Plus connu sous le nom de “CRM“, le logiciel de gestion de la relation client a pour objectif de vous aider à améliorer la gestion de vos clients ; mais aussi de vos prospects.
Il peut embarquer plusieurs fonctionnalités : gestion des fiches entreprises, des fiches contact, historique des échanges, accès aux documents commerciaux (devis, factures), scoring des contacts, outil de segmentation pour vos campagnes commerciales et marketing, etc.
La gestion de la relation client (de l’anglais Customer Relationship Management) englobe l’intégralité des actions que l’entreprise va mettre en place pour trouver, créer et entretenir une relation durable avec ses contacts, ses clients et ses prospects.
Aujourd’hui plus que jamais la fidélité des clients vaut de l’or et le dicton « un de perdu, dix de retrouvé » n’est plus du tout d’actualité.
Le marketing transactionnel valorisant le produit et l’acte d’achat est délaissé au profit d’une nouvelle forme : le relationnel. Peu importe le montant de l’achat ou la fréquence à laquelle ce dernier se produit, le marketing relationnel s’intéresse à la relation. Le « one to one » est primordial tout comme la valeur des achats pour le consommateur.
Plus que jamais, les organisations doivent mettre en place des actions quasi-quotidiennes pour conserver ces clients. La firme va créer des points de contacts avec ses consommateurs à travers des actions marketing personnalisées.
Les informations clients sont des données qui naissent et évoluent grâce à l’apport de différents services. Le service commercial, le marketing, l’administration des ventes et la comptabilité sont des départements qui peuvent impacter la quantité de données sur un client.
Chaque service sera en mesure d’administrer des informations propres à tel ou tel tiers.
De nombreuses structures organisent leur gestion de la relation client à l’aide de fichiers Microsoft Excel.
Ces procédés sont limités et n’excluent pas les pertes de données ou les éventuels doublons clients entre les services. Ces processus internes manquent souvent de rigueur et font perdre du temps à l’entreprise.
Pour organiser cette relation avec le client, les organisations de tailles moyennes et importantes font souvent le choix d’investir dans des logiciels CRM.
Véritables bases de données et de connaissances de l’entreprise, les outils CRM vont constamment être alimentés par les différents services de l’organisation :
L’ensemble de ces données va pouvoir être analysé par le service marketing de l’entreprise.
Des profils consommateurs vont ensuite émerger. Le data-mining du crm va permettre d’élaborer des stratégies commerciales personnalisées, adaptées et puissantes.
Ces actions peuvent aussi bien concernées des campagnes de prospection que des campagnes de fidélisation.
Les résultats donneront des indications précieuses quant à la performance de ces actions menées.
Les fonctionnalités types des outils CRM :
En fonction des marques, les logiciels CRM vont plus ou moins vous permettre de :
Quels avantages pour l’organisation ?
Avec un logiciel CRM, gagnez du temps et de l’argent !
Les fonctionnalités vous permettent d’augmenter la marge sur les clients, d’augmenter le taux de fidélisation et de gagner du temps en automatisant certaines tâches de la relation client.
Les services de votre structure coopèrent mieux et le transfert d’informations est grandement facilité. Face à un client, chaque collaborateur a accès à l’intégralité de l’historique. Vous êtes alors en mesure de proposer un service unique et qualifié !
