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Définition

Qu’est-ce que le closing ?

Définition : La clôture (ou closing) est la dernière étape du processus de vente, lorsque le prospect prend la décision d’investir dans le produit. C’est une phase importante du processus qui lie les deux parties par un contrat. Le contrat crée des obligations entre l’entreprise de l’équipe de vente et l’acheteur.

Il existe une idée générale du commercial qui surgit souvent dans les esprits : un homme d’affaires impitoyable et malhonnête, prêt à vendre son produit à n’importe quel prix. Le commercial est donc vu comme quelqu’un qui s’intéresse à son propre profit et non aux besoins de l’acheteur. Dans cet article, vous découvrirez comment éviter ces pratiques de vente afin d’établir des relations de confiances avec les acheteurs.

La conclusion d’un accord est une étape importante du processus de vente.

Un bon commercial vend à un client un produit ou un service qui correspond à ses besoins. Grâce au web, les clients potentiels peuvent aujourd’hui s’informer sur les produits. Cela signifie que la vente doit être adaptée aux besoins du client potentiel.

La conclusion de la vente doit donc être le résultat d’une relation honnête entre l’acheteur et le commercial, dans laquelle l’acheteur sait exactement dans quoi il s’engage (financièrement et juridiquement).

Le closing intervient en B2B mais aussi en B2C, lorsque le cycle de vente est long. Lors d’une vente immobilière, pour vendre des travaux de rénovation ou un véhicule, par exemple, le commercial passe par cette étape déterminante.

étapes

Maîtriser les 5 différentes étapes du processus de vente

Le closing de vente n’est qu’une partie du processus global de vente, qui se compose généralement des étapes suivantes :

  • 1. Prospection et premier contact :

La nature de l’approche varie en fonction de votre méthode de vente et du produit proposé. Cette première étape est idéale pour faire une bonne première impression. Soyez positif et sincère lorsque vous engagez la conversation, tout en exposant les enjeux de la vente. Vous voulez que le client se sente à l’aise pour parler avec vous lorsque vous passerez à la deuxième étape.

  • 2. Découvrez les besoins de prospect :

C’est le prospect qui doit se charger de la majeure partie de la conversation au cours de cette phase. Vous devez lui poser des questions qui vous aideront à comprendre ses attentes et pouvoir argumenter par la suite. Posez des questions qui encouragent le prospect à parler du problème qu’il rencontre et que votre produit peut résoudre, sans forcément évoquer le produit. Essayez de l’amener à parler de ce qui le motive à résoudre le problème, des autres solutions qu’il a pu essayer ou des préoccupations qu’il nourrit à l’égard des solutions potentielles. Posez également des questions qui vous aideront à anticiper les objections. Disposent-ils d’un budget ? Y a-t-il d’autres contraintes dont vous devriez être informé ?

  • 3. Proposer son offre / sa solution :

Maintenant que vous connaissez les besoins du prospect, vous pouvez apporter une solution à son problème. Faites référence aux besoins qu’il a identifiés lorsque vous présentez votre produit. Par exemple, s’il a expliqué qu’il avait besoin d’une solution dans les plus brefs délais, insistez sur le fait que vous pouvez offrir une livraison rapide. Expliquez comment votre produit répond à leurs besoins et résout leurs problèmes. Vous pouvez fournir le produit physique que vous souhaitez vendre ou bien réaliser une démonstration avec le prospect.

  • 4. Signature du contrat (closing)

Cette dernière étape consiste à conclure la vente. Les clients soulèvent souvent des objections à ce stade, notamment en ce qui concerne le prix. Rappelez-vous les informations qu’ils vous ont fournies et utilisez-les pour répondre aux objections qu’ils ont soulevées. Vous devriez savoir ce qu’ils apprécient et ce qui est important, et vous pouvez utiliser ces connaissances pour surmonter les objections. À la fin de cette étape, vous aurez conclu une vente réussie. Vous et le client devez avoir une compréhension mutuelle de ce qui se passera ensuite (livraison ou autre forme d’exécution).

Votre vente est conclue, le client a signé, mais il reste une étape de processus de vente cruciale : faire durer la relation de confiance qui s’est installée entre votre client et vous. Pensez à la technique des 4 R : rassurer, remercier, raccompagner, revoir. Vous établissez ainsi une relation à long terme, tout en lui assurant qu’il a pris la bonne décision en choisissant votre produit.

  • 5. Suivi après-vente et fidélisation

Lors de cette dernière étape, il convient d’exécuter la commande et de prendre contact avec le client. Assurez-vous que le client reçoit son produit comme prévu et qu’il est satisfait de son achat. Même si la vente a déjà été réalisée, cette dernière étape ouvre la voie à d’autres opportunités de vente. Un client satisfait est plus enclin à renouveler sa vente ou à en parler autour de lui. De même, vous pouvez profiter de cette phase pour demander des recommandations ou avis à publier.

Chacune de ces étapes doit être travaillée avec soin, car elles contribuent à instaurer une relation de confiance entre le vendeur et le prospect, qui sera déterminante pour la clôture de la vente.

