Les actions qui ont fait leur preuve

Soigner sa base client

Il y a dans la fidélisation client, et plus globalement dans la gestion informatisée, des fractures numériques importantes entre les sociétés. Si les grandes entreprises sont hyper équipées et investissent dans des outils toujours plus innovants, certaines PME gèrent encore leur fichier client dans un tableur.
C’est pourquoi, le premier investissement à faire est de consolider votre donnée client. Cette dernière doit être unique, collaborative et fiable. Nous n’allons pas prêcher pour notre paroisse mais généralement le logiciel CRM est la solution la plus adéquate. Qualifier son fichier de clients et de prospects, c’est l’assurance de :

  • Réaliser des ciblages commerciaux et marketing précis et, par conséquent, de bien segmenter vos communications
  • Répondre efficacement à vos clients en accédant aux historiques des conversations, aux commandes, aux contrats
  • Faciliter la reprise des dossiers au sein d’une même équipes

Rester à l’écoute

Les remontées client sont essentielles pour l’amélioration de vos produits et de vos services ; mais pas seulement.

Réaliser des enquêtes, des sondages, des tests utilisateurs… sont autant de techniques qui engagent vos clients. Selon une enquête de Gartner publiée en février 2019, 84,5 % des répondants ont un avis positif vis-à-vis des entreprises qui s’enquièrent de leur opinion.

Quel avenir pour la fidélisation client ?

La transformation numérique s’invite dans la fidélisation client ! Nous en parlerons plus en détails mais nous avons vu fleurir les chatbots et autres IA pour améliorer la relation client. Ces programmes :

  • Redirigent les utilisateurs vers les bons contacts en fonction de leur besoin
  • Répondent à des questions simples et à des plus complexes quand elles reposent sur le principe du machine learning

Mais au-delà des canaux, la vraie révolution est certainement celle de l’EFCS. Cet acronyme, tiré du livre de Vineet Nayar, correspond à Employees First, Consumer Second.

Vous pensez que c’est contre-productif ? Eh bien, vous pourriez bien être surpris ! Cette révolution managériale se base sur un traitement symétrique des collaborateurs et des clients. La théorie étant que les collaborateurs engagés sont plus performants et plus sensibles aux besoins des clients.

HCL, l’entreprise que gère Nayar, a triplé son chiffre d’affaires grâce à cette technique. On estime d’ailleurs que les entreprises leaders en expérience client ont 1,5 plus d’employés engagés que les entreprises en bas de classement
(Source : Employee Engagement Benchmark Study, 2016 Temkin Group).

Alors, vous vous y mettez quand ?

En résumé

Tableau de bord CRM divalto weavy

Nous avons vu que :

  • Travailler son fichier client est essentiel pour mettre en place des actions de fidélisation
  • Ecouter ses clients permet d’améliorer son offre mais aussi de les engager
  • Les chatbots et l’IA sont des canaux innovants pour améliorer la fidélisation
  • Capitaliser sur ses collaborateurs est essentiel pour une relation client de qualité
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