La GRC, ou Gestion de la Relation Client, désigne une solution de gestion clients regroupant l’ensemble des informations nécessaires pour faciliter la compréhension client. On parle plus couramment de logiciel CRM.
Considéré comme un atout dans la compréhension client, l’outil CRM est primordial pour les PME et ETI. Il contribue à l’amélioration de l’expérience client et au développement du chiffre d’affaires.
Comment identifier ses besoins, les différents usages d’une solution GRC et tirer ses meilleurs avantages ?
Qu’entendons-nous par la gestion de la relation client (GRC) ?
La GRC englobe les différents outils et techniques utilisés par les entreprises pour cerner au mieux les attentes client. Les fonctionnalités du CRM permettent d’accéder à une information centralisée et accessible à tous. Chaque service exploite au mieux les données client pour fournir une réponse adaptée, améliorer la satisfaction client et augmenter votre chiffre d’affaires.
Bien que la connaissance du marché soit un des facteurs clés pour vendre efficacement, certaines PME – ETI sont en retard sur ce sujet.
Selon une l’étude « La Data au service de la connaissance et de l’expérience client » réalisée par Opinion Way en 2017, 90 % des entreprises estiment que l’exploitation des données est un enjeu majeur pour la relation client. Cependant, seules 9 % d’entre elles pensent avoir un niveau de connaissance client suffisant. Mais comment progresser ?
C’est à l’aide de progiciels puissants tels que le logiciel CRM (Customer Relationship Management) que les entreprises gèrent l’ensemble des données client, les échanges avec les tiers, l’historique des ventes, etc. Mais pas seulement. Les fonctionnalités CRM vont au-delà du simple traitement de données.
La solution de CRM garantit une visibilité totale sur les données et le comportement des clients et des prospects. L’ensemble des interactions avec les contacts est enregistré et mis à la disposition des départements concernés : SAV, marketing, centre de contact, commercial, administration des ventes (ADV) …pour ne citer qu’eux.
Un historique des ventes ainsi que la mise en place de tableaux de bord analytiques accompagnent les commerciaux dans la prise de décision à court terme.
Divalto weavy stocke toutes les interactions avec le client : demande de devis, encours, interrogations et besoins spécifiques, et historique de commandes, entre autres. Vos collaborateurs ont une vision précise des besoins clients et fournissent une réponse adaptée. Vous pouvez développer une stratégie de fidélisation client grâce à une base de données structurée et une information plus facilement accessible.
Vous pouvez également synchroniser votre CRM à une solution de marketing automation pour assurer un suivi plus poussé : paramétrage de relances emailing automatiques, définition de scénario à partir des comportements client et traitement des retours grâce à des tableaux de bord.
Le logiciel CRM doit répondre aux besoins spécifiques des commerciaux. Souvent en déplacement, ils ont besoin d’accéder en temps réel aux fiches clients, à l’édition de pièces commerciales, au catalogue de produits ou de consulter les tarifs et les stocks disponibles.
L’outil de gestion de la relation client est au cœur de l’ensemble des collaborateurs. Il représente une passerelle, connectant les différents utilisateurs entre eux à travers une information centralisée et unifiée. Chaque client dispose d’une fiche structurée, exploitable par les services concernés. Les échanges d’infos sont fluidifiés et facilitent le suivi le service client.
Les managers peuvent coordonner à distance les actions des équipes commerciales (affectations, prise de commandes, etc.). Ils disposent d’une visibilité totale sur le suivi du chiffre d’affaires pour ajuster les stratégies de prospection et fidélisation client.
Pour faciliter la prise de décision, des tableaux de bord automatiquement mis à jour synthétisent les KPI clés.
Interfacez votre CRM à votre ERP ou solution de gestion. Vous disposez d’une information synchronisée en quasi-temps réel. En prime, les données sont centralisées et vous évitez tout risque de dédoublonnage. Des outils comme Divalto weavy sont ouverts et permettent cette synchronisation efficace pour maximiser la productivité de votre entreprise.
Avec l’ère de la mobilité, vous devez assurer une réactivité exemplaire pour répondre aux besoins client. Grâce à Divalto weavy, vos commerciaux saisissent leurs rapports et commandes directement sur le terrain ! Un gain de temps considérable pour la prospection commerciale et un meilleur taux de service.
Pour vous éviter les frais d’infrastructure, profitez de l’offre en SaaS et gagnez un temps considérable. Plus rapide et plus facile d’accès, cette configuration permet aux utilisateurs de se connecter directement depuis leur compte personnel. La plateforme web propose également une sécurité optimale !
Le CRM est taillé pour les commerciaux, techniciens et les équipes de prospection. C’est un outil de centralisation des données.
Pour identifier et savoir formuler ses besoins, il convient tout d’abord de se poser les bonnes questions :
Le budget que vous décidez d’attribuer à votre projet va être déterminant pour sa réussite. Faites attention aux coûts cachés (hébergement, maintenance et mise à jour). Chez Divalto weavy, ces éléments sont compris dans le tarif de l’abonnement mensuel.
Nommez un chef de projet et une équipe qui aura pour mission de veiller au bon déroulement de l’opération. En plus de cela, nous vous conseillons de désigner un groupe pilote qui testera les fonctionnalités de la future application et vous fera un retour immédiat de son ergonomie et utilité.
Le cahier des charges est un document écrit qui permet de formuler vos besoins et vos attentes préalablement identifiés. Ce document doit être rédigé le plus clairement et précisément possible afin que le prestataire en charge du projet comprenne les enjeux de l’entreprise et apporte la solution la plus adaptée.
Utiliser une grille de comparaison permet de faciliter de mettre en parallèle les fonctionnalités des différents logiciels, leurs capacités ergonomiques et techniques. Chez Divalto, nous disposons d’outils de benchmark gratuits. Il suffit de nous faire une demande par chat ou en remplissant un formulaire en ligne.
