Gérer et développer son portefeuille clients est essentiel pour les commerciaux. Pourtant, à mesure qu’il se développe, il est de plus en plus difficile à gérer et les chances de faire une erreur augmentent.
Fort heureusement, des solutions logicielles existent pour améliorer la gestion de votre pipe.
Mais, vous êtes-vous déjà demandé pourquoi la gestion du portefeuille clients est-elle si importante ? Nous nous efforçons d’y répondre dans cet article.
Le terme portefeuille clients désigne les clients affectés à un commercial. Le portefeuille clients peut se calculer en volume (nombre de clients) ou en capital client (valeur monétaire qu’ils rapportent).
La dimension relationnelle joue un rôle fondamental dans la gestion du portefeuille clients. De la présentation des nouveautés, aux ventes additionnelles, en passant par les questions des clients, le commercial doit être irréprochable.
Nous devons d’abord parler du concept de Customer Lifetime Value (CLV) pour Valeur Vie Client.
Elle correspond au chiffre d’affaires généré par le client tout au long de sa relation commerciale avec votre entreprise. L’augmentation de cette valeur est corrélée avec l’augmentation du cycle de vie du client.
Comment calculer la Customer Lifetime Value ?
Commencez par calculer le montant moyen des achats de votre client. Ensuite mesurez la fréquence moyenne de ses achats. Maintenant calculez sa valeur : multipliez le montant moyen des achats par leur fréquence moyenne.
Identifiez la durée moyenne du cycle de vie du client dans votre entreprise. Finalement, calculez la customer lifetime value. Multipliez la valeur du client par la durée moyenne du cycle de vie.
La CLV peut être optimisée par des opérations de satisfaction ou de fidélisation client. Elle est aussi un précieux indicateur pour segmenter votre portefeuille.
Ne vous focalisez pas uniquement sur le chiffre d’affaires par client.
Pour avoir une vision globale de votre portefeuille, nous vous conseillons d’y intégrer des indicateurs sur la sécurité, la profitabilité ou encore le potentiel de croissance de chaque client.
Connaître ses clients est essentiel. Dans le cas contraire, vous risquez de ne pas savoir leur répondre. Ces manquements peuvent ainsi avoir des conséquences irréversibles telles que la perte du client.
Pour éviter ce type de scénario, il est indispensable de cartographier votre portefeuille clients (produit installé, contrats en cours…). Mettre en place un CRM peut être intéressant à ce niveau-là.
Ainsi, vous pourrez facilement :
Vous l’aurez compris, la gestion d’un portefeuille client n’est pas à prendre à la légère. A ce jour, l’utilisation d’un CRM reste le meilleur moyen d’avoir une connaissance fine de ses clients.
L’utilisation d’un CRM permet aussi de segmenter vos contacts selon différents critères. Effectif, secteur d’activité, scoring, récence du projet…. Bref, les possibilités sont multiples. Vous aurez plus de facilités à détecter de nouvelles opportunités de business.
La gestion d’un portefeuille clients permet de booster votre ROI. Chaque lead est le résultat du travail d’un commercial ou d’investissements publicitaires et marketing. La qualification de ce dernier doit être soignée sous peine de voir vos ROI et ROAs exploser (Return On Advertising). Chaque projet en attente, abandonné ou perdu doit être relancé dans le temps pour essayer de rentabiliser vos actions.
Finalement, le portefeuille d’activité ne se résume pas qu’à connaître vos clients. Il faut également savoir gérer rigoureusement votre pipe commercial. Si la gestion est mauvaise, ou si vous n’êtes pas munis des bons outils, vous compromettez l’avenir de la société.
