Le CRM (aussi appelé Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client.
Bien que son utilisation dans les entreprises ait sensiblement progressé ces dernières années, le terme soulève toujours des questions.
Qu’est-ce qu’un CRM ? A qui est destiné un solution CRM ? Comment se servir d’un tel outil ?
L’objectif du CRM est de répondre aux demandes du client, le fidéliser et d’assister les professionnels concernés : techniciens, marketing, managers et centre d’appel.
Pour faire simple, le CRM est un outil qui relie les personnes. Il facilite les échanges entreprises-clients tout en permettant à vos équipes terrain d’échanger avec le siège. Son objectif est de répondre aux demandes du client, le fidéliser et d’assister les professionnels concernés : techniciens, marketing, managers et centre d’appel.
Un logiciel de CRM présente des avantages :
Le CRM est un must-have pour les commerciaux. Il devient un compagnon essentiel pour la gestion des affaires sur le terrain.
Les logiciels comme Divalto weavy fonctionnent sur tablette et mobile. L’application gère l’ensemble des pièces commerciales : devis, bons de commande et facture. L’édition se fait en quelques clics et votre commercial n’a plus besoin de ressaisir les papiers après rendez-vous. Il gère la prise de commande en rendez-vous.
Le CRM guide le technicien en intervention. Il suit les étapes listées dans le logiciel. L’historique d’intervention de la machine est indiqué. Le technicien connait rapidement les opérations effectuées au préalable.
Le technicien génère le rapport de visite dans l’application tablette et mobile. Il se remplit avec liste à coche pour faciliter l’édition. Le technicien ajoute des pièces jointes au rapport de visite pour illustrer des demandes particulières (pièces manquantes ou problèmes). Les fonctionnalités photo de Divalto weavy permettent d’illustrer l’avant/après d’une intervention.
L’ensemble des contacts figure dans un seul et même logiciel. Plus de risque de déperdition de l’information entre plusieurs outils. Le centre de contact dispose de la donnée la plus fraîche pour répondre aux prospects et clients (mise à jour par l’ensemble des collaborateurs).
La donnée est filtrable sur plusieurs champs : siret, téléphone, nom société, nom campagne, etc.
Notre CRM Divalto weavy est ouvert. Il se connecte aux solutions d’emailing, de tracking ou de marketing automation. Vous segmentez directement dans le CRM et exportez vos ciblages sur les outils souhaités.
Le CRM est également un parfait outil de pilotage. Vous avez accès aux plannings de vos équipes. Vous affectez vos commerciaux en fonction des disponibilités et affinités.
Vous analysez les performances commerciales grâce aux tableaux de bord et KPI. C’est une aide précieuse à la prise de décision.
Les chefs de service visualisent l’ensemble des demandes d’intervention sur le CRM. Ils décident de l’affectation. Comme les managers commerciaux, ils ont accès à un ensemble d’indicateurs pour mesurer la performance de leurs techniciens.
La mise en place d’un CRM demande plusieurs prérequis :
Voici quelques conseils pour bien se servir d’un logiciel CRM :
La gestion des leads doit s’adapter à votre business model : vente longue, vente indirecte, vente en B2B, en B2C. Le CRM regroupe l’ensemble de vos demandes de contact, leur transformation en leads, puis en opportunités.
Pour faciliter la gestion des visites, le CRM intègre des puissantes fonctionnalités de planification. Vous pouvez aussi utiliser un portail client en ligne pour centraliser les demandes.
Ressaisies à la main, commandes au siège, vérification des informations clients comme les encours, que de pertes de temps pour vos commerciaux ! L’application CRM, reliée à l’ERP au siège, intègre des fonctions qui font gagner du temps : commande directe, informations clients, catalogue dématérialisé, stock et promotions en cours.
L’accès aux logiciels de gestion de la relation client se fait par le biais d’un abonnement mensuel. Les frais sont facturés par utilisateur, avec des tarifs mensuels variables en fonction des autorisations accordées à chaque utilisateur. À titre d’exemple, notre CRM propose des tarifs compris entre 29€ et 49€ par utilisateur.
Les différents cas d’usage d’un CRM (ou Gestion de la Relation Client en français) peuvent varier en fonction des besoins de l’entreprise.
Voici quelques-uns des cas d’usage les plus courants d’un CRM :
Il permet de stocker et de gérer les informations de contact des clients, fournisseurs et partenaires commerciaux, facilitant ainsi la communication et le suivi.
