Partout sur le net, les articles fleurissent : comment fidéliser les clients, quels sont les outils de fidélisation, quels sont les enjeux de la fidélisation…
Mais, bien que l’intention soit louable, ne traitons-nous pas le sujet de la fidélisation client de manière trop superficielle ? Les promotions et autres cartes de fidélité sont-elles vraiment la clé de voûte de l’engagement de vos clients ?
Nous vous exposons notre avis sur cette question. Retrouvez notre dossier complet sur la relation client !
D’après une étude réalisée auprès de 662 professionnels de l’expérience client (Institut d’études Init), il y a encore beaucoup de freins à la véritable écoute du client par les entreprises. Pourtant :
Et, à la question des causes, les professionnels interrogés citent en priorité : les processus de l’entreprise, l’attitude des employés et le management. Les outils de travail, comme les logiciels CRM, ne sont un frein que pour 46% des répondants.
A la lecture de ces éléments, on peut conclure que la fidélisation client sans véritable réalignement de la stratégie d’entreprise semble vaine, ou du moins complexe.
Il y a trois étapes importantes pour améliorer l’expérience client dans une entreprise :
Analyser : avant de vous lancer dans le vif du sujet, il est essentiel de comprendre les parcours de vos clients (les étapes par lesquelles ils passent, leurs points de contact et canaux) mais aussi leurs points de satisfaction et d’insatisfaction et les différents profils (personas) qui se dégagent de votre analyse. Attention, cette étape n’est pas une fin en soi ! La cartographie comme les personas ne sont pas une science exacte. Ils sont utiles parce qu’ils permettent de se projeter dans les besoins de votre cible.
Faire : cela peut sembler tomber sous le sens mais c’est l’étape la plus complexe.
Mettre en place une stratégie User Centric demande de remettre en question l’intégralité de l’organisation de l’entreprise : les silos, les processus, la culture d’entreprise et, même, votre façon de produire. Tous vos collaborateurs devront être alignés sur votre stratégie.
Répéter : la fidélisation client est un processus d’amélioration continue.
Pour illustrer cet article, nous partageons avec vous l’un de nos projets : le portail d’informations Divalto.
Nous réalisons régulièrement des enquêtes de satisfaction et il nous a été remonté que l’accès à la documentation de nos produits pourrait être simplifié. Pour répondre à ce besoin, nous avons mis en place un portail d’informations :
Ce point – qui peut sembler tenir du détail – a impacté :
