Quoi de plus important pour une entreprise que des clients satisfaits ? Le SAV a un rôle clé, mais sa mission est encore souvent entravée par une gestion manuelle des interventions. Comment éviter les erreurs de saisie, gagner en visibilité, et raccourcir les délais ? En optant pour un ERP (enterprise resource planning) qui intègre des fonctions dédiées au service après-vente. Entre la gestion des demandes et des réclamations automatisée et l’amélioration de la traçabilité des opérations, c’est un vrai saut en qualité de service ! Découvrons ensemble en quoi un ERP SAV consolide la relation client pour longtemps.
Risque d’erreurs, manque de réactivité, données dispersées… Une gestion manuelle des interventions du service après-vente comporte un certain nombre de contraintes qui, au-delà de nuire à l’efficacité du service, se répercutent sur la satisfaction client.
Une traçabilité des interventions manuelle représente, dès le départ, un risque d’erreur dans la saisie des informations, sur papier ou sur tableur. Ces mêmes données sont aussi dispersées et peu exploitables et, dans ces conditions, les performances sont difficiles à analyser. Sans compter que les supports papier peuvent être aisément égarés.
En parallèle, la planification d’intervention est loin d’être agile et tout imprévu la complique. Quant à l’absence de mise à jour en temps réel, elle entrave le suivi des interventions et donc la réactivité des équipes.
Une approche humaine de la traçabilité des interventions du service après-vente doit aussi faire face à une communication limitée avec des échanges internes compliqués et un manque de transparence vis-à-vis des clients qui ne savent pas où en est leur demande.
Une solution numérique comme un logiciel ERP, pourrait dépasser ces freins grâce à ses fonctions d’automatisation et de centralisation du suivi des interventions.
Gérer manuellement les demandes et réclamations représente une importante perte de temps. Cela impose aux équipes du service après-vente de traiter individuellement requête après requête. Le tout sur des feuilles de calcul papier ou des tableaux Excel qui augmentent le risque d’erreurs humaines, sachant que toute faute de saisie ou oubli peut être responsable d’un malentendu avec le client ou d’une erreur de traitement de la réclamation ou d’une perte de la demande.
Ce traitement manuel chronophage entraîne aussi des délais de réponse souvent trop longs, qui dégradent l’expérience client. En l’absence de système centralisé, et donc sans outil d’analyse, difficile aussi de suivre l’historique des réclamations et d’avoir un aperçu sur les performances du service.
De l’optimisation des ressources à l’automatisation des processus, le logiciel ERP est l’allié du service après-vente, notamment en ce qui concerne la traçabilité des interventions SAV.
Capable de suivre en temps réel les interventions, un ERP SAV améliore leur gestion. Il peut attribuer chaque intervention à un technicien d’après sa localisation, ses compétences et sa disponibilité. À la clé, une bonne répartition des tâches et moins de temps de déplacement.
Il peut aussi prioriser les interventions selon leur degré d’urgence, ou encore mettre à jour les plannings selon les nouvelles demandes ou les annulations : un maximum de réactivité !
Toutes les informations du service après-vente sont centralisées au sein du logiciel ERP, avec un accès facile aux dossiers et contrats des clients. C’est aussi la possibilité pour les services (logistique, comptabilité) de se synchroniser.
Les erreurs humaines sont réduites et les processus sont automatisés. Vérification des pièces disponibles, mise à jour des statuts des interventions, rappels pour les maintenances préventives : tout est systématisé ! L’ERP SAV peut même utiliser l’historique des pannes et en déduire les besoins en intervention avant tout problème, pour une maintenance proactive.
Avec ses nombreuses fonctionnalités, le logiciel ERP optimise chaque étape de la gestion du service après-vente :
Le logiciel ERP créé et suit automatiquement les tickets SAV grâce à une identification unique, il associe les demandes aux clients, aux équipements ou aux contrats qui sont en cours et assigne les techniciens d’après leur disponibilité et compétences.
Via sa fonctionnalité d’agenda intégré, le logiciel ERP organise les interventions suivant les créneaux qui sont disponibles. Le calcul intelligent des itinéraires lui permet d’optimiser les tournées. Il gère aussi les urgences par l’intermédiaire de notifications en temps réel.
Avec l’ERP SAV, les techniciens ont accès sur leur mobile à leurs fiches d’intervention. Ils peuvent consulter les historiques, les manuels techniques et la disponibilité des pièces. Le logiciel de gestion intégré met à jour en direct le statut des interventions.
Le logiciel ERP génère et envoie automatiquement les bons et rapports d’intervention aux clients et aux services concernés. Il permet aussi aux clients de signer électroniquement directement sur site, via tablette ou smartphone.
