La fidélisation client : beaucoup d’appelés, peu d’élus 

D’après une étude réalisée auprès de 662 professionnels de l’expérience client (Institut d’études Init), il y a encore beaucoup de freins à la véritable écoute du client par les entreprises. Pourtant :

  • 93% des sondés ont mis en place des actions visant à améliorer la fidélisation client
  • 2/3 des sondés ont mis en place un programme d’écoute client
  • 72% des sondés estiment que la culture client a augmenté au sein de leurs sociétés
  • 42% des sondés ont investi dans une cartographie de leurs parcours clients

Et, à la question des causes, les professionnels interrogés citent en priorité : les processus de l’entreprise, l’attitude des employés et le management. Les outils de travail, comme les logiciels CRM, ne sont un frein que pour 46% des répondants.

A la lecture de ces éléments, on peut conclure que la fidélisation client sans véritable réalignement de la stratégie d’entreprise semble vaine, ou du moins complexe.

Expérience client : comment se mettre en ordre de marche ?

 

Il y a trois étapes importantes pour améliorer l’expérience client dans une entreprise :

Analyser : avant de vous lancer dans le vif du sujet, il est essentiel de comprendre les parcours de vos clients (les étapes par lesquelles ils passent, leurs points de contact et canaux) mais aussi leurs points de satisfaction et d’insatisfaction et les différents profils (personas) qui se dégagent de votre analyse. Attention, cette étape n’est pas une fin en soi ! La cartographie comme les personas ne sont pas une science exacte. Ils sont utiles parce qu’ils permettent de se projeter dans les besoins de votre cible.

Faire : cela peut sembler tomber sous le sens mais c’est l’étape la plus complexe.

Mettre en place une stratégie User Centric demande de remettre en question l’intégralité de l’organisation de l’entreprise : les silos, les processus, la culture d’entreprise et, même, votre façon de produire. Tous vos collaborateurs devront être alignés sur votre stratégie.

Répéter : la fidélisation client est un processus d’amélioration continue.

Satisfaction client : l’exemple de notre portail d’informations

développeurs bureau projet

Pour illustrer cet article, nous partageons avec vous l’un de nos projets : le portail d’informations Divalto.

Nous réalisons régulièrement des enquêtes de satisfaction et il nous a été remonté que l’accès à la documentation de nos produits pourrait être simplifié. Pour répondre à ce besoin, nous avons mis en place un portail d’informations :

  • Ouvert à l’ensemble de notre écosystème (partenaires et utilisateurs),
  • Avec des fonctions de recherche puissantes,

Ce point – qui peut sembler tenir du détail – a impacté :

  • La cible de notre documentation : à qui est adressée notre documentation ?
  • La façon d’organiser nos contenus : quel découpage ? Comment intégrer les nouveautés pour qu’elles soient identifiables ?
  • La chaîne de production : comment éviter les doublons ?
développeurs bureau projet