Le CRM est l’acronyme de customer relationship management, gestion de la relation client. Il constitue le compagnon idéal pour toute entreprise souhaitant optimiser son activité commerciale et son expérience client.
C’est une plateforme qui participe à assouplir la digitalisation des processus métier en toute agilité.
En d’autres termes, le logiciel CRM facilite les échanges entreprises-clients, solidifie leurs relations au cours du processus de vente et apporte de l’ordre dans leurs interactions jusqu’au programme de fidélisation des clients.
Petit éclairage sur le CRM, outil de gestion pour améliorer vos performances…
Quels sont les avantages d’un CRM ?
Un outil pour améliorer la relation avec les clients
Quel CRM pour les PME et ETI ?
Quel CRM métier pour votre relation client ?
Par fonctionnalité : à la fois au four et au moulin
Par hébergement : il est partout chez lui
Composé de 100 questions, notre modèle de Cahier des Charges CRM traite un large panel de fonctionnalités.
Il traite aussi bien des fonctionnalités “basiques” d’un logiciel de gestion de la relation client que d’outils avancés comme les applications métiers dédiées aux collaborateurs nomades (techniciens, commerciaux).
Son objectif est de vous aider à lister l’ensemble des fonctionnalités attendues, les volumes de données à reprendre et à traiter et les spécificités de votre entreprise et de son activité.
L’un des aspects les plus caractéristiques de ce logiciel de gestion est son caractère polyvalent. Il peut en effet se décliner selon plusieurs critères : la taille et le secteur de l’entreprise, le logiciel souhaité, l’hébergement, ou encore le corps de métier.
Cependant, le contexte professionnel de votre activité sera le point de départ dans le choix de votre logiciel de CRM, car il dépendra grandement des caractéristiques de votre entreprise : certains logiciels de gestion relation client sont effectivement surtout axés sur la prospection commerciale quand d’autres sont davantage conçus pour la gestion administrative des dossiers clients (facturation, système de paiement).
La plupart de ces solutions CRM cultivent cependant des fonctionnalités communes, telles que l’élaboration d’une base de donnée clients actuels et prospects.
Le stockage de ces données sur leurs préférences utilisateurs (à la manières des cookies) et la hiérarchisation de ces informations commerciales pour créer une meilleure compréhension entre les divers acteurs du processus de vente.
La finalité de ces actions ? Gagner du temps et développer une vue à la fois globale et détaillée du profil-client afin d’assurer la gestion de la relation client et mieux répondre à sa demande, tout simplement.
L’outil CRM, logiciel de gestion intuitif et ergonomique, représente donc un accompagnateur à visages multiples dans la vie quotidienne de l’entreprise qui s’inscrit sur le long terme. Il facilite la centralisation des ressources et donne à ses utilisateurs toutes les clés pour analyser piloter l’activité commerciale de l’entreprise.
L’objectif avoué du CRM est simple : affiner les relations commerciales et ainsi augmenter le taux de conversion et de satisfaction client avec un service de qualité.
Son caractère fondamentalement évolutif lui permet également d’enrichir le CRM en interne : avoir à disposition un ensemble de fonctionnalités pertinent en regard de la tâche à réaliser.
Outre le large panel de possibilités qu’il propose, le CRM adapté offre également l’opportunité de créer une automatisation intelligente.
Cela a pour effet de faciliter la vie quotidienne de ses utilisateurs (envoi d’e-mailing personnalisés avec le marketing digital, fréquences d’envoi spécifiques, calculs intelligents, etc.) et d’intégrer un ERP si votre process de travail reposait auparavant sur ce type de logiciel.
Ainsi, de plus en plus d’entreprises adoptent l’usage de ce logiciel de gestion pour son efficience et ses avantages, qui a été maintes fois appuyée par les statistiques d’organismes de marketing : Aberdeen Group, par exemple, estime que les commerciaux utilisant un logiciel gestion commerciale dépassent leur objectif annuel de près de 25%. Une réelle valeur ajoutée pour améliorer sa performance commerciale !
De son côté, Captera a observé que la moitié des entreprises ayant adopté cette stratégie de CRM notent une plus grande fidélisation de leur clientèle grâce à la performance de gestion offerte par leur logiciel de gestion.
Enfin, Gartner, entreprise américaine de conseil et de recherches, prédit quant à lui que ce type de plateforme deviendra la principale source de dépenses des entreprises américaines d’ici 2021.
Ces signaux sont annonciateurs d’une prépondérance de l’usage des outils CRM au cœur des entreprises dans les années à venir.
La question qui revient le plus régulièrement chez les nouveaux futurs utilisateurs est la même : comment faire son choix face à cette multitude de possibilités ?
Vous trouverez toutes les réponses nécessaires au sein de la partie blog du site web. Elle a vocation à explorer ces différents contextes d’utilisation d’un système de gestion en apportant un éclairage sur les bonnes pratiques à adopter en fonction de votre environnement de travail afin d’améliorer la performance globale de votre entreprise.
