Au risque de commencer tous nos articles de la même façon : le digital a aussi changé la donne pour les centres d’appel. Si la prospection “dans le dur” (ou “cold calling” en anglais) a fait les beaux jours de certaines entreprises, c’est aujourd’hui une pratique peu efficace.
On estime que le taux d’échec de ces appels téléphoniques est de 99%. Mais les call centers ne sont pas inutiles pour autant. Bien au contraire. A travers cet article, nous aborderons les différents avantages qu’un logiciel CRM peut procurer à vos téléconseillers.
On pourrait être tenté de traduire le “smart calling” par le terme “démarchage téléphonique intelligent”. Cette nouvelle tendance a pour objectif de détecter des intentions d’achat chez des prospects ou des clients. Les appels sont orientés et contextualisés. On estime que cette technique amène jusqu’à 32% de taux de réponse. On est bien loin des 1% du cold calling.
Comment identifie-t-on des intentions d’achat ? Votre but est de déterminer quelles micro-interactions sont déterminantes dans le parcours d’achat de vos différentes cibles.
S’agit-il de la visite de certaines pages de votre site internet ? De clics sur certaines campagnes d’email marketing ? D’une interaction sur vos réseaux sociaux ? Ou encore la somme ou la combinaison de ces actions ?
Evidemment, la réponse dépend de votre secteur d’activité, de vos interlocuteurs et de vos produits. Chez Divalto, par exemple, nous vendons des produits avec des cycles d’achat longs. Les interactions nécessaires pour déterminer un besoin d’équipement en logiciels CRM ou ERP seront plus nombreuses que pour l’achat d’une robe (pour caricaturer).
Mais le besoin en data reste le même.
Le CRM centralise l’ensemble des données, qu’elles proviennent du web ou d’autres canaux. Il fait l’historique de l’ensemble des interactions avec vos contacts.
Il se connecte pour cela à la plupart des outils marketing comme :
Il remonte ainsi les demandes entrantes, les événements, les leads, le détail des clics et des ouvertures d’email, par exemple. Vous créez vos listes de smart calling en utilisant ces critères.
Les call centers ne sont pas uniquement dédiés à la prospection. Certains ont à leur charge de répondre aux questions des clients. Là aussi, une solution CRM Centre d’appel est un avantage.
Depuis le CRM, les téléconseillers retrouvent toutes les informations de leurs clients. Ils n’ont pas à les faire patienter pour retrouver une donnée. Elles sont toutes centralisées dans leur logiciel de travail.
Le CRM se connecte d’ailleurs à l’ERP de votre entreprise ; si vous en possédez un. Cela permet de remonter des éléments commerciaux comme les factures et les bons de commande. Vous pouvez aussi visualiser l’encours des clients et leur chiffre d’affaires.
Le CRM ne s’adresse pas uniquement aux opérationnels. Pour leurs managers, nous avons prévu des tableaux de bord dynamiques pour suivre l’efficacité de leurs services.
Par exemple, le tableau de suivi des entrants analyse le traitement des demandes entrantes.
Le manager peut y voir :
Ces tableaux de bord sont très utiles et sont personnalisables. Vous pouvez y ajouter vos propres KPI (Key Performance Indicator).
Vous souhaitez en savoir plus sur le CRM Centre d’appel ? N’hésitez pas à nous contacter au + 33(0)3 88 64 50 60.
