Lié à un CRM (Gestion de la Relation Client en français), une solution de marketing automation peut être la solution idéale pour convertir les prospects de votre base de données en leads.
Le marketing automation automatise vos actions de prospection et fidélisation. Les emails sont envoyés automatiquement à l’aide de scénarii créés en amont. C’est une phase de lead nurturing pour « chauffer » le prospect en vue de sa conversion en futur client (ou de fidélisation).
A travers cet article, nous aborderons les fondamentaux de la connexion entre les deux outils de CRM et de marketing automation. Surtout, nous analyserons les avantages principaux pour votre entreprise.
Le marketing automation, ou marketing automatisé en français, est une notion regroupant les techniques visant à automatiser les processus internes de la société.
Le premier objectif du marketing automation est de détecter des opportunités de business (des leads qualifiés) et de générer des ventes. Pour cela, ce procédé automatise les envois d’informations en se basant sur les données du CRM et les comportements des contacts.
Le marketing automation vous aide à gagner un temps précieux. Avec les envois automatisés, vous évitez toute intervention manuelle. Les équipes commerciales et marketing se focalisent sur l’essentiel.
La notion de marketing automation est généralement utilisée lorsque l’on parle d’emailing.
Par exemple, si un internaute télécharge un document sur votre site, ce dernier va déclencher automatiquement l’envoi d’une chaîne d’emails. Ces communications vont “chauffer” votre prospect jusqu’à la déclaration d’un projet, un achat ou l’inactivation du contact.
Le marketing automation possède également d’autres fonctions. Il permet entre autres de qualifier les prospects en collectant des données. Les informations recueillies vont alors remonter dans le logiciel CRM de l’entreprise.
Les équipes marketing sont les principales concernées par l’utilisation de logiciels de marketing automation. Le service marketing se charge d’identifier de nouveaux leads et gère les flux tels que les leads scoring et leads nurturing.
Vous l’aurez compris, le marketing automation gère sans soucis les processus d’envoi-réception d’emailings. C’est justement un aspect capital pour optimiser votre relation client.
Pour enquêter sur le taux de satisfaction client, vous allez envoyer des emails à certains stades du processus de vente. Avec le marketing automation vous pouvez automatiser ces envois.
Par exemple, dès la première signature du bon de commande, vous pouvez envoyer un premier email pour mesurer la qualité du service client tout au long de la vente.
Demandez-lui de répondre à un bref questionnaire :
Vous pouvez paramétrez ces sondages directement dans certains logiciels de marketing automation. Si vous avez appliqué un scoring dans votre stratégie, les réponses soumises peuvent s’ajouter au score du contact.
Le marketing automation interviendra tout au long du processus d’utilisation du produit. Des rappels de rendez-vous client peuvent être programmés à fréquences régulières.
Le logiciel de marketing automation stocke tous les retours mailings (ou sms). Pour chaque contact, vous accédez à un historique :
Ces informations contribuent à mieux comprendre le client. Vos conseillers n’ont plus besoin de chercher les réponses des contacts pour les regrouper en un seul dossier. Le logiciel de marketing automation le fait déjà !
Avec une meilleure visibilité, vous êtes plus réactifs aux points d’attention. Un service client plus attentif est un bon point pour améliorer l’expérience client.
Forcément en automatisant la plupart des tâches chronophages, vous profitez d’un gain de temps considérable.
Les conseillers clients ne s’embêtent plus avec des impôts/exports de bases de données clients. Toute la phase de tri et sélection des données est gérée par le logiciel de marketing automation.
Le service client accède rapidement aux informations souhaitées sur la fiche d’identité du contact. La donnée n’est donc plus partagée entre pléthore d’outils et de tableurs.
Les échanges internes sont simplifiés pour favoriser la mise en place de stratégies de réponses. Chaque conseiller peut se concentrer pleinement sur l’analyse des besoins clients.
Au final, le client reçoit une réponse rapide et précise de son conseiller.
Le CRM marketing est un logiciel de gestion de la relation client. C’est une énorme base de données centralisant l’intégralité de vos contacts : prospects, clients, partenaires, fournisseurs ou concurrents.
Généralement on parle plus simplement de logiciel CRM ; la plupart des outils du marché étant taillés pour les commerciaux et les experts marketing.
Beaucoup d’entreprises utilisent Microsoft Excel comme alternative au logiciel CRM. Il est aujourd’hui inconcevable de continuer à utiliser ce tableur pour construire une stratégie commerciale ou marketing à long terme. Il peut éventuellement fonctionner pour les entreprises de taille TPE. Mais vous vous rendrez bien vite compte que le tableur d’Excel est limité par rapport à la richesse réelle d’un logiciel CRM.
Le logiciel CRM marketing est un must-have pour regrouper vos données prospects et clients.
Cet outil centralise toutes les données en son sein :
Le CRM est pourvu d’une fonctionnalité de filtres avancés. Vous retrouvez rapidement un contact en filtrant sur les critères mentionnés plus haut.
Vous ne risquez plus d’avoir des doublons dans vos données. Chaque contact est égal à une fiche contact associée (et fait partie d’une société).