Mais d’abord, lorsque vient le moment de choisir un progiciel de gestion commerciale, il est important de garder à l’esprit que l’objectif est de stimuler la force de vente à travers plusieurs canaux, à la fois internes et externes.
Dans le premier cas de figure, il s’agit avant tout d’accompagner les équipes de ventes pour construire un système collaboratif en interne. L’intérêt est donc avant tout managérial et organisationnel pour faciliter le processus de travail des commerciaux.
Pour l’aspect externe, sa raison d’être consiste surtout à effectuer un suivi client et s’assurer que chaque client soit accompagné en bonne et due forme. Cela peut couvrir un champ de fonctions relativement large : convertir un prospect pré-qualifié, fidéliser sa cible, gérer des fiches clients détaillées (en respectant la protection des données).
En sommes, toutes les techniques liées à la gestion des relation client permettant de mettre ce dernier au centre des préoccupations et de le rassurer tout au long de la collaboration entre le prestataire et lui.
Il n’y a donc pas de formule “clé-en-main” pour connaître le type exact de CRM à utiliser selon un cas précis de service clients. Cependant, il existe quelques critères essentiels à prendre en compte pour que votre recherche du bon logiciel CRM devienne un jeu d’enfant.
Par type d’entreprise : ce n’est jamais une question de taille pour le CRM
Le fonctionnement d’un CRM épouse la dimension de votre entreprise en adaptant ses fonctionnalités à vos effectifs comme votre équipe marketing et commerciale, service clientèle ou encore le support technique.
Le fonctionnement d’un CRM épouse la dimension de l’entreprise dans laquelle il opère, en modulant ses fonctionnalités aux effectifs de celle-ci.
Les TPE, à l’instar de petites startup, se contenteront d’outils avec peu de fonctionnalités, le plus souvent basiques dans le but de satisfaire les besoins commerciaux les plus élémentaires comme un tableau de bord.
Parmi les fonctionnalités que l’on peut ainsi retrouver dans certains CRM utilisés dans divers secteurs, on peut citer le suivi des mails/appels avec les prospects et la gestion des contacts.
Mais un logiciel de gestion comme le CRM mobile, adapté aux structures avec des effectifs restreints, couvrira également des aspects plus techniques de la relation commerciale : la formalisation du processus de vente dans les dossiers, les outils de prise de notes au cours des entretiens téléphoniques et autres.
Quant aux ETI ou PME, de par leurs effectifs plus conséquents, le défi consiste à trouver un compromis entre une bonne structure de travail et une certaine flexibilité dans leur processus de ventes.
Pour ce faire, le logiciel CRM intègre divers outils pour faire gagner du temps aux équipes et permettre une communication en temps réel plus lisse entre celles-ci. On compte entre autres la mise en place des appels et emails permettant de prendre contact avec les prospects directement depuis la plateforme du CRM, ou encore un outil de gestion de projet pour un meilleur suivi des process lors du transfert d’un prospect d’une équipe commerciale à une autre.
Ces instruments sont un véritable gage de réactivité accrue pour la gestion commerciale.
Par secteur d’activité et par métier : un véritable caméléon professionnel
Les experts CRM ont bien compris que toute activité commerciale poursuit les même finalités. C’est pour cela qu’ils s’adaptent si bien à la demande des utilisateurs, et ce quel que soit leur champ professionnel.
S’il existe des socles communs entre entreprises de différents secteurs, tels que des outils de prospection, d’analyses prévision des ventes, certains aspects de leur activité commerciale demeurent de véritables « marques de fabrique ». En effet, il s’avérera particulièrement utile pour une entreprise dans le secteur de l’industrie d’adopter une solution de géolocalisation intégrée au logiciel CRM.
Grâce au CRM, cela permet aux différentes équipes de coordonner leurs activités sur les différents ZI de la société.
Une autre firme de transport pourrait tout aussi bien avoir besoin de fonctionnalités similaires, mais elle sera sans doute davantage intéressée par la manière dont il lui sera possible de générer des devis selon les types de transports utilisés (par voie terrestre, aérienne, ou maritime).
Il ne s’agit là que de quelques illustrations de gestion des demandes parmi une multitude de contextes professionnels spécifiques, avec en ligne de mire l’augmentation de la performance commerciale.
Il en va de même pour les cœurs de métier : consultants, techniciens, commerciaux ; ils sont des milliers à utiliser un logiciel de gestion aujourd’hui avec des usages aussi variés qu’il existe d’utilisateurs.
Le CRM est avant tout prisé pour le panel de fonctionnalités qu’il propose. Bien qu’il serve généralement à remplir des objectifs relatifs à un secteur d’activité ou à la taille d’une entreprise, il offre également des options plus spécifiques à l’entreprise qui l’emploie.
