C’est quoi un outil CRM ? Pourquoi l’utilise-t-on ?

Nous avons tous déjà eu à faire à une entreprise qui nous fait passer d’un conseillé ou commercial à l’autre en ayant des questions redondantes, alors que l’information passe entre les mailles du filet. Cela peut donner une très mauvaise image à un prospect et ainsi le faire fuir. C’est là que le CRM entre en jeux avec ses multiples fonctionnalités.

• La gestion des contacts : Le CRM permet de stocker dans une base de données les informations des contacts entrants, comme leurs noms, sociétés, adresses, numéros de téléphones…
• L’automatisation du flux de travail : Le CRM est dans la capacité d’automatiser les tâches répétitives en créant des workflows qui déclenchent des actions ou envoient des rappels de suivis sur certaines actions. Il libère ainsi l’esprit et le temps des commerciaux pour avancer plus facilement sur d’autres tâches plus importantes pour l’entreprise.
• Le suivi des interactions : Chaque membre disposant de l’accès au CRM peut consulter et compléter les notes. L’historique permet également de documenter les conversations passées avec chaque contact. Ce suivi prend tout son sens lorsque le prospect ou client changera d’interlocuteur au fur et à mesure de l’entonnoir de vente, ainsi toutes les parties pourront collaborer efficacement. Les outils CRM sauvegardent l’ensemble des interactions avec vos clients : emails, appels, messages sur les réseaux sociaux, courriers, etc. Vous pouvez afficher un aperçu de l’ensemble de votre pipeline de ventes ainsi que l’état et la progression de chaque étape individuelle de l’entonnoir de vente. Quand un client appelle l’entreprise, son interlocuteur possède sous la main tout l’historique de la relation client.
• L’intégration des emails : L’intégration avec les boites mails tels que Gmail, Outlook, Yahoo, permettent la gestion et la segmentation des listes de contacts. Il est aussi possible d’avoir un hub centralisé pour la collaboration croisée interne. Selon le moyen de communication utilisé en interne, il est possible de collaborer au sein d’une application CRM avec des capacités d’intégration de messageries.
• L’automatisation du marketing : Le CRM est un outil qui aide également à faire passer les efforts dans le domaine du marketing au niveau supérieur. Tout en économisant vos ressources à long terme, l’automatisation aide aussi à entretenir des prospects grâce à des campagnes automatisées performantes. Ces campagnes améliorent considérablement l’engagement client de manière rentable, un vrai tremplin pour vous aider à vous développer. Ainsi, avec l’automatisation du parcours client, vous ne manquerez aucun point de contact client et offrirez des expériences significatives et uniques.
• La gestion des documents : Sur votre CRM, vous pouvez collecter, télécharger, stocker et partager tous vos documents dans un emplacement sûr et centralisé. Ce qui permet l’accès facile aux informations et garantir que tous les membres de l’équipe sont au courant des actions et ainsi favoriser une expérience fluide et cohérente pour vos clients.
• La gestion des leads : Il est important de gérer et de visualiser facilement le processus de conversion des prospects en clients potentiels. Pour cela, il est possible d’identifier et de déplacer les contacts dans le pipeline des ventes pour s’assurer que la stratégie choisie se déroule correctement et dans les temps souhaités.
• La gestion des devis et propositions commerciales : Dans le cas où la nature des produits ou services commercialisés nécessites du temps et souvent des allers-retours sur les contrats ou propositions, alors, la centralisation de certains processus dans un logiciels CRM est une fonctionnalité qui vous deviendra vite indispensable.
• L’amélioration de la relation client : En utilisant l’automatisation du service client d’un outil CRM, il est plus aisé d’améliorer les relations avec les clients. En effet, le CRM prend en charge la création de tickets de dépannage, la gestion de l’historique des interactions, le suivis des cas clients, la gestion des problèmes concernant les produits vendus et toutes autres demandes des clients au service.
• Les rapports et analyses des résultats : L’outil de gestion permet également d’obtenir en quelques clics des récapitulatifs réguliers sur les chiffres des performances commerciales. Avec un gain de temps considérable, le CRM peut offrir des rapports basés sur de nombreux facteurs tels que géographique, par ciblage, par commercial, par étape de l’entonnoir… Ce type de détail permet d’identifier plus rapidement les problèmes au fur et à mesure qu’ils surviennent, et ainsi maintenir une compréhension approfondie de l’ensemble du processus de vente.
• Le prévisionnel des ventes : Un CRM génère des chiffres prévisionnels, notamment concernant les futures ventes potentielles ainsi que leurs valeurs quantitatives. L’outil se base sur les anciennes données des clients et les tendances passées au cours des années. Permettant ainsi de prendre des décisions objectives et éclairées sur l’avenir à court et moyen terme de l’entreprise.

L’un des aspects les plus caractéristiques du CRM est sa capacité à accroître la connaissance client. Pour ce faire, les entreprises disposent de plusieurs fonctions dédiées à l’enrichissement (automatique ou manuel), à la qualification et à la protection des données. A l’aide des fiches tiers complètes, la force de vente dispose de toutes les informations nécessaires sur le client pour vendre plus efficacement et plus vite.

De la prospection commerciale à la négociation, la connaissance client permet d’adapter ses arguments de vente et donc gagner en performance.

Vous pouvez aussi analyser l’historique de consommation des clients et leurs retours pour relever des points d’amélioration dans vos offres de produits. Etudier le feedback client sur son outil CRM permet d’adapter ses solutions, ses packagings, ses tarifs et donc d’améliorer la satisfaction client.

L’un des avantages majeurs de la connaissance client est la personnalisation. Au-delà des messages personnalisés dans les campagnes marketing, vous pouvez personnaliser tout le parcours de communication des clients avec des éléments clés de leurs fiches tierces. Cette approche démontre votre intérêt envers la personne, l’importance de vos relations commerciales et augmente votre crédibilité.

Si paradoxal que cela puisse paraître, la connaissance client est bénéfique pour la force de vente en quête de productivité.

En effet, grâce au CRM le commercial est capable d’identifier rapidement les prospects et clients à fort potentiel. Il peut ainsi utiliser les tableaux de bord dynamiques (dashboard) dans le CRM et prioriser dans son portefeuille selon le chiffre d’affaires attendus et éviter de perdre du temps.