Vous êtes une entreprise de service ? Vous officiez dans le secteur de la maintenance, du froid ou du BTP ? Alors vous savez combien la gestion des demandes d’interventions est un élément clé pour votre entreprise.
Les demandes d’intervention sont nombreuses et variées : pannes, urgences, contrôles de routine ou améliorations sur équipements ou installations.
La bonne gestion de ces demandes est nécessaire pour assurer un service de qualité et surtout garantir la satisfaction de vos clients.
Comment optimiser votre gestion des demandes d’intervention ? Nos experts vous partagent cinq astuces pour fidéliser vos clients.
Lorsque votre client vous remonte une panne, il s’attend à ce qu’elle soit traitée rapidement.
Le responsable technique doit évaluer la demande et la classer selon sa priorité (urgence et complexité). La mission est ensuite transférée chez un technicien en respectant leur planning déjà établi.
Une fois l’intervention planifiée, la phase de suivi s’enclenche :
Sans suivi, vous n’avez pas d’information sur l’état d’avancement des opérations en cours. Il vous permet également de passer la main au service client pour mesure la satisfaction client après la réalisation des interventions.
Négliger la gestion des demandes d’interventions revient à se tirer une balle dans le pied. Les clients ne manqueront pas de se plaindre de votre entreprise sur les réseaux. L’effet bouche à oreille négatif impactera votre prospection.
Enfin vos techniciens, débordés, sont plus sujets à de fortes situations de stress (et potentiellement à des burn-out).
Résultat, une entreprise qui voit partir ses clients et ses collaborateurs.
Ce processus de réception-priorisation-planification-suivi des interventions doit être fluide.
Vous répondrez plus rapidement aux attentes des clients. Parallèlement, les techniciens traiteront les demandes d’intervention avec plus de facilité. Le but est que le responsable technique ait une vue totale sur le planning de ses équipes. Afin qu’il puisse planifier et suivre aisément les interventions.
Nous vous conseillons de vous équiper d’un logiciel de gestion des interventions (ou au mieux un logiciel de gestion de planning).
Ces outils proposent des fonctionnalités de planification et de suivi de planning. Les logiciels de gestion d’interventions sont un allié de choix pour les techniciens. Il les accompagne au quotidien dans leurs interventions.
Avec un logiciel adapté, vous gérez de façon optimale vos ressources matérielles (véhicules, équipements) et vos techniciens itinérants.
Grâce au logiciel de gestion d’intervention, vos clients accèdent à un portail extranet dédié. Sur cette interface, ils remontent les incidents ou autres pannes sur leurs équipements.
Une fois la demande soumise, une notification est envoyée au responsable technique. Il peut alors dispatcher l’intervention en fonction des délais impartis et de la disponibilité de son équipe.
Le traitement est simplifié pour les responsables techniques. Ils accèdent aux demandes des clients depuis un seul et même logiciel. La plupart du temps, ces logiciels sont disponibles en SaaS. L’accès se fait depuis n’importe quel navigateur web avec un couple identifiant et mot de passe.
Une meilleure réception des demandes d’interventions facilite la planification.
Une fois la demande reçue, le chef d’équipe affecte l’intervention à l’un de ses techniciens.
Le logiciel de gestion d’interventions est équipé d’une fonctionnalité de planning. Le chef d’équipe a donc accès aux emplois du temps de ses équipes. Les interventions peuvent généralement être filtrées selon la géolocalisation, l’état d’avancement ou leur priorité.
Vous avez accès à plusieurs vues de la fonctionnalité. Sur divalto weavy, nous vous recommandons d’utiliser la vue « agenda ». Chaque intervention est affectée par glisser-déposer sur le technicien souhaité.
Lorsque l’intervention est planifiée, elle s’affiche dans le planning de votre technicien. Il est alerté en temps réel sur son espace personnel. S’il dispose d’une application, il peut même recevoir une notification directement sur son portable.
Avant l’intervention, les techniciens préparent les ressources matérielles nécessaires : pièces de rechange, équipements à installer et consommables.
Le stock du véhicule est mis à jour en fonction des entrées (réapprovisionnements) et sorties (lors de l’utilisation de pièces). Si un réapprovisionnement est nécessaire, le technicien est alerté par notification sur son espace personnel.
Le logiciel se base sur les données de la dernière intervention pour prévoir les futures entrées de stock nécessaires.
Le logiciel de gestion d’intervention centralise toutes les demandes clients en un seul endroit.
Les contacts sont regroupés par statut :
Ils sont filtrables sur le siret, téléphone, nom, l’adresse ou, entre autres, code naf de l’entreprise.
Chaque technicien accède également à ces informations depuis son espace personnel. Le responsable peut affecter des droits d’utilisateurs pour restreindre la visibilité sur certaines données. Les techniciens ne sont pas parasités par des informations clients superflues pour achever leur intervention.
Vous retrouverez également dans le logiciel les contrats créés avec vos clients. Des interventions préventives peuvent être générées à partir de ces contrats. Selon le paramétrage du logiciel vous disposez d’une marge plus ou moins fine sur la définition de la date.
Le logiciel suit également le technicien en intervention. Le rapport d’intervention est enregistré dans l’application. Il est consultable sur mobile ou tablette.
Le technicien s’aide donc de ce rapport pour valider toutes les opérations à réaliser. Il y fait figurer ses retours, et peut même prendre des photos ou vidéos.
Les pièces administratives y sont généralement attachées. Le technicien de maintenance a donc accès à toutes les informations client nécessaires pour conclure l’intervention.
Les logiciels de gestion d’intervention sont généralement en SaaS. Vous pouvez donc vous connecter n’importe où (du moment que vous ayez accès à une connexion internet).
Par exemple avec divalto weavy, vous pouvez consulter la fiche de votre client depuis le lieu de l’intervention. Votre technicien est connecté au siège depuis le terrain. Notre solution est même accessible en mode déconnecté (les informations client se synchronisant dès que vous retrouvez un nouveau spot wifi).
La réalisation de l’intervention n’est donc pas entravée. En prime, vous n’avez pas besoin de déranger le client lors de l’opération de maintenance ou de dépannage.
Pour finaliser l’action sur place, le technicien peut faire signer le client sur le terminal mobile et même lui demander de remplir un questionnaire de satisfaction. Les réponses de l’enquête sont enregistrées dans sa fiche client et transmises aux équipes relation client et marketing qui s’en servent dans leurs actions de fidélisation.
Ce délai raccourci entre le traitement de l’intervention, la réalisation du bon et la remise au client vous permet de facturer plus rapidement vos clients, ce qui génère un gain de trésorerie immédiat.
Une bonne gestion des demandes d’interventions est capitale. Vos techniciens sont plus efficaces dans la réalisation de leurs interventions. Surtout, vos clients sont satisfaits par le traitement rapide des opérations.
Equipez-vous d’un logiciel de gestion des demandes d’interventions pour :
