Le CRM (Customer Relationship Management), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. En d’autres termes, le CRM facilite les échanges entre une entreprise et ses clients, solidifie la relation, favorise la fidélisation et contribue à améliorer votre rentabilité.
L’utilisation d’un logiciel CRM est le meilleur moyen d’optimiser son activité commerciale et son expérience client. Ce dernier vous accompagne (entre autres) dans votre quête de croissance, d’augmentation des ventes, de productivité, de rationalisation des processus.
Dans ce dossier, nous vous expliquons tout ce qu’il y a à savoir sur le CRM et son utilisation en entreprise : Qu’est ce qu’un CRM ? Quels sont les avantages d’un CRM ? Quelles sont les fonctionnalités d’un bon logiciel CRM ? Etc. Quelle que soit votre question, vous y trouverez réponse.
Le CRM, c’est pour qui ? Un outil polyvalent adapté à toutes les entreprises
Notre modèle de cahier des charges pour définir votre besoin CRM
Que fait-on avec un CRM dans une entreprise ? Les fonctionnalités clés d’un logiciel CRM
Quels sont les avantages d’un CRM pour votre entreprise ?
Comment choisir le bon CRM pour une entreprise ?
La mise en place d’un CRM : un facteur clé de réussite
CRM, ERP, PRM : comprendre les différences
Comme nous l’avons défini en introduction, le CRM (Customer Relationship Management, en anglais), est une stratégie de gestion des relations entre l’entreprise et ses clients. Il vous accompagne dans votre recherche de croissance et de productivité.
Donner une définition du CRM implique aussi de comprendre son rôle opérationnel, puisqu’il ne s’agit pas uniquement d’un concept mais bien d’un outil utilisé au quotidien pour structurer l’activité commerciale et piloter la relation client.
Le CRM est à la fois un outil, un logiciel, une plateforme et un système, partagé par l’ensemble de vos collaborateurs.
Grâce au CRM, vous collectez de multiples données sur votre client. Vous maîtrisez l’ensemble du cycle de vente grâce à une information fiable et partagée entre les collaborateurs de votre organisation. Vous l’aurez compris, le CRM est un formidable outil au service de la satisfaction de vos clients.
Plus encore, avec un logiciel CRM, vous améliorez votre productivité, votre rentabilité, et rationnalisez vos processus commerciaux. Le logiciel CRM est pensé pour la mobilité, et adapté au télétravail, avec une application mobile.
Composé de 100 questions, notre modèle de Cahier des Charges CRM traite un large panel de fonctionnalités.
Il traite aussi bien des fonctionnalités “basiques” d’un logiciel de gestion de la relation client que d’outils avancés comme les applications métiers dédiées aux collaborateurs nomades (techniciens, commerciaux).
Son objectif est de vous aider à lister l’ensemble des fonctionnalités attendues, les volumes de données à reprendre et à traiter et les spécificités de votre entreprise et de son activité.
Si vous deviez retenir une seule information, c’est que peu importe le profil et les caractéristiques de votre entreprise, l’outil CRM adapté à vos besoins existe.
Pour choisir le bon logiciel CRM, tout part de votre réalité terrain. Vos usages, vos équipes, votre organisation : c’est ça qui doit guider votre réflexion, pas une liste de fonctionnalités sur une plaquette commerciale.
Dans les faits, un CRM ne s’utilise pas du tout de la même manière selon les métiers et les secteurs d’activité. Un commercial terrain n’a pas les mêmes attentes qu’un consultant, un technicien ou une équipe marketing. Certains vont s’en servir pour gérer leur prospection, d’autres pour suivre des interventions, piloter un portefeuille client ou structurer un cycle de vente plus complexe.
Même logique côté secteurs. Entre l’industrie, les services, le transport ou la distribution, les contraintes ne sont pas les mêmes. Les besoins non plus. Un bon logiciel CRM doit être capable de s’adapter à ces spécificités sans alourdir les processus.
Au-delà des métiers, les besoins varient également selon les types d’entreprise qui utilisent un logiciel CRM.
