Ces derniers temps, le rapport entre une entreprise et son client a été bouleversé. Ce dernier reprend le contrôle et devient autonome. Il n’a plus de temps à perdre lorsqu’il recherche de l’information. Les entreprises s’adaptent à ces nouvelles exigences.
Le portail client apporte une réponse adaptée à ces nouveaux enjeux. Avec cette plateforme, le client accède facilement aux informations et documents le concernant : factures, devis et contrats.
Pourquoi mettre en place un portail client ? Divalto vous présente ses avantages pour une entreprise.
L’objectif premier du portail est d’augmenter la satisfaction client. Tout votre portail doit être orienté vers cet objectif.
L’espace client n’est pas un fardeau pour les entreprises. Il s’inscrit dans une véritable logique « gagnant/gagnant ».
La satisfaction des clients est une source considérable de revenus. Selon une étude de Forrester « Customer Expérience Index », les marques qui investissent dans l’expérience client reçoivent 50% de commandes en plus que les autres.
La satisfaction de vos clients est un enjeu fondamental :
Vos clients se posent une multitude de questions. Votre objectif est qu’il gagne en autonomie. Il doit pouvoir trouver lui-même la réponse à ses questions sur le portail client.
Une foire aux questions (FAQ)
Avec une FAQ, vous répondez parfaitement à ce problème. Identifiez les questions les plus récurrentes.
Regroupez ces questions dans une FAQ, et apportez-y la réponse adaptée.
Vous pouvez compléter avec des tutoriels vidéo et des articles pour l’utilisation du produit ou service.
Un service de messagerie
Parfois, le client ne trouvera pas sa réponse sur son espace client. Grâce à un service de messagerie, il pourra vous poser ses questions directement par message.
Grâce aux gains de temps effectués, vos collaborateurs passent moins de temps à traiter les requêtes de vos clients.
Par exemple, stimulez la création de contenu :
De cette manière, vous créez un cercle vertueux. Vous apportez toujours plus de réponses à vos clients, et libérez toujours plus de temps. Avec cette logique, tout le monde est gagnant.
Afin d’améliorer le temps de résolution des requêtes de vos clients, et votre productivité, vous pouvez automatiser votre portail client.
Par exemple, certains continueront à poser des questions récurrentes. Et ce, même si la réponse a déjà été apportée sur la FAQ.
Dans ce cas, vous pouvez pré-paramétrer des réponses que vous n’aurez qu’à envoyer.
La révolution des chatbots
Si vous souhaitez automatiser le plus possible votre portail client, vous pouvez également y incorporer un chatbot.
C’est un agent conversationnel fonctionnant avec l’intelligence artificielle. Ce téléconseiller virtuel est programmé pour répondre de manière autonome aux questions de vos clients.
Des scénarios sont prévus pour estimer la satisfaction client. En fonction des réponses reçues, l’entreprise fait évoluer ses processus de manière à améliorer leur satisfaction.
Selon une étude d’Aspect Software, le coût unitaire de traitement d’une requête client est de 6 à 8€ grâce aux chatbots, contre 30 à 45€ par téléphone. Vous réalisez des économies conséquentes.
L’espace client profite autant à votre entreprise, vos collaborateurs et vos clients,
N’hésitez pas à consulter notre dossier complet sur la relation client pour en apprendre plus à ce sujet !
