Nous ne vous apprenons rien, un logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil aux multiples avantages pour votre entreprise. Mais que se passerait-il si on couplait le CRM avec le Big Data ?
Si le Big Data a fait le “buzz” il y a quelques années, sa mise en application reste complexe. Force est de constater que peu de PME et d’ETI ont sauté le pas.
Alors, quels sont les avantages du duo Big Data – CRM pour votre entreprise ? Est-il possible d’intégrer cette technologie dans le CRM ? Dans cet article, divalto répond à toutes vos questions.
Le Big Data désigne l’immense volume de données que nous créons aujourd’hui. Simple, non ? A comprendre, oui, mais à utiliser, beaucoup moins. Le Big Data est un monde extrêmement complexe.
Pour une utilisation optimale du Big Data en entreprise, cela passe par la maîtrise de 5 piliers, communément appelés les 5 V. Les 5 V, ce sont les éléments caractéristiques du Big Data. Ce sont les éléments qu’une entreprise doit apprendre à maîtriser.
Le volume de données est l’un des 5 piliers du Big Data. Il est devenu tellement conséquent qu’il n’est plus traitable ou analysable par un humain ou un outil informatique classique. Sa traduction française retranscrit bien cette immensité : océan numérique, data déluge, etc.
Et ça ne va pas en s’arrangeant. Selon une étude de Statista, voici l’évolution du volume de données créées ou répliquées dans le monde au fil des années :
Si vous ne réalisez pas, une telle évolution correspondrait à un volume 90 fois plus élevé en 15 ans, soit une évolution de 9000% du volume de données générées en 15 ans.
Le CRM (Customer Relationship Management, en anglais), est une stratégie de gestion de la relation client. Le CRM est à la fois un outil, un logiciel, une plateforme et un système, partagé par l’ensemble de vos collaborateurs.
Avec au CRM, vous collectez de multiples données sur vos prospects, vos clients, et plein d’autres acteurs de votre écosystème. Vous maîtrisez l’ensemble du cycle de vente grâce à une information fiable et partagée entre les collaborateurs de votre organisation.
Le CRM est donc un outil au service de la satisfaction de vos clients. Et il utilise la donnée (data) pour poursuivre cet objectif.
Le Big Data se développe à vitesse grand V. Le CRM est un outil qui utilise la donnée au service de votre entreprise. L’alliance entre le Big Data et le CRM, c’est la voie royale pour augmenter votre chiffre d’affaires.
Avec un logiciel CRM, vous exploitez les données issues du Big Data dans un outil adapté :
Plus vous disposez de données sur vos prospects et/ou sur vos clients, plus vos campagnes marketing seront pertinentes. Segmentez, sous-segmentez votre clientèle autant que vous pouvez. Exploitez les informations à votre disposition pour affiner votre ciblage le plus possible.
Avec l’analyse massive de vos données, vous découvrirez :
Autant d’informations que vous pourrez exploiter pour communiquer dessus lors de vos campagnes marketing, ou pour améliorer votre ciblage.
Avec le Big Data, analysez les comportements des consommateurs de vos produits et services. Obtenez des informations à haute valeur ajoutée sur l’utilisation et les attentes de vos produits par vos clients et prospects.
Analysez les irritants auxquels se confrontent vos clients. En identifiant les points d’accroche, vous identifiez les points d’amélioration. Cette analyse est possible grâce au Big Data.
Exploitez le Big Data au service de la qualité de vos produits et services. Apportez les modifications souhaitées par votre cible.
Combinez les informations obtenues avec celles de vos segmentations marketing. Vous personnalisez vos produits et apportez de la valeur ajoutée à chaque typologie de client existante.
Le logiciel CRM, c’est un outil au service de votre relation client. En améliorant vos campagnes marketing et votre ciblage, vous communiquez précisément sur les besoins de vos clients. En comprenant les besoins de vos clients, vous améliorez significativement vos produits.
Quoi de mieux pour améliorer votre relation client ? Par l’analyse de données, vous apportez de la valeur ajoutée à vos clients. Les clients se sentent écoutés et en phase, la satisfaction client augmente. La relation est de type gagnant-gagnant, pour les clients, comme pour l’entreprise.
Grâce au Big Data, analysez les habitudes d’achat de vos consommateurs. Mettez en place une tarification dynamique selon différents paramètres analysés : l’heure, les stocks, les concurrents, etc.
Avec le Big Data, les avantages déjà existants du CRM sont décuplés. Et ce n’est pas prêt de s’arrêter. Le volume de données en circulation étant en constante augmentation, la « data » rentre de plus en plus chaque jour dans les usages des entreprises.
Certaines évolutions pourraient se démocratiser dans le futur, comme l’automation. Il s’agit de l’automatisation des ventes, des tâches marketing et des tâches quotidiennes. Cette automatisation est assise sur le Big Data, car c’est grâce aux segmentations (et donc, aux données), que les tâches peuvent être automatisées.
Si on combine l’automation et la Business Intelligence (BI), ce sont les rapports pour les décideurs de l’entreprise qui sont automatisés. Avec le temps et l’expérience, les rapports deviennent de plus en plus pertinents, interactifs, et apportent une grande valeur ajoutée.
L’intégration du Big Data dans le CRM est, pour nous, possible. Chez divalto, nous avons déjà utilisé l’intelligence artificielle (IA) pour valoriser un volume massif de données.
Comment avons-nous fait ? En intégrant une IA dédiée à la maintenance des chaînes de production pour des industriels. Nous constatons que ces implémentations sont possibles, utiles mais personnalisées. Chaque intégration est un projet à part.
Comme nous l’avons vu dans cet article, le volume de données en circulation dans le monde ne cesse de croître. Ce volume est aujourd’hui impossible à suivre pour la plupart des entreprises. Mais cela pourrait bien changer, grâce à l’intelligence artificielle et la blockchain.
L’intelligence artificielle, ce sont des programmes informatiques complexes développés notamment pour traiter un grand volume d’informations de la même manière qu’un humain. Mais le traitement est bien plus rapide que ce que le cerveau humain peut faire.
Inutile de préciser que l’IA sera une grande aide pour votre entreprise, en traitant ce volume de données, et en tirant de ces informations de la donnée exploitable pour vous.
La blockchain est une notion plus complexe à appréhender que l’intelligence artificielle. Pour résumer simplement, il s’agit d’une base de données décentralisée, et sécurisée. Chaque enregistrement de la base de données est appelé un « bloc ». Ces enregistrements servent à fiabiliser la donnée en circulation.
La blockchain apporte fiabilité et sécurité dans le volume de données traité.
Grâce aux nouvelles technologies, la donnée est fiable, sécurisée, et exploitable. Les PME peuvent passer à l’action grâce à ces solutions innovantes.
