CRM
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14 Mar 2023
Le CRM, c’est la gestion de la relation client
Strasbourg, septembre 2021 / Par Eric VOLLE, Directeur de Marché Installation – Maintenance (IM) chez Divalto
Révolution numérique, crise sanitaire, marché en mutation… changent la donne et incitent de plus en plus d’entreprises à repenser leur système d’information.
Les entreprises du secteur de l’installation et de la maintenance (professionnels des énergies, du chauffage, des machines industrielles, du médical, du second œuvre dans le bâtiment, etc.) ne font pas exception à cette tendance.
Elles disposent souvent d’un outil ERP, composé de modules indépendants pluggés selon les demandes.
Métier
18 novembre 2021 –
8 mn de lecture
Ainsi, dès l’apparition d’un nouveau besoin (gestion des contrats, du parc, des équipements, des garanties, du SAV, etc.), elles doivent rechercher le bon logiciel complémentaire, le tester, le valider, l’installer, former les équipes, etc. Un processus long et fastidieux qui les pousse aujourd’hui à se tourner vers des logiciels clés en main.
A l’heure du tout numérique et dans un contexte inédit qui incite à plus de proactivité, nombre de PME, doivent digitaliser leur activité. Le moyen : investir dans une solution clé en main alliant tous les bénéfices d’un ERP pour la centralisation des données et la gestion des opérations courantes et l’efficacité d’un CRM pour faire le lien entre les équipes terrain et le siège. Ainsi, une solution globale est aujourd’hui un atout de taille quand on veut améliorer la performance de ses équipes et de son organisation.
Mais face à une offre encore peu connue, comment choisir le bon outil ? Quels sont les bons réflexes à avoir face aux différents logiciels pour les entreprises de l’installation et de la maintenance ?
Voici les 6 fonctionnalités indispensables, suivez le guide !
Les entreprises qui installent et maintiennent des équipements (professionnels des énergies, du chauffage, de la protection incendie, des machines industrielles, du médical, de la maintenance, du second œuvre dans le bâtiment, etc.) voient de plus en plus la dématérialisation, en particulier celle des interventions terrain, comme l’enjeu majeur de leur secteur compétitif.
En effet, il faut gérer les interventions, assurer la facturation et optimiser le planning des équipes techniques. Ces sociétés doivent donc disposer d’un outil qui leur offre une vision 360° sur ces activités.
Avoir une traçabilité des commandes de matériels, un suivi en temps réel ou encore une bonne organisation des plannings font partie des tâches largement simplifiées par la dématérialisation.
En plus de faciliter la gestion de l’entreprise, ce type de solution offre un gain de temps important à différents niveaux. Ainsi, les techniciens qui pourront saisir les informations depuis leurs smartphones ou tablettes, permettront notamment d’accélérer la facturation, et donc d’améliorer la gestion de la trésorerie de l’entreprise. Leurs rapports d’intervention pourront être réalisés en temps réel, et être accessibles quel que soit le support.
Enfin, toute entreprise soucieuse de sa démarche RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) envisage la dématérialisation comme une alternative citoyenne écoresponsable. Elle permet de réduire ses déchets en papier, en encre, etc. et donc les ressources utilisées.
Résultat : la consommation en papier est réduite tout en fluidifiant et sécurisant la transmission de données.
La gestion des devis métiers fait partie des indispensables pour les entreprises de l’installation et de la maintenance.
Elles sont souvent amenées à gérer des centaines de chantiers par an. Particulièrement sollicitées pour la mise en place de devis, il est important qu’elles intègrent une solution proposant une fonctionnalité “devis travaux”.
En plus du nombre, la diversité des actions de terrain est à prendre en compte.
Il faut donc veiller à ce que les devis travaux intègrent un choix d’options variées (chapitrage, versioning des devis, gestion d’ouvrage, d’options, d’acomptes, facture de situation, etc.) afin que leur édition soit la plus juste et intuitive possible.
Après les devis, vient la gestion des contrats. Tout aussi nombreux, ces documents sont à la base de la relation de travail et de confiance qui va s’installer, et déterminent l’ensemble des actions prévues pour l’installation et la maintenance des équipements.
