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Fonctionnalité centre de contact

Employée en train de passer un appel

L’objectif de l’équipe du “centre de contact” est de traiter et qualifier tous les entrants s’intéressant aux offres de l’entreprise.
Ils détectent les leads potentiels et les transmettent aux services de suivi dédié ou directement aux équipes commerciales.

La fonctionnalité « centre de contact » est composée de 3 entrées :

  • suivi
  • tableau de bord
  • analyse
Employée en train de passer un appel

Suivi des entrants

Vous traitez les entrants quels que soient leurs origines :

  • Saisie manuelle dans le CRM Web
  • Import depuis différentes sources externes : formulaire web, chat ou marketing automation

Les entrants sont tout d’abord affectés manuellement à des intervenants du centre de contacts.
Les intervenants vont ensuite traiter les entrants, ils peuvent les qualifier comme :

  • Traité
  • Hors cible (ne rentre pas dans les critères définis par le centre de contact)

Dans le processus “Traité”, l’intervenant va pouvoir :

  • Cocher comme “traité” des entrants similaires
  • Traiter un des entrants pour le qualifier (Associer un compte/tiers de la base, Associer un contact de la base)
  • Créer un lead si l’entrant correspond à une piste commerciale à suivre

Analyse des entrants

Le responsable du centre de contact dispose d’outils reporting. Ils sont filtrables sur une période définie.

L’équipe marketing mesure également l’efficacité des campagnes marketing sur la génération d’entrants et de leads.