Une TPE ou une startup cherchera souvent quelque chose de simple, rapide à prendre en main, efficace pour gérer ses contacts et sa prospection. À l’inverse, une PME ou une ETI aura besoin d’un outil plus structurant, capable d’organiser les processus et de suivre la croissance.
Pour les grands comptes, les enjeux changent encore : volume de données, multiplicité des équipes, intégrations avec d’autres outils… le CRM devient un véritable pilier du système d’information.
Enfin, selon que vous êtes en B2B, en B2C, dans le secteur public ou associatif, les attentes peuvent aussi varier fortement. D’où l’importance de choisir un logiciel CRM qui colle vraiment à votre fonctionnement, et pas l’inverse.
Les fonctionnalités d’un logiciel CRM couvrent des usages très concrets : gestion des contacts et des comptes, suivi des échanges (emails, appels, rendez-vous), pilotage des opportunités commerciales et du pipeline de vente. Elles incluent également des outils d’automatisation marketing, de gestion des tâches, de création de devis ou encore de reporting pour analyser l’activité en temps réel. Selon les besoins, un CRM peut aussi proposer des fonctionnalités plus avancées comme la segmentation des bases de données, la personnalisation des parcours clients ou l’intégration avec d’autres outils métiers. L’ensemble permet d’organiser efficacement le travail des équipes et d’assurer un suivi structuré de chaque interaction commerciale.
Concrètement, ces fonctionnalités se traduisent par un accès centralisé à l’ensemble des informations liées à vos clients et prospects sur une seule et même plateforme :
Vous avez bien compris ce qu’est un CRM. Mais concrètement, quels sont les avantages pour votre entreprise ?
En plus des nombreuses fonctionnalités qu’il offre, un CRM se connecte aisément à votre écosystème technologique. Nous vous avons concocté un guide complet pour tout comprendre sur le sujet.
Comprendre pourquoi utiliser un CRM en entreprise permet de structurer efficacement sa stratégie commerciale et d’améliorer la gestion de la relation client. Un logiciel CRM centralise les données, facilite le suivi des interactions et optimise chaque étape du cycle de vente. Il aide les équipes à gagner en visibilité, à mieux prioriser leurs actions et à automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée. Utilisé correctement, il devient un véritable levier de performance pour développer l’activité, améliorer la satisfaction client et piloter la croissance de manière durable.
Des données partagées, ce sont des données fiabilisées. Les informations renseignées dans le CRM (comme celles sur vos clients et prospects) sont complétées, modifiées, validées par les différents collaborateurs. Partager la donnée, c’est la rendre facile d’accès, et la rendre plus fiable.
Avoir un CRM adapté, c’est l’opportunité de créer une automatisation intelligente. Cela a pour effet de faciliter la vie quotidienne de ses utilisateurs :
Les gains de temps réalisés grâce au CRM sont énormes. Vos collaborateurs se concentrent sur la réalisation de tâches à forte valeur ajoutée.
L’objectif du CRM est simple : une meilleure compréhension de vos clients et prospects. En quelques clics, vous accédez à toutes les informations nécessaires sur vos clients et prospects. Votre client se sent écouté, compris, suivi tout au long du cycle de vente. Vos clients sont heureux, et vous aussi.
Avec un outil CRM, vous centralisez vos données sur une plateforme unique. Vos collaborateurs disposent de toutes les clés nécessaires pour analyser et piloter l’activité commerciale de votre entreprise.
Captera a observé que plus de 50% des entreprises s’étant équipées d’un CRM notent une plus grande fidélisation de leur clientèle.
De plus en plus d’entreprises adoptent l’usage de ce logiciel de gestion pour son efficience. Le CRM est un formidable outil qui vous accompagnera dans votre quête de croissance.
Voici des chiffres pour le prouver :
Vous avez compris ce qu’est un CRM, et quels sont ses avantages. Mais comment choisir le bon CRM ? Divalto vous donne tous les éléments dans la suite de cet article.
La question qui revient le plus régulièrement chez les nouveaux futurs utilisateurs d’un CRM est la même : comment faire son choix face à cette multitude de possibilités ?
