Le CRM au cœur des transformations digitales: interview d’expert

Mathieu : « La mobilité est devenue cruciale parce que le travail ne se limite pas au bureau. Les commerciaux, techniciens ou autres professionnels doivent avoir accès à leurs données en déplacement. Un CRM mobile permet d’accéder en temps réel aux informations clients, d’être réactif et pertinent sur le terrain et d’améliorer significativement l’expérience client. » 

Mathieu : « Concrètement, les équipes commerciales gagnent en autonomie et en efficacité. Elles peuvent préparer leurs rendez-vous depuis n’importe où, saisir des rapports d’activités directement après leurs visites et accéder à l’historique complet des interactions clients en temps réel. Cela réduit considérablement les tâches administratives en fin de journée et améliore la réactivité. » 

Mathieu : « L’IA est une révolution dans le domaine du CRM. Elle permet d’automatiser et de prédire des actions basées sur les données clients, facilitant la prise de décisions stratégiques. Par exemple, l’IA permet de détecter des opportunités commerciales ou des risques de churn avant même qu’ils ne se manifestent concrètement. On parle aussi beaucoup d’agents et de copilotes… Le sujet est large ! » 

Mathieu : « Le ROI d’un CRM peut se mesurer à plusieurs niveaux. D’abord par la productivité accrue des équipes, ensuite par l’amélioration de la satisfaction client, qui se traduit par une meilleure fidélisation et des ventes additionnelles. Enfin, le CRM permet aussi une meilleure prévision commerciale et une réduction des coûts opérationnels. En général, les entreprises qui investissent dans un CRM constatent un retour sur investissement clair en 12 à 18 mois. J’ai d’ailleurs écrit un guide complet sur le sujet, que vous retrouverez sur notre blog. »  

Mathieu : « Une bonne pratique est de fixer des indicateurs de succès précis dès le lancement du projet, comme l’augmentation du taux de conversion, la réduction du temps passé sur les tâches administratives, ou encore l’amélioration de la fidélité client. Il est aussi essentiel d’impliquer régulièrement les équipes dans l’amélioration continue de la solution afin de maintenir une bonne adoption et une utilisation optimale. » 

Mathieu : « La clé, c’est la préparation et l’accompagnement au changement. Il faut impliquer les utilisateurs dès le début du projet, bien définir les objectifs et choisir une solution adaptée aux besoins réels de l’entreprise. Le changement ne doit pas seulement être technique, mais aussi culturel. Il faut former, accompagner et expliquer la valeur ajoutée du CRM pour garantir l’adhésion des équipes. » 

Mathieu : « L’une des erreurs courantes est de sous-estimer l’importance de l’humain. On ne réussit pas un projet CRM uniquement en choisissant la meilleure technologie. Il faut penser aux utilisateurs finaux et aux cas d’usage concrets. Une autre erreur fréquente est de surdimensionner le projet, dès le début. Mieux vaut parfois commencer par des fonctionnalités essentielles, bien les maîtriser, puis évoluer progressivement. » 

Mathieu : « C’est une excellente question. L’un des grands atouts de Divalto weavy est justement sa capacité d’intégration non seulement avec la suite ERP de Divalto, mais plus largement avec l’ensemble du système d’information des clients. 

Concernant l’intégration ERP-CRM, elle est native et permet un flux d’informations fluide entre tous les départements de l’entreprise. Concrètement, cela signifie que lorsqu’un commercial saisit une commande dans le CRM, celle-ci est automatiquement transmise au système de gestion, ce qui évite les ressaisies et les erreurs. De même, les informations de facturation, de stock ou de livraison remontent du système ERP vers le CRM, permettant aux commerciaux d’avoir une vision complète et à jour de la situation de leurs clients. 

Mais l’écosystème applicatif d’une entreprise va bien au-delà de l’ERP. C’est pourquoi nous avons développé de nombreux connecteurs pour intégrer Divalto weavy avec des solutions de marketing automation, des plateformes d’e-mailing, des outils de tracking web, ou encore des systèmes de Business Intelligence. Par exemple, les données de campagnes marketing peuvent alimenter directement le CRM pour qualifier les prospects, tandis que les données du CRM peuvent être exploitées dans les outils de BI pour des analyses avancées. 

Nous proposons également des API ouvertes qui permettent à nos clients et partenaires de développer leurs propres connecteurs spécifiques. Cette approche ouverte est fondamentale dans notre vision du CRM comme hub central de l’information client au sein de l’entreprise. » 

Mathieu : « L’expérience utilisateur est au cœur de notre démarche de conception. Nous savons qu’un CRM, aussi puissant soit-il, ne sera efficace que s’il est réellement adopté par les équipes. C’est pourquoi nous avons mis l’accent sur l’ergonomie et la simplicité d’utilisation. 

Divalto weavy propose une interface intuitive qui s’adapte aux habitudes de travail des utilisateurs, et non l’inverse. Nous avons travaillé avec des experts en UX/UI et surtout avec nos clients pour créer des parcours utilisateurs fluides et cohérents. 

La version mobile de Divalto weavy a été particulièrement soignée pour offrir une expérience optimale sur le terrain. L’application fonctionne même en mode déconnecté, permettant aux commerciaux de continuer à travailler efficacement dans des zones sans réseau, avec une synchronisation automatique dès que la connexion est rétablie. 

Enfin, la personnalisation poussée de l’interface permet à chaque utilisateur d’adapter son environnement de travail à ses besoins spécifiques, augmentant ainsi son confort d’utilisation et sa productivité. » 

Mathieu : « Je pense que nous allons voir plusieurs tendances fortes se développer dans les prochaines années. D’abord, l’IA va continuer à transformer profondément les CRM, avec des capacités prédictives de plus en plus sophistiquées et une automatisation encore plus poussée des tâches à faible valeur ajoutée. 

Ensuite, l’intégration entre les différents outils de l’entreprise va s’intensifier, avec un CRM qui deviendra véritablement le hub central de toutes les interactions client, quel que soit le canal utilisé (email, réseaux sociaux, site web, téléphone, etc.). 

Enfin, la personnalisation de l’expérience client atteindra un niveau inédit, avec des parcours entièrement adaptés aux préférences et comportements de chaque client. 

Chez Divalto, nous investissons massivement en R&D pour anticiper ces évolutions. Notre plateforme technologique Divalto one est conçue pour être évolutive et intégrer facilement les dernières innovations. Nous travaillons actuellement sur des fonctionnalités avancées d’IA, sur des connecteurs avec un écosystème toujours plus large d’applications tierces, et sur des outils de personnalisation encore plus puissants. 

Notre ambition est de rester à la pointe de l’innovation tout en conservant ce qui fait notre ADN : des solutions adaptées aux besoins réels des entreprises françaises, avec un accompagnement humain de qualité. » 

Merci Mathieu d’avoir partagé ton expertise sur le CRM !

Mathieu : « C’est toujours un plaisir ! Nos experts sont bien sûr à disposition pour répondre à toutes les questions et accompagner chacun dans son projet CRM. »