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Quel rôle joue Divalto weavy au Centre de Contacts ?

 

Philippe FISCHER, responsable du Centre de Contacts chez Divalto, a répondu à nos questions :

Depuis combien de temps utilises-tu le CRM ?

Je l’utilise depuis décembre 2019 pour gérer le traitement de ce qu’on appelle en interne les « entrants » (formulaires issus du site, chat, appel entrants etc…) ainsi que pour nos campagnes de prospection. Depuis octobre 2021, nous avons également intégré le suivi de nos différents leads, ce qui fait que nous travaillons dorénavant à 100% sur notre CRM.

Est-il devenu indispensable pour ton activité ? Si oui, pourquoi ?

c est quoi un logiciel crm

Le CRM est devenu rapidement incontournable dans notre quotidien, c’est notre outil phare. Tel un phare justement, il nous permet de nous guider dans nos journées afin de gérer nos priorités et d’avoir un visuel rapide sur les informations de nos prospects.

Nous y retrouvons ainsi tous nos prospects, contacts ainsi que tous les types d’échanges que nous avons pu avoir depuis bon nombre d’années (prospection, anciennes opportunités etc…).

C’est notre base de données que nous faisons vivre chaque jour. A notre niveau, nous bénéficions de l’ensemble des informations récoltées dans le temps par l’ensemble des équipes étant en contact avec des prospects (les commerciaux, les avant-ventes, la direction…).

Quel rôle joue le CRM au sein de ton équipe ?

Il donne du lien dans l’équipe, c’est la garantie de ne pas faire d’erreur. Il nous permet d’instaurer la confiance auprès des équipes, assurer que chacun dispose des bons éléments face aux prospects et ainsi gagner en crédibilité auprès d’eux.

Comment est-il utilisé au sein du Développement Commercial ?

Céline FRANTZ, Ingénieur d’affaires CRM chez Divalto, nous en dit plus sur son utilisation.

Depuis combien de temps utilises-tu le CRM ?

J’utilise le CRM depuis 2016 à travers des démonstrations clients. Mais, je l’utilise en interne seulement depuis septembre dernier.

Est-il devenu indispensable pour ton activité ? Si oui, pourquoi ?

En effet, cet outil est devenu un incontournable de mon quotidien. Je l’utilise notamment pour consulter, modifier ou créer des opportunités. Il me permet aussi de suivre les actions en cours et de travailler de manière transversale avec le service relation client.

Interface du crm divalto weavyQuelles fonctionnalités utilises-tu ?

Comme je l’ai évoqué, j’utilise beaucoup la gestion des opportunités. J’utilise également le module “tâches”, qui me permet centraliser et gérer les actions à réaliser au sein du CRM, ainsi que les évènements et les indicateurs.

Il s’agit d’indicateurs spécifiques à notre activité : revenu récurrent, montant pondéré des opportunités, nombre d’opportunités sans modification supérieure à 10 jours, etc.

Quel rôle joue le CRM au sein de ton équipe ?

Il est au cœur du travail d’équipe : affectation des tâches, récupération des informations de leads, etc.

Un outil indispensable pour le marketing digital ?

Dernière personne interrogée : Mélanie Cohen. Il s’agit de la responsable du service marketing digital chez Divalto.

Depuis combien de temps utilises-tu le CRM ?

J’utilise un CRM depuis 8 ans chez Divalto. Il y a quelques années, mon équipe et notre Centre de Contacts sommes passés de Divalto infinity à Divalto weavy.

Est-il devenu indispensable pour ton activité ? Si oui, pourquoi ?

Complètement. On y gère tous nos clients et prospects. On y stocke toutes les données nécessaires pour réaliser des segmentations dans le cadre de nos campagnes de prospection, de fidélisation et d’animation. En plus, le CRM est connecté à nos outils de travail :

  • Emailing : le CRM pousse à Sarbacane et Sendinblue notre base de contacts pour que nos données soient à jour.
  • Site web : Le CRM requête notre site pour récupérer les formulaires remplis par nos clients et prospects. Chaque formulaire donne lieu à la création d’un entrant qui est ensuite traité par notre Centre de Contacts. Ce qui est intéressant pour le marketing c’est qu’on retrouve les entrants par origine avec des codes campagnes. S’ils donnent des leads, on peut suivre le ROI de nos campagnes.

Quelles fonctionnalités utilises-tu ?

La gestion des tiers et des contacts, forcément. J’utilise aussi la gestion des entrants et les différents tableaux de bord disponibles pour les analyser. D’ailleurs, nous avions participé à la conception de la gestion des entrants. Nous avions demandé des petites fonctionnalités cools comme des filtres très avancés mais aussi la possibilité de sauvegarder ses filtres préférés.

Application CRM sur tablette et mobile

Et la dernière fonctionnalité – qui est un peu ma botte secrète à Divalto – c’est l’import/export. Je l’utilise pour faire des enrichissements de base, des campagnes de nettoyage de données, importer manuellement des entrants pour nos campagnes de chasse mais aussi exporter les leads pour construire les KPI du service.

Quel rôle joue le CRM au sein de ton équipe ?

Il est central ! C’est notre base de travail et notre outil d’analyse des performances du service. L’amont et l’aval.

Conclusion

Finalement, que retenir ? Un seul mot : indispensable. A travers cet article, nous constatons que chacun de nos 3 interlocuteurs juge le CRM comme un incontournable. Pourtant, leur utilisation est bien différente.

Vous souhaitez en savoir plus sur le CRM ? Contactez-nous. Nos conseillers sont à votre disposition. 😉

Temps de lecture : 4 mins
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