Centralisation des informations : Un CRM permet de rassembler toutes les informations de contact au même endroit. Cela inclut les coordonnées, l’historique des interactions, les préférences et d’autres détails pertinents sur les clients, les fournisseurs et les partenaires commerciaux.
Facilitation de l’accès aux données : Les utilisateurs autorisés peuvent facilement accéder aux informations de contact pertinentes à partir d’une interface conviviale. Cela élimine la recherche fastidieuse de données dispersées dans divers fichiers et dossiers.
Suivi des interactions : Les CRM permettent de suivre toutes les interactions avec les contacts, telles que les appels téléphoniques, les courriels, les réunions et les achats. Cela aide à comprendre l’historique de la relation et à personnaliser les interactions futures.
Les CRM sont largement utilisés pour suivre les ventes, les opportunités commerciales, les prévisions de revenus et les performances des ventes.
Gestion des prospects : Les CRM permettent de suivre les prospects dès leur première interaction avec l’entreprise. Vous pouvez enregistrer des informations sur les prospects, leur origine, leur intérêt et leurs besoins potentiels.
Suivi des opportunités commerciales : Un CRM offre un moyen structuré de suivre les opportunités de vente. Cela inclut l’état d’avancement de chaque opportunité, les étapes du processus de vente, les dates de suivi et les responsabilités.
Suivi des interactions client : Un CRM enregistre toutes les interactions entre l’équipe de vente et les clients. Cela permet de suivre l’historique des conversations, des courriels et des réunions, ce qui est utile pour personnaliser les communications futures.
Gestion du pipeline de vente : Les CRM offrent une vue visuelle du pipeline de vente, montrant clairement les opportunités à différents stades du processus. Cela aide à prioriser les efforts de vente.
Un CRM peut être utilisé pour gérer les demandes de support client, les réclamations et les tickets de service, améliorant ainsi la satisfaction client.
Accès aux informations client : Les représentants du service client ont accès à toutes les informations pertinentes sur le client stockées dans le CRM. Cela inclut l’historique des interactions, les préférences, les achats précédents et d’autres données utiles pour personnaliser le support.
Réponses rapides et cohérentes : Avec les informations client à portée de main, le personnel du service client peut fournir des réponses rapides et cohérentes, améliorant ainsi l’expérience client.
Suivi des retours clients : Les CRM aident à gérer les commentaires et les retours des clients, ce qui est essentiel pour l’amélioration continue des produits et services.
Les CRM incluent souvent des fonctionnalités de gestion des campagnes marketing, d’automatisation du marketing et de suivi des leads, ce qui facilite la génération de leads et le ciblage des clients potentiels.
Segmentation avancée : Les CRM permettent de segmenter la base de données client en fonction de critères tels que l’âge, la localisation, le comportement d’achat, les préférences, etc. Cela permet de cibler des audiences spécifiques pour les campagnes marketing.
Automatisation du marketing : Les CRM offrent des outils d’automatisation du marketing, ce qui permet d’envoyer de manière autonome des courriels, des messages personnalisés et des offres en fonction du comportement des clients.
Certains CRM intègrent des outils de gestion de projet, ce qui est utile pour suivre les projets en cours liés aux clients.
Analyse des données : Les CRM recueillent des données sur les interactions avec les clients, ce qui permet d’analyser les tendances, d’identifier les opportunités et d’améliorer les processus commerciaux.
Gestion des stocks : Dans le secteur de la vente au détail, un CRM peut être utilisé pour suivre les niveaux de stock, les commandes et les réapprovisionnements.
Gestion des contrats : Certains CRM incluent des fonctionnalités de gestion des contrats, ce qui est essentiel pour les entreprises qui travaillent avec des contrats clients.
Automatisation des tâches : Les CRM peuvent automatiser de nombreuses tâches, telles que l’envoi de courriels de suivi, la création de rapports et la planification des rendez-vous.
Personnalisation de l’expérience client : En utilisant les données collectées, un CRM peut aider à personnaliser l’expérience client en fournissant des offres et des recommandations adaptées à chaque client.
Les systèmes de CRM intègrent de plus en plus fréquemment des technologies d’intelligence artificielle. Ces technologies sont utilisées pour personnaliser les fonctionnalités mentionnées précédemment en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise.
Bien que l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les CRM soit en croissance constante, elle repose principalement sur l’analyse des besoins des clients et de leur historique d’achats pour anticiper leurs comportements futurs.
