Le vocabulaire du CRM peut vite sembler technique et parfois opaque : lead, pipeline, opportunité, marketing automation, ticket… Autant de notions couramment utilisées, mais pas toujours bien maîtrisées.
Pour bien les appréhender, il est essentiel de s’appuyer sur la définition du CRM, qui permet de comprendre le cadre global dans lequel s’inscrivent ces termes.
Ce glossaire CRM a justement pour objectif de proposer des définitions claires, pédagogiques et structurées des principaux concepts liés à la relation client et aux outils CRM.
Nous vous proposons une liste (non-exhaustive) de définitions essentielles dans le domaine du CRM :
Terme
Définition
CRM (Customer Relationship Management)
Le CRM désigne à la fois une stratégie et un outil logiciel visant à piloter et optimiser la relation entre une entreprise et ses clients, en s’appuyant sur des données fiables et centralisées.
Relation client
La relation client regroupe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, avant, pendant et après l’acte d’achat. Elle vise à améliorer la satisfaction, la fidélité et la valeur client dans la durée.
Base de données clients
La base de données clients centralise toutes les informations relatives aux clients et prospects : coordonnées, historique des échanges, opportunités commerciales, devis, remise personnalisée, commandes, tickets de support, etc.
Contact
Un contact correspond à une personne physique identifiée dans le CRM. Il peut s’agir d’un prospect, d’un client, d’un partenaire ou d’un utilisateur. Le contact est rattaché à un (ou plusieurs) compte(s).
Compte (ou client)
Un compte représente une entreprise ou une organisation avec laquelle une relation commerciale est établie ou en cours. Plusieurs contacts peuvent être rattachés à un même compte.
Lead
Un lead est un contact ou une entreprise ayant manifesté un intérêt initial pour les produits ou services de l’entreprise, souvent à la suite d’une action marketing (formulaire, événement, téléchargement de contenu).
Prospect
Un prospect est un lead qualifié, présentant un potentiel commercial avéré et susceptible d’entrer dans un processus de vente.
Opportunité commerciale
Une opportunité correspond à une affaire identifiée dans le CRM, associée à un prospect ou un client, avec un montant estimé et une probabilité de succès.
Pipeline commercial
Le pipeline commercial permet de visualiser les différentes étapes du processus de vente, depuis l’identification du besoin jusqu’à la conclusion. Il constitue un outil clé de pilotage de l’activité commerciale.
Cycle de vente
Le cycle de vente désigne l’ensemble des étapes nécessaires pour transformer un prospect en client, ainsi que la durée moyenne de ce processus.
Taux de transformation
Le taux de transformation mesure la capacité de l’entreprise à convertir des leads ou opportunités en clients. Il s’agit d’un indicateur de performance commerciale essentiel.
Campagne marketing
Une campagne marketing regroupe un ensemble d’actions coordonnées visant à générer des leads, développer la notoriété ou fidéliser les clients, généralement pilotées depuis le CRM.
Lead nurturing
Le lead nurturing consiste à entretenir la relation avec des prospects non matures, via des contenus et communications ciblées, jusqu’à ce qu’ils soient prêts à être pris en charge par les équipes commerciales.
Scoring
Le scoring permet d’attribuer une note aux leads en fonction de leur profil et de leurs interactions, afin de prioriser et personnaliser les actions commerciales.
MQL (Marketing Qualified Lead)
Un MQL est un lead jugé suffisamment qualifié par le marketing pour être transmis aux équipes commerciales.
SQL (Sales Qualified Lead)
Un SQL est un lead validé par les équipes commerciales, considéré comme une opportunité réelle de vente.
Marketing automation
Le marketing automation regroupe les outils et fonctionnalités permettant d’automatiser certaines actions marketing (emails, scénarios, relances), en lien étroit avec le CRM.
Ticket
Un ticket correspond à une demande client ou incident enregistré dans le CRM ou l’outil de support afin d’en assurer le suivi et la résolution.
Support client
Le support client désigne l’ensemble des processus et actions de prise en charge des demandes clients, techniques ou fonctionnelles.
SLA (Service Level Agreement)
Un SLA définit les engagements de niveau de service, notamment en termes de délais de réponse et de résolution des demandes clients.
Tableau de bord CRM
Un tableau de bord CRM offre une vision synthétique et centralisée des indicateurs clés : activité commerciale, performance, suivi des opportunités, qualité de service, etc.
CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est orienté vers la gestion quotidienne des actions commerciales, marketing et service client.
CRM analytique
Le CRM analytique permet d’exploiter les données afin d’analyser les comportements clients, mesurer la performance et accompagner la prise de décision.
Chez Divalto, le CRM s’inscrit dans une approche globale de gestion des entreprises. Intégré à votre ERP, le CRM Divalto weavy accompagne les équipes commerciales, marketing et service client dans la structuration de vos activités et le pilotage de votre relation client.
Pensé pour s’adapter aux spécificités métiers, le CRM Divalto weavy permet de centraliser les données, de fluidifier les échanges entre les services et de transformer la relation client en un véritable levier de performance durable.
👉 Maîtriser le vocabulaire CRM, c’est poser les bases d’une utilisation efficace. Choisir un CRM adapté à ses enjeux métiers, c’est aller plus loin dans la transformation de sa relation client.
