A quoi sert un CRM ?
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Bien que son utilisation dans les entreprises ait sensiblement progressé ces dernières années, le terme soulève toujours des questions.
Qu’est-ce qu’un CRM ? Quel est le prix d’une solution CRM ? Comment se servir d’un tel outil ?
Cette catégorie d’articles répond à ces questions.
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Qu’est-ce qu’un système CRM dans une entreprise ?
Le CRM (acronyme de Customer Relationship Management) est un outil de gestion de relation client.
Il est aussi appelé logiciel de GRC pour Gestion de la Relation Client.
Son objectif est de répondre aux demandes du client, le fidéliser et d’assister les professionnels concernés : techniciens, marketing, managers et centre d’appel.
Comment se servir d’un CRM ?
Voici quelques conseils pour bien se servir d’un logiciel CRM :
- La gestion des leads doit s’adapter à votre business model : vente longue, vente indirecte, vente en B2B, en B2C. Le CRM regroupe l’ensemble de vos demandes de contact, leur transformation en leads, puis en opportunités.
- Pour faciliter la gestion des visites, le CRM intègre des puissantes fonctionnalités de planification. Vous pouvez aussi utiliser un portail client en ligne pour centraliser les demandes.
- Ressaisies à la main, commandes au siège, vérification des informations clients comme les encours, que de pertes de temps pour vos commerciaux ! L’application CRM, reliée à l’ERP au siège, intègre des fonctions qui font gagner du temps : commande directe, informations clients, catalogue dématérialisé, stock et promotions en cours.
Quels sont les critères de sélection d’un CRM ?
Face à l’offre de solutions CRM, difficile de s’y retrouver. Pour vous aider à faire le meilleur choix de CRM, voici nos conseils :
- Définissez votre besoin et vos objectifs en impliquant les utilisateurs concernés par le projet CRM avec la rédaction du cahier des charges CRM.
- Encadrez un budget en prenant en compte les coĂ»ts inerrants tels que l’implĂ©mentation, le dĂ©veloppement, le support technique et la formation CRM.
- Choisissez un logiciel CRM ouvert à d’autres applications tierces comme un ERP.
- Privilégiez plutôt un CRM métier qu’un CRM généraliste car le premier intègre des fonctions adaptées à vos problématiques spécifiques.
- Comparez les solutions que vous avez sélectionnées en évaluant les différentes fonctionnalités CRM.
- Mettez en place une équipe projet dédiée à la mise en place du CRM pour qu’elle soit l’interlocuteur du consultant CRM et des utilisateurs en cas de soucis.
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