Fidéliser un client avec les réclamations client
Oui, vous avez bien lu. Aujourd’hui nous allons vous parler de stratégie de fidélisation client en traitant intelligemment les réclamations.
Premièrement, comment identifier une réclamation client ? Votre client est insatisfait, il vous le fait savoir par mail, téléphone ou même sur les réseaux sociaux pour plus de visibilité. L’objectif est de souligner son existence et les problèmes rencontrés suite à l’utilisation de vos produits et services.
Toutes les réclamations client ne sont pas forcément pertinentes mais vous devez les traiter. Pourquoi ? Comment ? C’est ce que nous allons découvrir à travers cet article.
Un service client accessible
Donnez aux clients un accès clair et visible pour contacter le support.
Divalto, par exemple, propose un service desk à ses clients. Les sollicitations se font par la création d’un ticket dans l’outil. Elles sont regroupées en quatre catégories :
- Les incidents
- Les questions d’utilisation des progiciels ou services Cloud
- Les suggestions d’améliorations des progiciels ou services Cloud
- Les demandes de services notamment les demandes d’assistance pour l’exécution de tâches non incluses dans les prestations standards d’un abonnement Cloud
Le téléphone peut être utilisé pour les situations d’urgence après la création d’un ticket.
N’oubliez pas de surveiller vos points d’entrée avec un logiciel adapté ; comme le CRM. Gardez à l’esprit que vos clients chercheront à vous contacter via tous les canaux possibles, même si ces derniers ne sont pas orientés pour le support client (réseaux sociaux entre autres).
Pensez à mesurer les réclamations par type et importance. Les KPI sont accessibles dans le CRM. Vous apporterez plus d’attention aux demandes récurrentes, témoignages d’une défaillance générale.
Outre l’avantage organisationnel des outils de support, vous apportez surtout un moyen rapide de contact au client. Imaginez l’énervement supplémentaire généré par un service desk indisponible ou l’absence de mail/téléphone manquant.
Combinez Humain et Digital
Nous l’abordions dans un autre dossier, la prospection commerciale profite aujourd’hui d’une automatisation dans la gestion des prospects. Les services après-vente en profitent également pour traiter les réclamations.
- Chatbot : concevez des scénarii pour répondre aux demandes génériques (identification user, maj version, personnalisation, etc.). Le chatbot renvoie vers une document client adaptée.
- Callbot : fonctionne à l’instar du chatbot. Un conseiller clientèle reprend l’appel si la demande devient trop complexe.
Ne négligez pas pour autant l’humain. Vos clients ont besoin de contact. Nous vous expliquions que le téléphone reste un excellent moyen pour rassurer votre client, seulement si l’échange est réalisé avec une personne physique.
Vos clients doivent se sentir écoutés. Patience, écoute, empathie… Pensez à reformuler les réclamations afin d’identifier clairement la demande. Cette étape est essentielle dans l’expérience client.
N’oubliez pas qu’un programme de fidélisation client est plus rentable que de l’acquisition. Dawkins et Reichheld parlent d’un coût cinq fois inférieur par rapport à la prospection (source : Customer Retention as a competitive weapon). Aidez-vous du CRM pour garder un œil sur l’ensemble des échanges passés et suivre attentivement votre client.
Le support en formation continue : le cas Divalto
ITIL : Information Technology Infrastructure Library. Derrière cet acronyme un peu barbare se cache une méthode efficace de gestion des services informatiques. Ce process anglo-saxon se répartit en cinq étapes : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue du service.
L’objectif pour Divalto ? Anticiper les demandes client et vous fournir un support adapté en termes de technologie et d’architecture. Notre service est certifié ITIL V3.
Fidélisez vos collaborateurs avant tout
Les employés d’abord, les clients ensuite : Comment renverser les règles du management.
Vous connaissez ce livre ? Il s’agit du best-seller de Vineet Nayar. Vous savez, cet entrepreneur indien qui a révolutionné la sphère managériale en soulignant l’importance de l’écoute de ses salariés avant ses clients. L’objectif, avoir des collaborateurs heureux d’évoluer dans une entreprise et adhérant à ses valeurs.
Résultat ? Un chiffre d’affaires triplé et une notoriété mondiale dans le secteur de la high-tech.
Fidéliser ses collaborateurs est primordial. Voici certains effets positifs retenus :
- Acceptation des nouveaux outils
- Réduction du taux d’absentéisme
- Diminution du turn-over
- Hausse des réclamations traitées
Des collaborateurs fidélisés, ce sont des clients conquis. Votre service desk fait partie intégrante de votre processus de fidélisation. Traitez vos réclamations client avec soin.
En résumé
- Proposez des points de contact accessibles : numéro dédié, portail client et service desk
- Triez les réclamations client pour mesurer et identifier les problématiques récurrentes
- Automatisez la première étape de réponse (chatbot et callbot) pour filtrer les demandes pertinentes
- Gardez les contacts humains pour les réclamations complexes
- Adoptez un ton patient, empathique et à l’écoute du client. Reformulez-son besoin
- Pensez collaborateur avant client. Ils sont le premier point de contact entre votre entreprise et vos clients.
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