L’automatisation de la gestion des contrats doit donc être une priorité pour, à terme, fidéliser les nouveaux clients. Afin de gagner un temps non négligeable par la suite, l’outil devra également intégrer la facturation mais aussi être capable de gérer l’indexation, les délais de résiliation, la rentabilité des contrats…
Bref, de l’édition à la transmission, le logiciel gérera tous les aspects de la relation client pour assurer la transparence du niveau de prise en charge et de garantie de chaque projet et in fine, accompagner l’entreprise avec une qualité de service optimale.
Il faut bien comprendre qu’un logiciel est là pour simplifier la vie des acteurs de l’entreprise et centraliser l’information afin qu’elle circule mieux en interne. Pour le secteur de l’installation et de la maintenance, cela passe par un outil capable de répondre à tous ses besoins.
Avoir une application d’un côté et une GMAO* de l’autre est par exemple inenvisageable de nos jours. Il faut alors adopter une solution globale métier pour optimiser la gestion de l’ensemble des services de l’entreprise.
Chargés d’affaires, administration des ventes, installation sur site, coordination technique et maintenance doivent disposer du même outil. Par ailleurs, les solutions en mode SaaS sont à privilégier car elles deviennent, en effet, le moyen de gagner en flexibilité et en tranquillité.
* La gestion de matériel assistée par ordinateur
Dans un domaine d’activité particulièrement mobile comme celui de l’IM, il faut veiller à ce que sa solution intègre une fonctionnalité de géoptimisation et de géocodage des adresses. Sur le terrain, elle permettra aux techniciens, aux chefs d’équipes ou encore aux coordinateurs de planning d’aller encore plus loin dans l’optimisation des tournées, le SAV et la satisfaction client.
À titre d’exemple, l’optimisation des tournées permet de répondre en temps réel à la clientèle. Trouver le bon technicien, le plus proche, et le plus rapidement possible n’aura jamais été aussi simple.
Choisir une solution pérenne, c’est adopter une vision à long terme et donc s’assurer que l’éditeur proposera de nombreux connecteurs en investissant régulièrement en R&D.
Ainsi, pour choisir le logiciel adapté à sa structure, il faudra veiller à ce qu’il puisse s’adapter facilement à l’évolution et aux besoins futurs de l’entreprise.
Avec une solution ouverte en mode SaaS, on pourra intégrer de nouveaux outils librement.
De même, il faudra conserver un système performant et flexible. L’enjeu est donc d’instaurer un vrai dialogue entre son partenaire technologique et les interlocuteurs en charge de la maintenance et du support pour qu’ils puissent ajouter et développer ensemble des fonctionnalités selon les besoins métiers émergeants.
En résumé, les entreprises du secteur de l’installation et de la maintenance ont bien conscience de la pluralité de leurs besoins, et de la vision 360° qu’elles doivent adopter dans la gestion de leur activité.
Il devient urgent pour elles de disposer non seulement d’un guide pour analyser l’offre du marché mais aussi d’une offre d’outils logiciels polyvalents. Un impératif est cependant à garder en tête : elles doivent choisir une solution riche en fonctionnalités, ouverte et pérenne.
Face à une offre de solutions qui s’enrichit de jour en jour, elles doivent veiller à ce que la réponse qu’elles choisiront intègre ces 6 fonctionnalités clés aujourd’hui incontournables.
Spécialiste de la relation client, Eric Volle débute sa carrière en 1992 en tant que Responsable informatique et évolue rapidement à des postes d’encadrements et de Direction dans le secteur IT.
Il rejoint Divalto en 2014 pour prendre la direction de la Business Unit SwingMobility, une nouvelle acquisition de Divalto qui assoie ainsi son positionnement sur le marché du CRM.
En 2015, il devient Directeur Marché CRM et pilote la solution CRM divalto weavy. Depuis 2019, il occupe également le poste de Directeur Marché Installation Maintenance.
Cette solution est issue d’un important travail de R&D dans le cadre de la stratégie de développement de Divalto qui s’oriente vers davantage de solutions verticales proposées en mode SaaS.