Choisir un logiciel CRM ne consiste pas uniquement à comparer des fonctionnalités. Il s’agit avant tout de sélectionner une solution adaptée à vos objectifs, à votre organisation et à votre environnement de travail. Plusieurs critères doivent être pris en compte pour faire un choix pertinent et durable.
La taille de votre entreprise influence directement le choix du logiciel CRM, notamment en termes de complexité, de nombre d’utilisateurs et de capacité à évoluer dans le temps. Une solution adaptée doit avant tout correspondre à votre niveau de structuration et à vos besoins réels.
Concrètement, une TPE ou une startup privilégiera souvent un logiciel CRM simple, rapide à prendre en main et orienté prospection ou gestion de contacts. À l’inverse, une PME ou une ETI aura besoin d’un outil plus structurant pour organiser ses processus commerciaux et fluidifier la collaboration entre équipes. Enfin, les grandes entreprises devront s’orienter vers des solutions capables de gérer des volumes importants de données, d’intégrer plusieurs systèmes et de coordonner des équipes à plus grande échelle.
Votre secteur d’activité joue également un rôle déterminant dans le choix du logiciel CRM. Au-delà des besoins génériques, chaque métier impose des contraintes spécifiques qui influencent les fonctionnalités attendues et les usages quotidiens de l’outil.
Par exemple, une entreprise de services pourra privilégier des fonctionnalités de planification ou de gestion d’interventions, tandis qu’un acteur du transport ou de la logistique sera plus attentif aux outils de gestion des devis ou au suivi opérationnel. L’enjeu est donc de choisir un CRM capable de s’adapter à vos processus métier sans les contraindre.
Le choix d’un logiciel CRM doit reposer sur une analyse précise des fonctionnalités réellement nécessaires à votre activité. Il ne s’agit pas de choisir l’outil le plus complet, mais celui qui répond le mieux à vos besoins opérationnels.
Certaines entreprises auront besoin de fonctionnalités avancées de reporting ou d’automatisation marketing, tandis que d’autres privilégieront la simplicité et l’efficacité dans la gestion des contacts et du suivi commercial. L’objectif est d’éviter à la fois les outils surdimensionnés et les solutions trop limitées.
Le CRM a été pensé pour s’adapter aux différents modes de travail adoptés par les entreprises.
Alors que beaucoup d’entreprises jusqu’aujourd’hui ont privilégié de mettre en place un logiciel via une connexion à son serveur en ligne, les accès au CRM en ligne sont de plus en plus souvent proposés en mode SaaS ou via le cloud computing. Dans cette ère numérique, accéder à ces plateformes via un navigateur web est devenu une pratique standard, assurant une accessibilité accrue et une meilleure réactivité.
Cela contribue de fait à une plus grande mobilité des informations avec des moyens de communication plus souples.
La sécurité des données client est un enjeu majeur dans le choix d’un logiciel CRM. Au-delà des aspects techniques, la conformité réglementaire, notamment en lien avec le RGPD, doit être prise en compte dès le départ.
Le CRM manipule des données sensibles : informations de contact, historiques d’échanges, données commerciales. Il est donc indispensable de s’assurer que la solution choisie garantit un niveau de protection adapté, tant en matière de stockage que d’accès et de gestion des données. Il est donc essentiel de choisir un logiciel CRM conforme au RGPD.
Piloter un projet CRM ne doit pas signifier un enfermement dans un panel de fonctionnalités qui ne serviront pas. Il arrive ainsi que certaines entreprises y aient recours uniquement pour assurer une tâche précise et considérée comme une fin en soi comme la génération de leads.
Qu’il s’agisse de démarche commerciale, d’analyser des tableaux de bord pour suivre les attentes clients ou bien d’établir une facturation simplifiée, de nombreux logiciels de gestion développent des solutions focalisées sur un seul type de tâche pour traiter des demandes spécifiques d’entreprises.
C’est pour cela qu’il est généralement recommandé, même si les frontières empiètent parfois les unes sur les autres, de parler des objectifs et fonctionnalités “d’un” CRM et non “du” CRM.
