Gestion des demandes et réclamations : l’ERP pour plus de structuration

Lorsque l’on parle des demandes et des réclamations, on imagine les responsables et techniciens du service après-vente (SAV) : la tâche n’est pas facile pour eux qui doivent à la fois gérer les retours, réparations et garanties liées aux produits ou services après achat, mais aussi se coordonner avec les équipes techniques ou logistiques pour apporter des solutions aux clients. Heureusement, un logiciel ERP (enterprise resource planning) peut les assister dans leur travail quotidien. Grâce à un tel outil, les équipes gagnent en productivité, la traçabilité des demandes est renforcée et l’expérience client se trouve nettement améliorée. Découvrons ensemble en quoi un ERP SAV représente un atout majeur pour optimiser la gestion des réclamations et comment il permet aux entreprises de mieux répondre aux attentes de leurs clients.

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Inconvénients

Gestion manuelle des demandes et réclamations : quels inconvénients ?

En entreprise, une gestion exclusivement manuelle des demandes et des réclamations client peut avoir un impact négatif sur plusieurs départements, mais plus particulièrement sur le service après-vente avec une liste d’inconvénients, dont voici un aperçu.

❌ Une perte de temps

Classer, suivre et répondre à chaque requête individuellement, et surtout manuellement, demande beaucoup de temps aux équipes du SAV, une perte qui affecte l’efficacité de ce service.

❌ Des erreurs humaines fréquentes

Une gestion manuelle sans logiciel ERP passe par des saisies sur tableau Excel ou papier, une méthode qui augmente les risques d’erreurs (oublis, fautes de frappe, informations incorrectes…) et qui peut même parfois entraîner la perte de certaines demandes, du fait d’une mauvaise coordination au sein des équipes.

❌ Un manque de traçabilité et un suivi compliqué

Sans logiciel de gestion intégré centralisant les données, pas d’outil de type tableau de bord, ce qui peut compliquer la priorisation des demandes urgentes. Sans système automatisé, il est aussi plus difficile de suivre l’historique des interactions avec les clients et fournisseurs.

❌ Une difficulté d’analyse et d’amélioration continue

Il est complexe pour les équipes SAV d’extraire des statistiques sur les types de demandes les plus fréquentes, les délais de traitement ou les problèmes récurrents manuellement, sans l’aide d’un outil numérique. L’absence de données structurées par un logiciel ERP va également empêcher une analyse efficace et l’amélioration des processus internes.

❌ Une expérience client dégradée

Un client ayant recours au SAV et dont la réclamation prend trop de temps à être traitée, car manuelle, peut être tenté de préférer par la suite la concurrence. Cette mauvaise gestion des réclamations peut entraîner une baisse de la satisfaction client générale et, par rebond, une détérioration de l’image de l’entreprise.

Avantages

ERP : quels avantages pour la gestion des demandes et réclamations ?

L’utilisation d’un logiciel ERP pour faire face à la gestion des demandes et des réclamations offre au service SAV plusieurs avantages par rapport à une gestion totalement manuelle. En voilà quelques-uns.

✅ La centralisation et l’organisation de la data

Avec un ERP pour le SAV, fini les e-mails dispersés et les fichiers Excel non synchronisés, le logiciel de gestion intégré rassemble sur une seule et même interface toutes les demandes et réclamations. Il les rend accessibles à plusieurs services en temps réel, pour une collaboration plus fluide.

✅ L’automatisation des processus

Un logiciel ERP automatise les tâches du quotidien. Attribution automatique des demandes aux bonnes équipes, suivi des délais… jusqu’à l’ensemble des actions du service SAV. À la clé, une réduction du traitement des réclamations et une plus grande efficacité des équipes.

✅ L’amélioration de la traçabilité et du suivi

Dans un progiciel de gestion intégré, chaque demande est enregistrée sous un numéro de suivi. Le logiciel lui attribue aussi un statut (en cours, résolu, en attente…) ainsi qu’un historique détaillé. Il y a ainsi moins de risques d’oublier ou de perdre une demande en cours de traitement.

✅ L’analyse et l’amélioration des process

Un logiciel ERP permet d’analyser les tendances des réclamations : quels sont les types de plaintes les plus courantes, quel est le temps moyen de traitement, quelle satisfaction client… À partir des résultats, l’ERP SAV est capable d’identifier les problèmes récurrents et de mettre en place des actions pour les corriger.

✅ Une meilleure expérience client

L’expérience client se verra tout autant améliorée par l’utilisation d’un logiciel de gestion intégré, avec des réponses plus rapides, plus précises, grâce à une base de connaissances intégrée. Quant au suivi des demandes, il sera clarifié par le biais d’un portail client et de notifications automatiques.

Quelles fonctionnalités d’un ERP axées gestion des réclamations ?

Un ERP SAV dédié à la gestion des demandes et réclamations doit inclure plusieurs fonctionnalités essentielles pour optimiser le suivi, la traçabilité et la résolution des problèmes clients, comme :

la gestion et le suivi des demandes et réclamations (enregistrement, classement et suivi de chaque réclamation avec un numéro unique, association de chaque demande à un client, une commande ou un produit/service spécifique)

un workflow automatisé avec gestion des statuts (le logiciel ERP automatise l’acheminement des réclamations vers les bonnes équipes, définit des statuts clairs – nouveau, en cours, en attente, résolu, clôturé – et déclenche des rappels et notifications pour éviter les retards)

une base de données contenant l’historique des interactions (client ou fournisseur)

une gestion des interventions techniques (planification et suivi des interventions des techniciens – réparations, maintenances, remplacements)

l’intégration avec le volet gestion des stocks et pièces détachées (vérification de la disponibilité des pièces détachées en cas de réparation, automatisation des commandes de pièces si besoin)

la gestion des garanties et contrats de service (vérification automatique de la garantie, gestion des contrats de maintenance et leurs échéances)
la gestion des retours et des remboursements (génération automatique des avoirs, des remboursements ou de bons de remplacement selon les politiques de l’entreprise)

L’expérience client est un facteur différenciant puissant pour les entreprises. Automatisation des processus, centralisation des données, amélioration de la traçabilité… Un logiciel ERP dédié à la gestion des demandes et des réclamations permet justement à une entreprise de structurer efficacement son service après-vente et d’améliorer significativement la satisfaction client. Avec cet outil, elle peut non seulement répondre plus rapidement aux demandes de ses clients, mais aussi anticiper leurs besoins et ainsi renforcer son image de marque. Avec la solution ERP Divalto field service profitez vous aussi d’un SAV centralisé et automatisé pour une expérience client décuplée 🛎️