Face à un marché toujours plus saturé et à la banalisation des produits, les entreprises ont de plus en plus de difficultés à se démarquer. Si vous êtes une entreprise industrielle et de négoce, et que vous souhaitez rester compétitif, la clé est de développer une démarche de service.
Mais gérer des services n’est pas une chose simple. Surtout lorsque ce n’est pas dans l’ADN de la société. Dans ce dossier, nous détaillerons tous les enjeux de la gestion des interventions. Vous aurez toutes les clés en main pour relever les défis qui vous attendent en termes de Field Service Management.
Nous vous avons parlé en introduction de cette notion d’interventions, mais la gestion des interventions, c’est quoi ?
La gestion des interventions, c’est le processus par lequel une entreprise planifie, exécute et supervise toutes les interventions des techniciens itinérants sur le terrain. Ces interventions englobent un large éventail de tâches, allant de la maintenance et réparation d’équipements à l’installation de nouveaux dispositifs ou à la prestation de services directs aux clients.
Il existe plein de bonnes raisons pour optimiser la gestion des interventions de vos techniciens. Car une gestion optimale des interventions de vos techniciens itinérants apporte de nombreux avantages à votre entreprise.
Avec une bonne gestion des interventions, vos équipes sont plus réactives. Elles interviennent directement sur le terrain dès qu’elles sont sollicitées. Ces interventions rapides et efficaces améliorent la satisfaction de vos clients. Grâce au bouche à oreille, vos clients fidélisés vous recommandent à d’autres prospects. Votre chiffre d’affaires augmente.
Vous comprenez l’intérêt de la gestion des interventions. Mais comment améliorer la gestion des interventions de vos techniciens ?
La clé est finalement assez simple : elle consiste à équiper vos collaborateurs nomades d’un logiciel de gestion des interventions. Grâce à un tel outil, vous suivez en temps réel les interventions de vos techniciens. Vous bénéficiez d’une vue d’ensemble pour assigner les techniciens les plus qualifiés à la bonne intervention. Les trajets sont optimisés grâce à des fonctionnalités de géoptimisation.
Grâce à l’application mobile, les techniciens et commerciaux itinérants bénéficient de toutes les informations nécessaires, directement sur le terrain. Ils remplissent les documents nécessaires dès la fin de l’intervention. Les données remontent au siège. L’information est fiable et circule efficacement dans toute l’organisation.
Un logiciel de gestion d’intervention est un outil de gestion complet conçu pour planifier, suivre et optimiser les interventions sur le terrain. Que ce soit pour du dépannage, de la maintenance préventive ou curative, ce type de solution permet de centraliser les demandes d’intervention, d’affecter les techniciens disponibles, et de suivre l’avancement en temps réel grâce à un système d’information intégré.
Fonctionnant souvent en mode SaaS, ce progiciel s’adresse aussi bien aux TPE qu’aux PME du secteur des services, de l’énergie, de la maintenance industrielle ou de la gestion d’équipements. Il s’intègre facilement à votre ERP, votre CRM, ou à vos modules de gestion commerciale et de facturation.
Voici les piliers fonctionnels d’un bon logiciel de gestion des interventions :
L’implémentation d’un logiciel de gestion d’intervention permet de transformer une gestion classique en une organisation fluide et collaborative. Il devient un véritable tableau de bord opérationnel, intégrant la gestion des ressources, la relation client, la traçabilité et la productivité terrain.
Un CRM, c’est un outil de gestion de la relation client. Et un logiciel de gestion des interventions, c’est un CRM adapté pour les techniciens nomades.
Les techniciens itinérants éditent leurs rapports d’intervention directement dans l’application (tablette et mobile). Le CRM suivra donc les techniciens sur leur lien d’opération : maintenance, dépannage, remplacement machine, etc.
Le logiciel propose des fonctionnalités de supervision des interventions, avec une visibilité sur le planning des techniciens, et tout une partie de gestion du SAV. On parlera donc plutôt ici de logiciel de gestion d’interventions. Grâce à un tel outil, vous digitalisez l’ensemble du processus d’intervention des techniciens et de leurs responsables techniques.
Pour faire simple, le CRM est un outil qui relie les personnes. Il facilite les échanges entreprises-clients tout en permettant à vos techniciens terrain d’échanger avec le siège.
Vous comprenez désormais les avantages d’un logiciel de gestion des interventions, et vous souhaitez vous en équiper. Vous vous tournez donc vers un logiciel de gestion des interventions gratuit. Mais il s’agit d’un pari extrêmement risqué.
En effet, les versions gratuites offrent souvent des fonctionnalités restreintes comparées aux versions payantes. Au fur et à mesure que l’entreprise grandit, vous perdez en efficacité. De plus, le support technique est souvent réduit ou inexistant pour les logiciels gratuits. Si vous avez un problème, vous n’avez personne vers qui vous tourner. Sans compter les problématiques de gestion des données : avec des versions gratuites, vous serez très rapidement limités et contraints de passer vers des logiciels payants.
La gestion des interventions est une composante du field service management (gestion des services sur le terrain). Et pour les entreprises industrielles et de négoce, bien gérer ces services est un enjeu majeur, que ce soit en termes de croissance ou de satisfaction client.
Pour gérer les interventions de manière optimale, la meilleure solution reste de s’équiper d’un logiciel de gestion des interventions. Mais gare au piège des logiciels gratuits ! Ces derniers pourraient bien produire l’effet inverse de celui recherché, en vous limitant très rapidement dans votre capacité à garder la maîtrise sur les interventions de vos techniciens.
Ce type de logiciel s’adresse aux entreprises du service terrain : maintenance, dépannage, livraison, installation, SAV, BTP, climatisation, etc. Il convient aussi bien aux PME qu’aux grandes entreprises, avec des solutions adaptées à tous les volumes d’intervention.
Le choix dépend de plusieurs critères :
Il est conseillé de tester plusieurs solutions via des démos ou des essais gratuits.
Certains logiciels de gestion d’intervention proposent un mode hors-ligne, très utile pour les techniciens en déplacement ou dans des zones peu couvertes. Les données sont ensuite synchronisées automatiquement dès que la connexion est rétablie.
De nombreux outils proposent des API ou des connecteurs natifs avec des ERP, CRM ou logiciels comptables. Cela permet une intégration fluide dans l’environnement IT de l’entreprise. Certains éditeurs assurent également l’accompagnement technique lors de la mise en place.
Envie d’en savoir plus sur les autres applications du Field Service Management ? Ces pages pourraient vous intéresser :
