Oui, vous avez bien lu. Aujourd’hui nous allons vous parler de stratégie de fidélisation client en traitant intelligemment les réclamations.
Premièrement, comment identifier une réclamation client ? Votre client est insatisfait, il vous le fait savoir par mail, téléphone ou même sur les réseaux sociaux pour plus de visibilité. L’objectif est de souligner son existence et les problèmes rencontrés suite à l’utilisation de vos produits et services.
Toutes les réclamations client ne sont pas forcément pertinentes mais vous devez les traiter. Pourquoi ? Comment ? C’est ce que nous allons découvrir à travers cet article.
Donnez aux clients un accès clair et visible pour contacter le support.
Divalto, par exemple, propose un service support à ses clients. Les sollicitations se font par la création d’un ticket dans l’outil. Elles sont regroupées en quatre catégories :
Le téléphone peut être utilisé pour les situations d’urgence après la création d’un ticket.
N’oubliez pas de surveiller vos points d’entrée avec un logiciel adapté ; comme le CRM. Gardez à l’esprit que vos clients chercheront à vous contacter via tous les canaux possibles, même si ces derniers ne sont pas orientés pour le support client (réseaux sociaux entre autres).
Pensez à mesurer les réclamations par type et importance. Les KPI sont accessibles dans le CRM. Vous apporterez plus d’attention aux demandes récurrentes, témoignages d’une défaillance générale.
Outre l’avantage organisationnel des outils de support, vous apportez surtout un moyen rapide de contact au client. Imaginez l’énervement supplémentaire généré par un service desk indisponible ou l’absence de mail/téléphone manquant.
Nous l’abordions dans un autre dossier, la prospection commerciale profite aujourd’hui d’une automatisation dans la gestion des prospects. Les services après-vente en profitent également pour traiter les réclamations.
Ne négligez pas pour autant l’humain. Vos clients ont besoin de contact. Nous vous expliquions que le téléphone reste un excellent moyen pour rassurer votre client, seulement si l’échange est réalisé avec une personne physique.
Vos clients doivent se sentir écoutés. Patience, écoute, empathie… Pensez à reformuler les réclamations afin d’identifier clairement la demande. Cette étape est essentielle dans l’expérience client.
N’oubliez pas qu’un programme de fidélisation client est plus rentable que de l’acquisition. Dawkins et Reichheld parlent d’un coût cinq fois inférieur par rapport à la prospection (source : Customer Retention as a competitive weapon).
Aidez-vous du CRM pour garder un œil sur l’ensemble des échanges passés et suivre attentivement votre client.
ITIL : Information Technology Infrastructure Library. Derrière cet acronyme un peu barbare se cache une méthode efficace de gestion des services informatiques. Ce process anglo-saxon se répartit en cinq étapes : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue du service.
L’objectif pour Divalto ? Anticiper les demandes client et vous fournir un support adapté en termes de technologie et d’architecture. Notre service est certifié ITIL V3.
Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management.
Vous connaissez ce livre ? Il s’agit du best-seller de Vineet Nayar. Vous savez, cet entrepreneur indien qui a révolutionné la sphère managériale en soulignant l’importance de l’écoute de ses salariés avant ses clients. L’objectif, avoir des collaborateurs heureux d’évoluer dans une entreprise et adhérant à ses valeurs.
Résultat ? Un chiffre d’affaires triplé et une notoriété mondiale dans le secteur de la high-tech.
Fidéliser ses collaborateurs est primordial. Voici certains effets positifs retenus :
Des collaborateurs fidélisés, ce sont des clients conquis. Votre service support fait partie intégrante de votre processus de fidélisation. Traitez vos réclamations client avec soin.
