Gérer sa base de données clients est devenu un véritable casse-tête ! Les sources de données ne cessent de se multiplier, les réglementations se durcissent et vos contacts sont toujours plus exigeants.
Alors comment trouver la solution pour satisfaire vos objectifs commerciaux ? Et cela, sans vous “griller” auprès de vos clients ou de la CNIL ? Voici nos conseils d’éditeurs de logiciels pour administrer votre base CRM.
Le doublon est l’erreur la plus commune. Une entreprise qui change de raison sociale, un établissement créé alors que le siège est déjà enregistré dans la base, une société enregistrée une première fois sous un acronyme puis avec sa raison sociale complète… Et c’est la catastrophe !
L’important est dans un premier temps de définir des règles pour éviter de créer de nouveaux doublons : détection automatique sur le nom de l’entreprise à sa création, SIREN obligatoire, recherche sur le numéro de téléphone.
Il faut ensuite établir une routine pour supprimer les doublons. Profitez des périodes creuses comme l’été ou les vacances de fin d’année.
Idem pour les contacts inactifs. Cette purge est à la fois importante pour le règlement général sur la protection des données (RGPD) mais surtout si vous faites de l’email marketing. Les contacts inactifs vous coûtent chers pour des emails qui ne seront jamais lus.
De plus, si vous envoyez un email sur une adresse piégée (spamtrap), vous risquez bien d’y laisser votre délivrabilité.
Nous rappelons aussi, pour les entreprises travaillant en B2B, vous ne pouvez conserver un contact qu’au maximum 3 ans à partir de la date de son entrée dans votre fichier ou de sa dernière interaction. Au-delà de cette période, vous êtes dans l’illégalité.
La modélisation des flux identifie les transferts de données entre les différents outils qu’utilisent vos collaborateurs.
Voici quelques questions à se poser :
En analysant votre activité et les sources de données clients, vous anticiperez les éventuels problèmes. Vous identifierez aussi des champs à ajouter dans la fiche client ou contact.
Avec la médiatisation du RGPD, vos contacts sont beaucoup plus intransigeants sur l’utilisation de leurs données.
Tout d’abord, votre solution CRM doit intégrer des fonctions d’export de données clients, de suppression et d’anonymisation.
Ensuite, vous devez être vigilant quant à votre manière d’exploiter leurs données.
