Le ROI d’un CRM est une mesure financière qui permet d’évaluer la rentabilité de votre investissement dans un système de gestion de la relation client. Il compare les bénéfices générés par le CRM aux coûts engendrés par son acquisition, son implémentation et son utilisation.
Les composantes du ROI d’un CRM incluent des gains quantifiables comme l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts opérationnels, des avantages qualitatifs tels que la satisfaction client accrue et des économies de temps grâce à l’automatisation des tâches répétitives.
La formule de base pour calculer le ROI est :
ROI = (Gain de l’investissement – Coût de l’investissement) / Coût de l’investissement
Pour un CRM, le calcul prend en compte des coûts comme l’acquisition du logiciel et son intégration, l’achat de matériel, la formation des employés et des gains comme l’augmentation des ventes et les gains de productivité.
Selon Nucleus Research, pour chaque dollar investi dans la technologie CRM, les entreprises obtiennent un retour sur investissement moyen de 8,71 dollars. Cependant, le ROI peut varier considérablement d’une entreprise à l’autre en fonction de facteurs tels que la taille de l’entreprise et le niveau d’adoption par les équipes.
