ERP SAV : gérer les interventions et améliorer l’expérience client

Les enjeux de la traçabilité des interventions SAV

Une traçabilité des interventions manuelle représente, dès le départ, un risque d’erreur dans la saisie des informations, sur papier ou sur tableur. Ces mêmes données sont aussi dispersées et peu exploitables et, dans ces conditions, les performances sont difficiles à analyser. Sans compter que les supports papier peuvent être aisément égarés. En parallèle, la planification d’intervention est loin d’être agile et tout imprévu la complique. Quant à l’absence de mise à jour en temps réel, elle entrave le suivi des interventions et donc la réactivité des équipes. Une approche humaine de la traçabilité des interventions du service après-vente doit aussi faire face à une communication limitée avec des échanges internes compliqués et un manque de transparence vis-à-vis des clients qui ne savent pas où en est leur demande. Une solution numérique comme un logiciel ERP, pourrait dépasser ces freins grâce à ses fonctions d’automatisation et de centralisation du suivi des interventions.

Les défis de la gestion des demandes et réclamations

Gérer manuellement les demandes et réclamations représente une importante perte de temps. Cela impose aux équipes du service après-vente de traiter individuellement requête après requête. Le tout sur des feuilles de calcul papier ou des tableaux Excel qui augmentent le risque d’erreurs humaines, sachant que toute faute de saisie ou oubli peut être responsable d’un malentendu avec le client ou d’une erreur de traitement de la réclamation ou d’une perte de la demande. Ce traitement manuel chronophage entraîne aussi des délais de réponse souvent trop longs, qui dégradent l’expérience client. En l’absence de système centralisé, et donc  sans outil d’analyse, difficile aussi de suivre l’historique des réclamations et d’avoir un aperçu sur les performances du service.