intègre des fonctions qui font gagner du temps : commande directe, informations clients, catalogue dĂ©matĂ©rialisĂ©, stock et promotions en cours.

Quels sont les critères de sélection d’un CRM ?

Face à l’offre de solutions CRM, difficile de s’y retrouver. Pour vous aider à faire le meilleur choix de CRM, voici nos conseils :

  • DĂ©finissez votre besoin et vos objectifs en impliquant les utilisateurs concernĂ©s par le projet CRM avec la rĂ©daction du cahier des charges CRM.
  • Encadrez un budget en prenant en compte les coĂ»ts inerrants tels que l’implĂ©mentation, le dĂ©veloppement, le support technique et la formation CRM.
  • Choisissez un logiciel CRM ouvert Ă  d’autres applications tierces comme un ERP.
  • PrivilĂ©giez plutĂ´t un CRM mĂ©tier qu’un CRM gĂ©nĂ©raliste car le premier intègre des fonctions adaptĂ©es Ă  vos problĂ©matiques spĂ©cifiques.
  • Comparez les solutions que vous avez sĂ©lectionnĂ©es en Ă©valuant les diffĂ©rentes fonctionnalitĂ©s CRM.
  • Mettez en place une Ă©quipe projet dĂ©diĂ©e Ă  la mise en place du CRM pour qu’elle soit l’interlocuteur du consultant CRM et des utilisateurs en cas de soucis.