Face à la diversité des solutions disponibles, il est légitime de se demander quel est le meilleur CRM. En pratique, il n’existe pas de réponse universelle : le bon choix dépend avant tout de votre organisation, de vos objectifs et de vos contraintes opérationnelles.
Un CRM adapté à une TPE ne conviendra pas forcément à une PME ou à un grand groupe. De la même manière, un outil orienté prospection commerciale ne répondra pas aux mêmes besoins qu’une solution conçue pour structurer des processus complexes ou piloter une activité à grande échelle.
Plutôt que de chercher un “meilleur CRM” dans l’absolu, il est donc plus pertinent d’évaluer les solutions en fonction de critères concrets : facilité de prise en main, adéquation avec vos processus métier, capacité d’évolution, qualité du support ou encore possibilités d’intégration avec vos outils existants.
L’enjeu n’est pas de choisir la solution la plus complète ou la plus populaire, mais celle qui sera réellement adoptée par vos équipes et qui apportera de la valeur au quotidien.
Parmi les solutions disponibles, Divalto Weavy se distingue comme le logiciel CRM idéal pour les PME et ETI. Divalto Weavy propose une interface intuitive et hyperconnectée, conçue pour s’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise, qu’il s’agisse de gérer des cycles de vente courts ou longs, ou de prendre des commandes sur le terrain, même en mode offline. Avec Divalto Weavy, vous bénéficiez d’une gestion avancée du pipe commercial, d’une prise de commande mobile facilitée, et d’une intégration fluide avec vos autres outils métier. Ce logiciel CRM est non seulement un atout pour améliorer la productivité de vos équipes, mais aussi pour renforcer la satisfaction client et soutenir la croissance de votre entreprise.
Choisir un logiciel CRM ne suffit pas : sa mise en place conditionne directement son efficacité. Un outil performant mais mal déployé peut rapidement devenir sous-exploité, voire contre-productif.
La première étape consiste à définir clairement vos objectifs et vos usages : prospection commerciale, suivi client, pilotage de la performance ou structuration des processus. Ce cadrage permet d’adapter le paramétrage du CRM à votre réalité terrain, plutôt que de subir un outil générique mal configuré.
L’intégration avec vos outils existants est également un point clé. Un CRM isolé perd une grande partie de son intérêt. Il doit pouvoir communiquer avec vos solutions marketing, votre ERP ou vos outils de facturation afin de centraliser l’information et éviter les ressaisies.
La réussite du projet repose aussi sur l’adoption par les équipes. Un logiciel, aussi performant soit-il, n’apporte aucune valeur s’il n’est pas utilisé. La formation, l’accompagnement au changement et la simplicité d’utilisation sont donc des facteurs déterminants.
Enfin, la mise en place d’un CRM doit être pensée dans la durée. L’outil doit évoluer avec votre entreprise, vos processus et vos objectifs. Un déploiement progressif, avec des ajustements réguliers, permet de maximiser son impact et d’en faire un véritable levier de performance.
Dans un système d’information, le CRM n’est pas le seul outil dédié à la gestion de la relation client. Il est souvent utile de comprendre la différence entre ERP et CRM, ainsi que les spécificités d’un CRM vs PRM, afin de structurer efficacement son écosystème digital.
Le CRM (Customer Relationship Management) se concentre sur la gestion de la relation client et le suivi du cycle de vente : prospection, gestion des contacts, opportunités commerciales et fidélisation. À l’inverse, un ERP (Enterprise Resource Planning) vise à piloter les processus internes de l’entreprise, comme la gestion des stocks, la production, la comptabilité ou la facturation. Les deux outils sont complémentaires et, bien intégrés, permettent de centraliser l’information et de fluidifier les opérations.
Le PRM (Partner Relationship Management), quant à lui, est conçu pour gérer les relations avec les partenaires plutôt qu’avec les clients. Il s’adresse principalement aux entreprises qui travaillent avec un réseau de distributeurs, de revendeurs ou d’apporteurs d’affaires. Dans ce contexte, comprendre les différences entre CRM et PRM permet de choisir les outils les plus adaptés à son modèle économique.
