Illustre membre des GAFA, Amazon lançait en février 2018 son marketplace professionnel : Amazon Business.
Son objectif ? Conquérir le marché B2B en proposant ce qui fait aujourd’hui de lui l’e-commerçant n°1 en France : un catalogue presque infini, des livraisons express, des recherches simples, etc. L’arrivée de ce marketplace met en exergue la mutation des acheteurs professionnels.
Des acheteurs plus exigeants et moins impliqués
Le cliché “traditionnel” de l’acheteur professionnel est qu’il possède un processus d’achat complexe et a besoin d’un contact humain : pour avoir des conseils ou vérifier le sérieux de son fournisseur. Mais les marketplaces, comme Amazon Business, prouvent que ces acheteurs sont désormais prêts à commander sans cette relation de proximité s’ils peuvent bénéficier d’avantages tels qu’un catalogue riche, des facilités de livraison, de paiement, etc.
L’étude « Le printemps des marketplaces B2B », réalisée par Roland Berger et Webhelp Payment Services, conforte cette réalité avec les chiffres suivants :
- 61% des acheteurs professionnels recherchent leurs produits sur leur téléphone
- 65% prévoient d’effectuer plus de la moitié de leurs achats professionnels en ligne d’ici 3 ans
- 91% préfèrent effectuer leurs achats en ligne après avoir décidé ce qu’ils souhaitaient acheter
Canaux de distribution : révisez vos investissements
Avec cette nouvelle relation plus “dématérialisée”, les professionnels du retail B2B se retrouvent face à plusieurs défis.
Augmenter la qualité de vos services
Influencés par leurs expériences en tant que consommateurs, vos acheteurs ne vous jugent plus seulement à la qualité de vos produits. La “promesse client minimum” est désormais calquée sur celle des e-commerçants : pleine visibilité sur la disponibilité des produits, un respect des délais de livraison annoncés et un suivi de commande en temps réel. Vos clients s’attendent à un parcours le plus “fluide” possible.
Pour cela, plusieurs solutions s’offrent à vous :
- interconnecter l’ensemble de vos canaux de vente à un référentiel stock unique,
utiliser des outils analytiques avancés pour optimiser vos stocks et vos réapprovisionnements, - mettre en place des facilités de livraison/collecte des produits (click&collect, etc.) et de commande (one-stop-shopping, commande en un clic, génération de listes automatiques basées sur les historiques de commande, etc.),
- …
Valoriser vos produits
Les négociants B2B tendent à avoir des stratégies omnicanales pour coupler leurs canaux historiques et les nouvelles plateformes en ligne.
La gestion du catalogue est alors une problématique à part entière : “Comment présenter mes produits sous leur meilleur jour qu’importe mon canal ?”
Malgré un grand nombre de produits, les négociants doivent être capables de proposer :
- des fonctionnalités de recherche intuitive (travail de la nomenclature, définition des produits de remplacement, complémentaires, up-selling, etc.),
- des contenus adaptés à chaque support (réalisation de visuels, de vues 360°, de vidéos, de descriptions, etc.),
- un référentiel unique pour chaque canal de distribution (Connexion ERP-PIM, etc.),
- …
Les innovations à intégrer
Considérée comme un avantage concurrentiel, l’innovation dans le négoce doit s’attacher à faciliter le parcours d’achat. Elle doit prouver son utilité et ne pas être un simple gadget.
Au centre de l’attention depuis plusieurs mois, les solutions de chatbots se multiplient. Elles sont intégrées à des messageries instantanées en ligne et peuvent être utiles afin de :
- désengorger vos centres de contact en gérant les questions basiques directement depuis vos sites internet,
- améliorer l’acte d’achat en fournissant des informations complémentaires ou en facilitant la recherche de produits,
- …
Concernant la logistique, c’est de l’algorithme avancé qui est mis à disposition des entreprises du négoce pour :
- anticiper la saisonnalité des commandes pour assurer des livraisons en temps,
- guider les préparateurs de commandes et réduire leurs déplacements dans l’entrepôt,
- optimiser les tournées de livraison et redimensionner la flotte au besoin,
- …
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