Le progiciel peut être connecté avec la gestion de stock pour vérifier la disponibilité des pièces, mais aussi synchronisé avec le CRM pour centraliser l’historique client et améliorer le suivi, ou encore interfacé avec la comptabilité pour la facturation et l’analyse des coûts d’intervention.
Réactivité, et même proactivité, les équipes du service après-vente peuvent compter sur le logiciel de gestion intégré en ce qui concerne la gestion des demandes et des réclamations.
Passer d’une gestion manuelle à une gestion automatisée avec un ERP change l’organisation des données. Le logiciel rassemble l’ensemble des demandes et des réclamations, en facilite l’accès à chacun des services, le tout en temps réel. De quoi améliorer la collaboration.
Avec un progiciel de gestion intégré, de nombreuses tâches peuvent être automatisées : attribution des réclamations, suivi des délais… Les équipes sont plus efficaces et le temps de traitement réduit.
Le logiciel ERP va plus loin encore en étudiant les problèmes récurrents et en proposant des actions correctives. Résultat : les réponses sont plus rapides, mais aussi plus précises et l’expérience client s’en voit grandement améliorée.
Un ERP SAV est conçu pour gérer les demandes et réclamations. Chacune de ses fonctionnalités œuvre à fluidifier le suivi et à optimiser la résolution des problèmes clients.
Un identifiant unique par demande offre une traçabilité précise et une gestion centralisée des réclamations.
L’ERP SAV oriente en toute autonomie chaque réclamation vers la bonne équipe, il veille à mettre à jour le statut de chacune et peut déclencher des notifications en cas de retard de traitement.
L’historique des interactions client est stocké et accessible en temps réel.
Le logiciel de gestion intégré affecte les techniciens et optimise leurs tournées, il assure le suivi des opérations via un agenda intégré.
L’ERP SAV contrôle que les pièces détachées sont disponibles et peut en activer la commande si nécessaire.
Le logiciel vérifie la validité des garanties des produits, il prévient les équipes de l’expiation d’un contrat de maintenance et peut générer des propositions de renouvellement.
Le logiciel ERP établit les avoirs, les remboursements et les bons de remplacement d’après les règles de l’entreprise.
Un ERP SAV adapté à une entreprise, c’est avant tout un progiciel conciliable avec ses autres logiciels, mais c’est surtout un système spécialisé, qui répond à ses besoins particuliers. Et parce que les exigences d’une entreprise évoluent, la solution ERP doit aussi pouvoir suivre sa progression sur le temps long.
Un progiciel ERP doit permettre de centraliser les données. Mais s’il ne communique pas correctement avec les outils déjà en place, il risque au contraire de créer des silos de données. Un bon logiciel ERP se connecte donc facilement au CRM, avec pour objectif la continuité entre la gestion commerciale et le support client. Il doit aussi être compatible avec les outils de gestion des stocks, et s’intégrer aux plateformes de communication. Ainsi, si vous pensez ERP, pensez aussi interopérabilité.
À chaque entreprise ses propres processus de service après-vente. Le logiciel ERP, pour être un véritable atout, doit donc être capable de s’y adapter. Un ERP personnalisable peut ainsi se fondre dans les workflows SAV et automatiser les tâches selon des règles spécifiques. Il doit pouvoir créer des formulaires sur mesure pour suivre parfaitement les interventions, et configurer des tableaux de bord utiles à l’entreprise à partir des KPI (indicateurs de performance clés) les plus intéressants pour elle.
Les besoins de toute entreprise changent au fil du temps et le logiciel ERP doit pouvoir évoluer de concert. Pour cela, la possibilité d’ajouter de nouveaux modules, la capacité d’adaptation à une augmentation du nombre d’utilisateurs, des mises à jour régulières intégrant les dernières innovations technologiques et garantissant la conformité à la réglementation en vigueur, sont autant de fonctionnalités qui soutiennent la croissance de l’entreprise sur le long terme.
Avec des données centralisées, des processus automatisés et une traçabilité des interventions améliorée, un logiciel ERP aide l’entreprise à décupler son efficacité ! Le choix d’un ERP SAV personnalisable et évolutif améliore le service après-vente à tous les niveaux et mène à des clients satisfaits. Chez Divalto, la qualité de nos solutions ERP est reconnue depuis plus de 40 ans, et cela parce que nous avons en tête vos besoins métier au moment de développer nos solutions, à l’image de Divalto Business. Notre ERP est le socle de votre transformation numérique et booste vos performances au quotidien 🔥