Le logiciel CRM (pour Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client (on parle aussi de GRC).
Il est considéré comme un pilier de l’activité commerciale et octroie une totale visibilité sur les données clients.
Un logiciel CRM permet de gérer toutes les interactions avec les clients et prospects pour améliorer les relations commerciales.
GRC (Gestion de la Relation Client) est le terme français pour CRM (Customer Relationship Management), mais ils signifient la même chose.
Il existe trois types principaux de CRM : opérationnel, analytique, et collaboratif, chacun ayant des fonctionnalités spécifiques.
L’utilisation d’un logiciel CRM permet de renforcer la relation client, d’améliorer la satisfaction client, et d’augmenter les ventes.
Un CRM permet de suivre les interactions client, gérer les contacts, automatiser les ventes et le marketing, et analyser les données client.
Un CRM gère les prospects en suivant leur parcours, en les qualifiant, et en automatisant les processus de suivi.
Un CRM peut automatiser les ventes en gérant les leads, en envoyant des rappels de suivi, et en générant des rapports de performance.
Certaines solutions CRM intègrent des fonctionnalités de gestion de projet, permettant de suivre les tâches, assigner des responsabilités, et respecter les délais.
Les avantages d’un logiciel CRM incluent une meilleure gestion des contacts, l’automatisation des processus de vente, une communication client améliorée, et une analyse des performances pour augmenter les ventes.
Les inconvénients d’un logiciel CRM peuvent inclure le coût, une courbe d’apprentissage pour les utilisateurs, et la nécessité d’une adoption complète par l’équipe pour être efficace.
Les CRM gratuits peuvent avoir des fonctionnalités très limitées, des options de personnalisation restreintes, et une absence de support technique.
Un CRM peut ne pas convenir si l’entreprise a des processus trop simples ou si le personnel n’est pas prêt à adopter de nouvelles technologies.
Les meilleurs CRM pour les grandes entreprises sont ceux qui sauront s’adapter aux spécificités de votre activité, comme Divalto !
Comparer les CRM, c’est prendre en compte :
Choisir la bonne solution CRM pour votre organisation nécessite une évaluation approfondie de vos besoins spécifiques, de votre budget, et de la compatibilité technologique. Commencez par définir clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre avec le CRM, tels que l’amélioration de la gestion de la clientèle, l’augmentation de l’efficacité des ventes, ou l’optimisation des campagnes marketing. Il est également important de considérer le nombre d’utilisateurs, leur niveau de compétence technique, et les processus d’affaires qui seront intégrés au système. Une fois ces besoins définis, comparez les différentes offres sur le marché en tenant compte non seulement des fonctionnalités et du coût, mais aussi de la facilité d’utilisation, du support technique offert, et des possibilités d’évolution du produit. Il peut être utile de solliciter des démonstrations, d’obtenir des versions d’essai, ou de consulter des avis d’autres utilisateurs pour éclairer votre décision. Enfin, envisagez une solution qui offre une bonne intégration avec vos autres systèmes informatiques pour assurer une transition fluide et efficace.
L’implémentation d’un CRM peut prendre de quelques semaines à plusieurs mois, selon la complexité du système et la taille de l’entreprise.
Former son équipe à l’utilisation d’un CRM implique des sessions de formation, des tutoriels en ligne, et un support continu.
La personnalisation d’un CRM peut inclure l’ajout de champs personnalisés, la création de workflows spécifiques, et l’intégration avec d’autres outils.
Un CRM aide à la conformité RGPD en offrant des outils pour gérer les consentements, accéder aux données, et les effacer si nécessaire.
L’intégration d’un CRM avec d’autres logiciels peut se faire via des API, des connecteurs natifs, ou des plateformes d’intégration tierces.
Un CRM protège les données clients avec des fonctionnalités de sécurité comme le cryptage, les contrôles d’accès, et les sauvegardes régulières.
