Marquée par la crise sanitaire, cette année oblige les entreprises à se digitaliser. Et notamment en automatisant leurs tâches de relation clients (chatbots, SAV, …). Leur objectif est de se focaliser sur des missions à forte valeur ajoutée.
Pourtant, 70% des consommateurs préfèrent parler à un conseiller plutôt qu’à une Intelligence Artificielle. Nous pouvons en déduire que la dimension humaine est essentielle. L’important est de trouver le juste équilibre entre digitalisation et relations humaines.
Dans cet article, nous vous présentons le cas de l’un de nos clients : NetCo. Nous vous expliquerons comment il a réussi à trouver cet équilibre. Nous évoquerons également les possibilités futures.
NetCo est le leader français des manutentions techniques. La société avait besoin d’accroître la productivité de ses techniciens. Pourquoi ? Tout simplement car les manières de travailler évoluent et les clients sont de plus en plus exigeants. Le groupe a décidé d’opter pour un CRM.
Le traitement des retours de mission se faisait par courrier et fax. Les retours mettaient plusieurs jours, voire semaines, avant d’être traités. Cela générait un décalage pour les différents services. La synchronisation entre l’ERP et le CRM divalto weavy leur a permis de gagner en efficacité.
Les demandes d’intervention saisies dans l’ERP sont directement envoyées sur les tablettes des techniciens. Leur charge de travail est ainsi planifiée en fonction des chantiers et des priorités clients. Une fois l’intervention effectuée, les techniciens génèrent un rapport d’intervention. Ces rapports sont directement envoyés dans l’ERP. Désormais, la remontée d’informations est quasi instantanée et leur gestion est beaucoup plus rapide.
La technologie n’a pas effacé le contact humain. Elle a permis de rendre les techniciens plus efficaces.
Le digital et les objets connectés animent notre quotidien. Grâce aux avancées technologiques, les entreprises ne cessent d’innover.
Quelles sont les perspectives futures de la gestion de tournées ?
Au-delà du CRM, certains de vos confrères ont développé de nouvelles technologies. Sineugraff, société alsacienne, est spécialisée dans la confection de mobilier urbain. Elle propose aux collectivités des poubelles connectées grâce à l’IoT.
Grâce à cette invention, les techniciens sont alertés dès que les poubelles sont pleines ou doivent être changées. Ils savent quand intervenir et se déplacent seulement en cas d’alerte.
Les lunettes connectées sont aussi une innovation prometteuse. Elles offriraient plusieurs avantages aux techniciens : collecte de données en temps réel, mains libres, instructions de travail, etc. Les techniciens pourraient également se faire épauler à distance grâce aux lunettes.
Tous ces nouveaux outils ont un objectif commun : simplifier les interventions du technicien pour améliorer la satisfaction client.