Comme les données sont traitées dans un seul et unique logiciel CRM, vous minimisez les risques d’erreur et de pertes d’informations clients. Chaque employé du marketing y accède avec son propre compte, mais les données y sont partagées entre le service.
Une fois le formulaire soumis, votre contact devient un lead. Si vous avez synchronisé votre site web avec votre logiciel, il remonte directement dans l’outil CRM. A divalto, nous avons même un email de notification qui prévient l’équipe marketing du nouveau lead arrivé.
Une fois le lead enregistré dans le CRM, il pourra être suivi tout au long de sa conversion en opportunité puis en client.
En accédant à sa fiche contact, vous retrouvez l’historique des points de contact avec votre société :
Une fois le lead soumis, c’est aux téléconseillers ou centre de contact de s’occuper de la qualification de ce dernier. Ils y remplissent dans la même fiche, les informations recueillies.
Si le lead passe en opportunité, les commerciaux retrouvent le même historique dans le même outil CRM.
Le lead est donc suivi de A à Z depuis son arrivée en tant que prospect jusqu’à sa potentielle conversion en client.
Qui dit base de données, dit filtres et donc ciblages.
Vous pouvez exporter les filtres réalisés dans le logiciel CRM. En général, le format proposé sera un fichier Microsoft Excel.
Une fois le ciblage réalisé, importez-le dans votre solution d’emailing (Sarbacane ou SendinBlue par exemple). L’import des contact sera traité pour éliminer toute trace de doublons ou de potentielles erreurs (contacts dépourvus d’adresse mails ou dotés d’emails erronés, par exemple).
Et voilà, en quelques clics, vous disposez d’un ciblage prêt à être utilisé pour une prochaine campagne emailing (ou sms).
Bien sûr, c’est encore plus simple si vous disposez d’une synchronisation CRM avec un logiciel d’emailing ou de marketing automation. Mais nous y viendrons dans un second temps 😉
La gestion du RGPD est un des gros enjeux du marketing depuis 2018. Nous ne vous ferons pas l’offense de vous expliquer à nouveau ce qu’est le RGPD. Ni combien il est primordial de mettre en place un système de gestion des données des contacts, optimal. Non ici, nous vous expliquerons comment le logiciel CRM vous aide à gérer cette information sensible.
Tout d’abord, le CRM gère les préférences de chaque contact. Vous savez, ce sont ces deux petites cases qui impliquent de s’inscrire à la newsletter de l’entreprise et d’accepter les offres des partenaires (opt-in).
Pour le B2B, vous n’aurez pas besoin de demander le consentement du contact pour communiquer avec lui. Cependant, vous devez faire figurer une case opt-out (donc de non-consentement). Chaque contact doit pouvoir exprimer son refus d’être contacté s’il le désire.
Dans votre newsletter (ou mail de prospection), vous devez également faire figurer des liens de désabonnement. Si votre prospect ou client confirme la désinscription, il doit être retiré de toute communication de l’entreprise.
Toutes ces informations sont consignées dans la fiche contact du CRM. Encore une fois, elles peuvent être automatisées avec une synchronisation entre la solution d’emailing et logiciel de gestion de la relation client.
Le CRM traite aussi les dates de purges. Une fois programmée (donc après trois ans pour rappel), le logiciel vous alerte sur la suppression souhaitée du contact. Ces données ne doivent plus être utilisées dans des campagnes de démarchage commercial. Votre société ne devrait même plus être en possession des données du client ou prospect.
Les indicateurs de performance sont un élément crucial pour juger de la qualité et pertinence de vos campagnes. Voici quelques exemples de KPI marketing affichés dans le CRM :
Nous vous conseillons une revue hebdomadaire pour suivre précisément l’évolution de vos campagnes marketing. Couplez cela avec un point mensuel puis trimestriel pour analyser la performances des campagnes avec plus de recul. Selon votre activité, vous pourrez évoluer dans un cycle de vente long. La conversion des leads en opportunités, puis clients, peut donc prendre plus de temps.
Dans le CRM, vous trouverez également des tableaux de bord marketing. Ces outils de visualisation des données sont plus parlants. Ils vous aideront à souligner les points d’attention et adapter vos stratégies marketing.
Le marketing automation optimise votre temps de travail et vous permet de qualifier les prospects. Il ne peut qu’être bénéfique à votre activité, d’autant plus si vous le couplez à votre logiciel CRM.
L’intérêt de fusionner un logiciel de marketing automation avec un CRM est de partager une base de données en temps réel.
Chacun de ces deux outils intervient dans le tunnel de conversion, mais pas au même niveau.
Avec plus de 300 entreprises utilisatrices, Webmecanik est devenu une référence en matière de marketing automation dans l’hexagone. A travers sa solution, l’éditeur regroupe des fonctions adaptées à tout type d’entreprise (B2B, B2C).
Webmecanik s’efforce de répondre à vos exigences, même les plus complexes. Ils adaptent leurs produits aux besoins du client pour un ROI toujours plus rapide.
Nous avons choisi cette solution pour nos clients pour plusieurs raisons :
Grâce à la synchronisation, vous actualisez les données du prospect ou du client dans le logiciel CRM. Vous n’avez pas besoin de jongler entre plusieurs outils pour retrouver vos données. Elles remontent automatiquement dans votre CRM.