L’intelligence artificielle dans un CRM permet de prédire les comportements clients, automatiser les tâches, et personnaliser les interactions.
Le CRM évolue en continue et de façon pérenne avec l’intégration de technologies comme l’IA, l’apprentissage automatique, et la blockchain pour améliorer l’efficacité et la sécurité.
Un CRM aide au marketing automation en automatisant l’envoi d’emails, en segmentant les contacts, et en suivant les performances des campagnes. Optimisez votre stratégie commerciale grâce au marketing automation couplé au CRM
Un CRM améliore la segmentation en analysant les comportements, les interactions passées, et les préférences des clients.
Un CRM améliore l’expérience client en offrant des interactions personnalisées, un suivi proactif, et des réponses rapides aux demandes.
Un CRM améliore le service client en centralisant les informations, en suivant les tickets, et en offrant une vue complète du client.
Un CRM peut être intégré à un centre d’appels via des API ou des connecteurs pour synchroniser les informations client en temps réel.
En centralisant les données clients (historique, préférences, commandes…), un CRM ou un ERP permet d’adapter les échanges à chaque profil. On peut personnaliser les messages, les offres, le timing des relances, ou encore les canaux de communication. Cette personnalisation renforce la relation client et améliore la satisfaction.
Le scoring client consiste à attribuer une note à chaque client ou prospect selon des critères définis (profil, comportement, potentiel…). La segmentation permet de classer les contacts en groupes homogènes pour adapter les actions commerciales. Ensemble, ces outils aident à mieux cibler, prioriser et personnaliser les campagnes marketing.
Oui. Avec Divalto Business, la solution ERP de Divalto dédiée au secteur d’activité du négoce, du commerce et de la distribution, il est possible de mettre en place des actions de cross-sell et d’upsell automatisées. Les outils d’aide à la vente intégrés permettent aux équipes commerciales de proposer les bonnes offres complémentaires ou à valeur supérieure, en fonction du contexte client, afin de maximiser le chiffre d’affaires.
Oui, la plupart des ERP et CRM permettent d’automatiser les relances commerciales. En définissant des règles (ex. : absence de réponse après X jours, devis non signé…), le système peut envoyer des emails, créer des rappels ou affecter des tâches aux commerciaux. Cela améliore le suivi client et réduit les oublis.
Ils sont nombreux, mais parmi les indicateurs clés : le chiffre d’affaires généré, le nombre d’opportunités, le taux de transformation, la performance des commerciaux, le volume de devis émis, le nombre de visites ou d’appels réalisés, et le suivi des objectifs. Ces données permettent de mesurer l’efficacité commerciale et d’optimiser les actions terrain.
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Dans Divalto Weavy, les tableaux de bord se construisent à partir de widgets personnalisables : chiffre d’affaires, opportunités, activités, objectifs, etc. Chaque utilisateur peut composer son propre tableau selon ses besoins. Ces tableaux peuvent ensuite être partagés avec d’autres utilisateurs pour faciliter le pilotage collectif et la collaboration.
Oui, les Dashboard sont entièrement personnalisables. Dans Divalto Weavy, chaque utilisateur peut choisir les indicateurs qu’il souhaite suivre (CA, objectifs, activités, etc.) et organiser ses widgets selon ses priorités. Côté ERP, des tableaux de bord adaptés aux fonctions (gestion, production, finance…) peuvent aussi être configurés. Ces vues sont partageables pour faciliter le pilotage collaboratif.
Divalto Weavy permet d’exporter facilement les données vers Excel ou Power BI grâce au connecteur OData. Les utilisateurs peuvent ainsi analyser, croiser et exploiter les données CRM dans leurs outils habituels. Des tableaux de bord prêts à l’emploi, publiés sur l’AppSource Microsoft, sont également disponibles gratuitement pour tous les clients et partenaires.
Ces logiciels intègrent des tableaux de bord et indicateurs clés (KPIs) pour suivre les objectifs de vente, le chiffre d’affaires, le taux de transformation ou le cycle de vente. Découvrez notre guide complet » comment augmenter votre rentabilité et améliorer votre relation client avec le CRM »
