Définition du call center

Un call center est un service de télécommunication centralisant les opérations téléphoniques des prospects/clients. Ces centres d’appels gèrent généralement les appels entrants et sortants. Ils peuvent soient être directement situés au sein même de votre société (insourcing) ou sous-traités par une entreprise spécialisée.

Il existe deux types de call centers :

  • Les call centers traditionnels : ces systèmes fonctionnent grâce des serveurs internes se trouvant sur site. L’entreprise peut garder le contrôle total des données.
  • Les call center cloud : plus flexibles et moins chers, ils sont gérés via des licences/abonnements puisque ne sont pas rattachés à un lieu physique.

Dans les deux cas, il est indispensable de disposer d’un logiciel pour mener à bien ces opérations téléphoniques.

Avantages

Que vous optiez pour un logiciel call center traditionnel ou cloud, nombreux sont les avantages. Pour n’en citer que les principaux :

  • Optimiser l’expérience client
  • Gérer & personnaliser la relation client
  • Booster les ventes
  • Renvoyer une image professionnelle
  • Gérer des appels intelligemment
  • Paramétrer un routage automatique des appels
  • Intégrer avec votre logiciel CRM / Helpdesk

Amélioration de l’expérience client au cœur du call center

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et de la perception des clients lorsqu’ils entrent en contact avec votre entreprise. Cela englobe principalement la qualité de service et la relation client.

Dans le cadre d’un call center, l’expérience client résulte donc de plusieurs facteurs en lien avec les interactions. On peut citer des exemples tels que : le temps de réponse, le délai de traitement des requêtes, la qualité du service, l’attitude, le ton employé…

Grâce au logiciel call center, vous réduisez au maximum le temps de traitement des appels, résolvez rapidement les problèmes, diminuez la durée des appels et coûts, transmettez facilement les informations.

Avec ses fonctionnalités avancées et critères de configuration (date, heure, langue…), les appels seront distribués à l’agent qui pourra le mieux répondre aux besoins du client.

Mesure des performances

Interface du crm divalto weavy

Les call center améliorent significativement l’expérience client dans le cas où les agents performent. Il est dans votre intérêt que le centre d’appel soit productif un maximum. Pour mesurer cela, vous pouvez suivre directement plusieurs indicateurs qui ont un impact sur l’expérience client :

  • Rapidité de résolution des problèmes
  • Appels manqués & durée moyenne
  • Niveau de satisfaction des clients tout au long du processus
  • Temps d’attente moyen des clients
  • Nombre d’appels moyen pour convertir un prospect en client
Interface du crm divalto weavy

Logiciel call center + CRM = 🧡

Grâce au CTI (couplage téléphonie-informatique), les call center peuvent directement intégrer leur logiciel au CRM. A titre d’exemple, notre CRM Divalto weavy s’interface avec toutes les solutions de centre d’appels du marché. Il est aussi possible de faire un développement au sein du CRM en y intégrant une « capsule » pour le call center.

Ce couplage permet d’avoir des informations détaillées sur vos prospects et clients, donnant ainsi le contexte nécessaire pour répondre plus rapidement aux besoins ou résoudre des problèmes. Cela évite bien des processus interminables de recherches d’informations !

Plus précisément, il est possible de :

  • Gérer les appels entrants : lorsque les appels sont dans la liste d’attente, les conseillers prennent les appels et en fonction du numéro, la fiche de l’interlocuteur remonte automatiquement du CRM avec toutes les informations (échanges, événements, opportunités et leads liés, etc…).
  • Gérer les appels sortants : mise en relation directement avec votre interlocuteur depuis weavy en un simple clic sur le numéro lié à sa fiche.
  • Analyser les KPI à travers des tableaux de bords : analyse par campagne ou série de campagne, par lead, hors cible, période, statut du contact (en cours, résolu, traité…), par collaborateur.

Bref, l’intégration permet d’établir systématiquement une fiche personnalisée pour chaque contact dès la réception/émission de l’appel, de remplir les informations relatives à l’appel. Cette étape est fondamentale pour préserver le fil de chaque communication et un suivi irréprochable.

Externaliser son call center ?

Externaliser son call center peut être une stratégie gagnante. On parle de centre d’appels entrants et sortants gérés par une équipe d’agents et managers situés hors site, en télétravail ou en petits groupes dans des bureaux.

Appelé également le centre de contacts cloud, les employés (principalement des téléopérateurs indépendants) disposent de tous les outils de communication sur une plateforme centralisée.

Généralement, les entreprises font appel à des call center virtuels car elles ne disposent pas de bande passante suffisante pour gérer les appels entrants et sortants. Également, envisagez l’externalisation des opérations téléphoniques si vos équipes sont en sous-effectif ou manquent de compétences.

Dans tous les cas, étudiez les différentes possibilités en comparant les offres, et en vous assurant d’avoir suivi et un support technique facilement joignable.

En conclusion

Tableau de bord du CRM divalto weavy

Pour résumer, un logiciel call center est certes un investissement, mais il améliore grandement l’expérience et la relation client. Il permet en effet une qualité de service, une meilleure disponibilité et organisation des téléopérateurs. Double bénéfice, les technologies actuelles permettent de faire un suivi de très près pour vous assurer des performances des agents. Que vous optiez pour le call center en interne ou en externe, vous améliorerez sans aucun doute les performances globales.

Mais vous l’aurez compris, un logiciel de call center doit vivre au travers du CRM pour être totalement performant. Le nerf de la guerre, c’est d’avoir un partage d’informations pour que le call center bénéficie de toutes les actions faites par le commerce. Un bon CRM couplé, paramétrable où tout est historisé fera décupler les performances de votre call center !

Tableau de bord du CRM divalto weavy