A quoi sert un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Bien que son utilisation dans les entreprises ait sensiblement progressé ces dernières années, le terme soulève toujours des questions.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Quel est le prix d’une solution CRM ? Comment se servir d’un tel outil ?
Cette catégorie d’articles répond à ces questions.
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Qu’est-ce qu’un système CRM dans une entreprise ?
Le CRM (acronyme de Customer Relationship Management) est un outil de gestion de relation client.
Il est aussi appelé logiciel de GRC pour Gestion de la Relation Client.
Son objectif est de répondre aux demandes du client, le fidéliser et d’assister les professionnels concernés : techniciens, marketing, managers et centre d’appel.
Comment se servir d’un CRM ?
Voici quelques conseils pour bien se servir d’un logiciel CRM :
- La gestion des leads doit s’adapter à votre business model : vente longue, vente indirecte, vente en B2B, en B2C. Le CRM regroupe l’ensemble de vos demandes de contact, leur transformation en leads, puis en opportunités.
- Pour faciliter la gestion des visites, le CRM intègre des puissantes fonctionnalités de planification. Vous pouvez aussi utiliser un portail client en ligne pour centraliser les demandes.
- Ressaisies à la main, commandes au siège, vérification des informations clients comme les encours, que de pertes de temps pour vos commerciaux ! L’application CRM, reliée à l’ERP au siège, intègre des fonctions qui font gagner du temps : commande directe, informations clients, catalogue dématérialisé, stock et promotions en cours.
Quels sont les critères de sélection d’un CRM ?
Face à l’offre de solutions CRM, difficile de s’y retrouver. Pour vous aider à faire le meilleur choix de CRM, voici nos conseils :
- Définissez votre besoin et vos objectifs en impliquant les utilisateurs concernés par le projet CRM avec la rédaction du cahier des charges CRM.
- Encadrez un budget en prenant en compte les coĂ»ts inerrants tels que l’implĂ©mentation, le dĂ©veloppement, le support technique et la formation CRM.
- Choisissez un logiciel CRM ouvert à d’autres applications tierces comme un ERP.
- Privilégiez plutôt un CRM métier qu’un CRM généraliste car le premier intègre des fonctions adaptées à vos problématiques spécifiques.
- Comparez les solutions que vous avez sélectionnées en évaluant les différentes fonctionnalités CRM.
- Mettez en place une équipe projet dédiée à la mise en place du CRM pour qu’elle soit l’interlocuteur du consultant CRM et des utilisateurs en cas de soucis.
Un CRM pour qui ?
Les forces de vente
Le CRM est un must-have pour les commerciaux. Il devient un compagnon essentiel pour la gestion des affaires sur le terrain.
Les logiciels comme Divalto weavy fonctionnent sur tablette et mobile. L’application gère l’ensemble des pièces commerciales : devis, bons de commande et facture. L’édition se fait en quelques clics et votre commercial n’a plus besoin de ressaisir les papiers après rendez-vous. Il gère la prise de commande en rendez-vous.
Les techniciens en intervention
Le CRM guide le technicien en intervention. Il suit les étapes listées dans le logiciel. L’historique d’intervention de la machine est indiqué. Le technicien connait rapidement les opérations effectuées au préalable.
Le technicien génère le rapport de visite dans l’application tablette et mobile. Il se remplit avec liste à coche pour faciliter l’édition. Le technicien ajoute des pièces jointes au rapport de visite pour illustrer des demandes particulières (pièces manquantes ou problèmes). Les fonctionnalités photo de Divalto weavy permettent d’illustrer l’avant/après d’une intervention.
Le pĂ´le prospection
L’ensemble des contacts figure dans un seul et même logiciel. Plus de risque de déperdition de l’information entre plusieurs outils. Le centre de contact dispose de la donnée la plus fraîche pour répondre aux prospects et clients (mise à jour par l’ensemble des collaborateurs).
La donnée est filtrable sur plusieurs champs : siret, téléphone, nom société, nom campagne, etc.
Notre CRM Divalto weavy est ouvert. Il se connecte aux solutions d’emailing, de tracking ou de marketing automation. Vous segmentez directement dans le CRM et exportez vos ciblages sur les outils souhaités.
Managers et chefs de service
Le CRM est également un parfait outil de pilotage. Vous avez accès aux plannings de vos équipes. Vous affectez vos commerciaux en fonction des disponibilités et affinités.
Vous analysez les performances commerciales grâce aux tableaux de bord et KPI. C’est une aide précieuse à la prise de décision.
Les chefs de service visualisent l’ensemble des demandes d’intervention sur le CRM. Ils décident de l’affectation. Comme les managers commerciaux, ils ont accès à un ensemble d’indicateurs pour mesurer la performance de leurs techniciens.
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