Du remplissage automatique des données clients et prospects à la gestion des campagnes d’emails en passant par l’analyse des reportings de l’activité commerciale, la suite d’outils se veut aussi un système de pilotage que l’utilisateur pourra s’approprier comme un outil de travail personnel.
C’est à l’utilisateur et son entreprise de bâtir en amont un référentiel des bonnes pratiques pour définir au mieux la solution CRM qui leur sera la plus bénéfique.
Le CRM a été pensé pour s’adapter aux différents modes de travail adoptés par les entreprises.
Alors que beaucoup d’entreprises jusqu’aujourd’hui ont privilégié de mettre en place un logiciel via une connexion à son serveur en ligne, les accès au CRM en ligne sont de plus en plus souvent proposés en mode SaaS ou via le cloud computing.
Cela contribue de fait une plus grand mobilité des informations avec des moyens de communications plus souples.
Lorsque l’on parle de CRM, son statut de suite d’outils tend souvent à lui donner l’allure d’un « package » de plusieurs fonctionnalités inhérentes à un secteur professionnel, d’un corps de métier ou d’une taille d’entreprise.
Cependant, piloter un projet CRM ne doit pas signifier un enfermement dans un panel de fonctionnalités qui ne serviront pas. Il arrive ainsi que certaines entreprises y aient recours uniquement pour assurer une tâche précise et considérée comme une fin en soi comme la génération de leads.
Qu’il s’agisse de démarche commerciale, d’analyser des tableaux de bord pour suivre les attentes clients ou bien d’établir une facturation simplifiée, de nombreux logiciels de gestion développent des solutions focalisées sur un seul type de tâche pour traiter des demandes spécifiques d’entreprises.
C’est pour cela qu’il est généralement recommandé, même si les frontières empiètent parfois les unes sur les autres, de parler des objectifs et fonctionnalités “d’un” CRM et non “du” CRM.
Etape 1 : Meilleure productivité en interne : le CRM est l’ami des productifs !
L’automatisation des tâches compte sans aucun doute parmi les fonctionnalités les plus valorisées du CRM en termes de management. De même, son outil de mise en relation entre les équipes augmente leur force de collaboration, ce qui constitue une solution pertinente pour les moyennes et grandes entreprises cherchant à optimiser leur chiffre d’affaires et ROI.
Etape 2 : Normalisation de votre analyse et de votre reporting avec un CRM analytique
Disposer d’une base de communication solide entre les équipes, c’est bien. Développer et fructifier les résultats de leurs échanges, c’est encore mieux.
Grâce à son outil de reporting optimisé, un CRM offre la possibilité d’obtenir une vue macroscopique sur les données et informations relatives aux réunions et autres échanges survenues entre collaborateurs et partenaires commerciaux.
Une telle fonctionnalité est généralement accompagnée d’une facilitation du partage des informations à travers l’intégration d’options avancées (transferts de messages groupés, autorisation de commentaires, lecture des interactions clients actuels et potentiels, etc.).
Et pour couronner le tout, la récolte de ces données permet généralement d’anticiper la prévision de vente grâce à la possibilité de synthétiser les informations, les recouper et les regrouper pour former un ensemble cohérent des attentes client. Cette étape permet donc de dynamiser et mettre en mouvement les bases de l’étape précédente avant de doucement glisser vers des actions marketing concrètes, ce qui nous mène à la suivante.
Etape 3 : Une arme redoutable pour votre stratégie marketing et vente
Nous avons vu les bénéfices internes du CRM sur le système organisationnel de votre entreprise. Mais une fois cette structure en place, il peut s’avérer également être un incroyable outil de vente et constituer à lui seul une solution commerciale de taille à toutes vos problématiques commerciales.
Confier la gestion de l’information et des actions marketing à votre CRM marketing, c’est centraliser en un seul espace les aspects les plus chronophages de votre stratégie client. Meilleures performances de votre gestion commerciale garanties !
Etape 4 : Optimisation visible et mesurable du service-client
Vous avez mené une campagne marketing pleine de succès et converti vos prospects en nouveaux clients satisfaits. Il vous manque cependant un aspect crucial pour libérer le plein potentiel du CRM : le suivi après-vente de vos prestations pour offrir à vos clients le confort et l’assurance de disposer d’un interlocuteur qualifié à n’importe quel moment.
Ce suivi peut revêtir plusieurs formes : de meilleurs produits et services en prenant compte des retours clients, une meilleure satisfaction et un meilleur programme de fidélisation de ces derniers en apportant des solutions concrètes à leurs demandes, et la gestion des contacts pour faciliter le travail des équipes lors des demandes de contact à tout moment dans le processus de vente. Un CRM est donc un outil extrêmement utile pour couvrir vos besoins tant en interne qu’en externe.