Comprendre les besoins

Comprendre les besoins de ses prospects pour adapter son offre

Pour pouvoir proposer une offre adaptée aux attentes du client, il faut d’abord prendre le temps de bien comprendre ses besoins et ses préoccupations. Cela permettra de personnaliser l’offre commerciale en mettant en avant les solutions spécifiques qui répondent à ces problématiques.

Analyser les motivations d’achat : Il est essentiel de cerner les motivations qui poussent un prospect à acheter un produit ou un service, car cela permettra d’orienter plus efficacement le discours commercial. Il peut s’agir de besoins fonctionnels, économiques, sociaux ou encore émotionnels, qui vont influencer directement la perception de la valeur ajoutée de l’offre.

La préparation est la clef d’un bon closing, soyez sûr de ce que vous dites. Pensez à construire votre argumentaire de vente de manière logique et à l’adapter à chaque client. Recenser les qualités principales du produit qui correspondent le plus aux attentes du client permet d’avoir un discours personnalisé.

Cet exercice de préparation vous permettra d’être capable de répondre aux objections de votre prospect sans être déstabilisé. Vous gagnerez donc en crédibilité lors de l’échange avec votre prospect et vous aurez davantage confiance en vous. Cela le rassurera et le mettra dans de bonnes dispositions pour la suite.

Objections

Gérer efficacement les objections et les freins à l’achat

Lors des négociations, le client peut exprimer des réserves ou des inquiétudes qui constituent autant d’obstacles à la concrétisation de la vente. Il est donc primordial de savoir comment gérer ces objections afin de rassurer le client et de lever ses freins à l’achat.

  • Anticiper les objections et préparer des réponses adaptées

Il est utile d’identifier à l’avance les principales objections que pourraient soulever les clients, afin de préparer des réponses pertinentes et argumentées. Cela permettra de rassurer le prospect sur ses préoccupations et de renforcer la crédibilité de l’offre.

  • Adopter une attitude empathique et orientée vers la résolution de problèmes

Faire preuve d’empathie en écoutant attentivement les objections du prospect permettent de mieux comprendre sa position et de trouver des solutions adaptées. Le vendeur doit adopter une approche orientée vers la résolution de problèmes, en cherchant à apporter des réponses concrètes aux préoccupations du client.

  • Valoriser les avantages de l’offre et créer un sentiment d’urgence

Pour convaincre le client de franchir le pas et d’acheter, il est important de mettre en lumière les bénéfices qu’il obtiendra grâce à l’offre proposée. Il s’agit notamment de présenter les gains potentiels en termes de temps, d’argent, de confort ou encore de notoriété. De plus, créer un sentiment d’urgence peut inciter le client à prendre une décision plus rapidement, par exemple en mettant en avant une offre limitée dans le temps ou la possibilité d’épuisement des stocks.

closing

Savoir conclure et utiliser les techniques de closing appropriées

Une fois que le prospect semble convaincu par l’offre et que les obstacles ont été levés, il est temps de passer à la phase de clôture de vente. Plusieurs techniques peuvent être utilisées pour faciliter cette transition et inciter le client à s’engager définitivement :

  • La somme progressive : faire un récapitulatif des avantages de l’offre et des points abordés lors de la discussion, afin de montrer que tous les éléments nécessaires à la prise de décision sont présents. Le fait de résumer brièvement tout ce qui est positif aide les clients à se représenter exactement ce que leur apporterait un achat. Et cela augmente la probabilité qu’ils passent à l’acte.
  • L’accord conditionnel : proposer au client de signer le contrat ou de donner son accord sous réserve de certaines conditions précises, comme la validation d’un délai de livraison ou la confirmation d’un prix avantageux.
  • La conclusion par la pensée positive : Cette technique exploite l’estimation de nombreux experts selon laquelle la pensée positive augmente le succès de la vente. Dans ce cas, les vendeurs devraient communiquer dès le début de l’entretien avec le client sur le fait que leur offre est appropriée et qu’ils partent donc du principe que l’achat va se faire. Et reprendre cette hypothèse à la fin par une question finale. Par exemple, après la présentation d’un service : « Est-ce que cela ressemble à une offre qui pourrait être utile à votre entreprise ? Est-ce que cela répond à un besoin ou est-ce que cela résout quelque chose qui vous pose toujours problème ? »
  • La question alternative : au lieu de demander directement si le prospect souhaite acheter, poser une question sur un détail lié à l’achat (par exemple : « Préférez-vous la livraison standard ou express ? »), qui sous-entend que la décision d’acheter est déjà prise.
  • Le choix forcé : proposer deux options d’achat, en impliquant que le client doit nécessairement choisir l’une d’elles (par exemple : « Souhaitez-vous payer en une fois ou en plusieurs mensualités ? »).
  • La conclusion « maintenant ou jamais » : Cette technique consiste à attirer les acheteurs potentiels avec une réduction ou un avantage supplémentaire, à condition qu’ils passent à l’acte immédiatement.
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