La relation client, un terme trompeur

relation client femmes sourire

Si l’on pourrait croire que la relation client commence à la signature d’un contrat ou d’une offre commerciale, il n’en est rien. Améliorer sa relation client est un travail de longue haleine. Il intervient à chaque interaction avec un client ; même au moment où il n’est qu’un suspect ou un prospect.

On parle plus volontiers “d’expérience client” désormais. Au-delà de l’aspect manichéen, la notion d’expérience client (ou CX pour Customer eXperience) donne à l’entreprise la possibilité de se positionner dans le “voyage” qu’elle veut proposer à ses utilisateurs.

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Pourquoi travailler sa relation client ?

Tous les commerciaux connaissent cet adage : l’acquisition coûte plus cher que la fidélisation. Il faut comprendre qu’il sera plus facile de générer une commande auprès d’un client que d’un prospect. S’il est encore vrai, il est aujourd’hui plus compliqué de conserver un client.

Les consommateurs sont plus volatiles, la concurrence est plus rude et les produits sont disponibles en ligne à des tarifs très avantageux.

Seule l’expérience client fait la différence.

Les nouvelles technologies de la relation client

Le logiciel emblématique de la relation client est le CRM. Ce logiciel dont l’acronyme parle de lui-même – Customer Relationship Management – est utilisé depuis les années 90 par les commerciaux. Sa principale qualité était alors de conserver l’ensemble des informations d’un contact à un seul endroit.

Il est désormais utilisé par toute l’entreprise et ses fonctionnalités se sont bien développées : gestion des campagnes marketing, ciblages, analyse des pipes commerciaux, KPI, etc.

Dans les années 2010, le CRM est devenu mobile pour accompagner les acteurs de la relation client sur le terrain : commerciaux itinérants, techniciens, etc. Désormais, le CRM voit plus loin : big data, chatbots, IA, automation, etc.