Ce choix est une décision stratégique qui nécessite de bien comprendre la définition d’un CRM, ainsi que les différentes catégories disponibles sur le marché.
Il est important de noter que, quelle que soit leur spécialisation principale, les CRM modernes intègrent généralement des fonctionnalités collaboratives (partage d’informations entre équipes), opérationnelles (automatisation des processus) et analytiques (analyse des données et reporting).
Cette polyvalence permet de répondre aux besoins complexes des entreprises d’aujourd’hui. Découvrons les principaux types de CRM selon leur fonction principale.
Au-delà du mode d’accès ou d’hébergement, un CRM peut aussi être présenté selon ses modules fonctionnels. Dans ce cas, on ne parle plus seulement de technologie, mais surtout des usages métiers couverts par la solution.
Ces modules peuvent exister séparément, mais ils sont souvent intégrés dans une même plateforme CRM pour couvrir l’ensemble du parcours client : acquisition, transformation, suivi et fidélisation.
Véritable allié des équipes commerciales, il se concentre sur :
Cette solution est idéale pour les entreprises cherchant à optimiser leur processus de ventes (qu’ils soient complexes ou courts) et à augmenter leur taux de conversion.
Centré sur l’optimisation des actions marketing, ce type de CRM permet de :
Particulièrement adapté aux entreprises souhaitant développer une stratégie marketing data-driven et personnalisée.
Orienté satisfaction client, ce type de CRM permet de :
Essentiel pour les entreprises qui placent le service client au cœur de leur stratégie de fidélisation.
Le CRM reporting est centré sur l’analyse des données et le pilotage de la performance.
Il permet de suivre des indicateurs clés comme :
Ce type de CRM permet aux directions financières, commerciales, marketing ou générales de prendre de meilleures décisions grâce à une vision claire et actualisée de l’activité.
Le CRM en ligne désigne une solution CRM accessible via Internet, généralement depuis un navigateur web. Les utilisateurs peuvent s’y connecter depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone, sans dépendre d’un poste de travail précis.
Ce type de CRM est particulièrement adapté aux équipes commerciales en déplacement, aux entreprises multisites, au télétravail ou aux managers qui souhaitent suivre l’activité à distance.
Dans la catégorie des CRM en ligne, on retrouve souvent deux appellations : CRM SaaS et CRM cloud.
Dans les faits, CRM SaaS et CRM cloud sont très proches, voire équivalents dans la majorité des cas. Le premier terme insiste sur l’abonnement, le second sur l’hébergement, mais les deux renvoient généralement à un CRM en ligne accessible via Internet.
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Le CRM SaaS, pour Software as a Service, met surtout l’accent sur le mode d’utilisation et de facturation. L’entreprise utilise la solution en ligne et paie généralement un abonnement, selon le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités activées ou le niveau de service choisi.
Un CRM SaaS permet donc de bénéficier d’un accès en ligne, d’un déploiement rapide, de mises à jour régulières et d’une solution évolutive selon les besoins.
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Le CRM cloud met davantage l’accent sur le mode d’hébergement. Le logiciel et les données sont hébergés à distance, sur une infrastructure externe, et non directement sur les serveurs internes de l’entreprise.
Dans la famille des solutions CRM accessibles à distance, on retrouve aussi deux appellations proches : CRM application et CRM mobile.
Elles ne désignent pas toujours exactement la même chose, mais elles reposent sur une idée commune : permettre aux utilisateurs d’accéder à leur CRM depuis une interface simple, rapide et adaptée à leurs usages quotidiens.
Le CRM mobile est conçu pour accompagner les équipes terrain dans leurs déplacements.
Il permet aux commerciaux, techniciens ou responsables d’équipe d’accéder aux données essentielles depuis leur smartphone ou tablette.
Il peut couvrir :
Ce type de CRM est essentiel pour les entreprises avec des équipes mobiles : commerciaux itinérants, techniciens SAV, forces de vente terrain, livreur, équipes d’intervention,….
Un bon CRM mobile permet de gagner du temps, de réduire les ressaisies et d’améliorer la qualité des informations remontées depuis le terrain.
Le CRM application désigne généralement une solution CRM accessible sous forme d’application web, qui est sensiblement similaire au CRM mobile.
Il permet aux utilisateurs d’accéder rapidement à leurs fonctionnalités clés dans une interface pensée pour leurs usages quotidiens.
Une application CRM peut permettre de :
L’enjeu principal est l’ergonomie. Une bonne application CRM doit être simple, rapide et adaptée aux usages réels des équipes.
Certains secteurs d’activité ont des besoins si spécifiques qu’ils nécessitent des CRM entièrement dédiés à leur métier. Ces solutions verticalisées sont conçues pour répondre aux exigences particulières de secteurs comme la pharmacie, les assurances, l’immobilier, le BTP, ou encore l’industrie manufacturière.
L’avantage principal de ces CRM métiers réside dans leur parfaite adéquation avec les processus spécifiques de chaque industrie :
Cette spécialisation permet un déploiement plus rapide et une adoption facilitée par les équipes, les utilisateurs retrouvant naturellement leurs repères métier dans l’outil.
Le CRM omnicanal permet de centraliser les interactions clients provenant de différents canaux.
Il peut intégrer :
L’objectif est simple : offrir une vision unifiée du client, quel que soit le canal utilisé.
Ce type de CRM est particulièrement pertinent pour les entreprises qui interagissent avec leurs clients via plusieurs points de contact. Il permet d’éviter les ruptures dans le parcours client et d’assurer une expérience plus fluide.
Le CRM collaboratif vise à améliorer la circulation de l’information entre les services.
Il permet aux équipes commerciales, marketing, SAV, techniques et administratives de partager une vision commune du client. Il facilite notamment :
Ce type de CRM est particulièrement utile lorsque plusieurs services interagissent avec les mêmes clients.
Il évite les silos, les doublons et les pertes d’information. Résultat : les équipes travaillent mieux ensemble, et le client bénéficie d’un suivi plus cohérent.
Face à la complexité croissante des besoins des entreprises, Divalto weavy propose une approche qui dépasse la simple gestion commerciale pour englober l’ensemble du cycle de vie client. Cette solution innovante intègre une dimension technique essentielle permettant une gestion complète de la relation client, en complément d’une réelle expertise métier et fonctionnelle liée au commerce terrain.
