La gestion commerciale ne se limite pas au suivi des prospects et des clients : elle englobe également les devis, les commandes, la facturation et le pilotage global de l’activité commerciale.
Pour répondre à ces enjeux, les entreprises s’appuient généralement sur plusieurs outils complémentaires. Le CRM permet de gérer la relation client et de piloter l’activité des équipes commerciales, tandis que l’ERP prend en charge les processus de gestion commerciale tels que les devis, les commandes, la facturation ou encore la gestion des stocks.
Connectés entre eux, les fonctionnalités du CRM et de l’ERP combinées offrent une vision unifiée du parcours client, depuis la première prise de contact jusqu’à l’encaissement des factures.
Sommaire
Le CRM est l’un des piliers de la gestion commerciale, mais il ne couvre pas à lui seul l’ensemble des processus de l’entreprise.
Le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel dédié à la gestion de la relation client. Il permet de centraliser les données relatives aux prospects et aux clients afin de faciliter le travail des équipes commerciales.
Un CRM permet notamment de :
L’objectif est de fournir aux collaborateurs une vue complète de chaque compte afin d’améliorer le suivi, la coordination et la qualité de la relation client.
Dans de nombreuses entreprises, le CRM est associé à un ERP afin de couvrir l’ensemble du cycle commercial.
Le CRM et l’ERP répondent à des besoins différents mais complémentaires.
Le CRM intervient principalement sur les activités liées à la relation client et au développement commercial. L’ERP gère quant à lui les opérations administratives et financières associées aux ventes.
Lorsqu’ils sont connectés, ces deux outils permettent de fluidifier les échanges entre les équipes commerciales, administratives et financières tout en limitant les doubles saisies.
CRM
ERP
Prospection
Gestion des devis
Gestion des leads
Gestion des commandes
Suivi des opportunités
Facturation
Historique client
Comptabilité
Activités commerciales
Gestion des stocks
Pilotage des ventes
Pilotage opérationnel
La gestion commerciale repose sur de nombreux processus qui mobilisent différents services de l’entreprise.
Sans système connecté, les informations sont souvent dispersées entre plusieurs outils, ce qui peut générer :
Avec une connexion entre CRM et ERP, les données circulent de manière fluide entre les différents acteurs.
Cette approche améliore la productivité tout en offrant une meilleure expérience client.
Sans connexion CRM/ERP
Avec connexion CRM/ERP
Informations dispersées
Données centralisées
Doubles saisies
Synchronisation automatique
Risque d’erreurs
Données fiables
Suivi partiel du client
Vision complète
Coordination complexe
Collaboration renforcée
Le CRM constitue le point de départ de toute démarche commerciale performante.
Il permet aux équipes de mieux organiser leurs actions de prospection et de suivre efficacement les opportunités en cours.
Le CRM centralise l’ensemble des interactions réalisées avec chaque prospect :
Les commerciaux disposent ainsi d’un historique complet qui leur permet de personnaliser leurs échanges et d’assurer un meilleur suivi.
Grâce au CRM, les équipes peuvent :
Cette organisation améliore la productivité et permet de concentrer les efforts sur les opportunités les plus prometteuses.
Les devis, les commandes et la facturation relèvent généralement de la gestion commerciale portée par l’ERP.
Cependant, lorsque CRM et ERP sont connectés, les commerciaux bénéficient d’un accès rapide aux données nécessaires pour préparer leurs propositions commerciales.
Grâce à l’interconnexion entre CRM et ERP, les équipes commerciales peuvent s’appuyer sur :
Cette circulation des données permet de gagner du temps tout en réduisant les risques d’erreurs.
Le CRM offre une vision claire de l’avancement des opportunités commerciales.
Les équipes peuvent suivre :
Ces indicateurs facilitent l’analyse de la performance commerciale.
Une fois l’affaire conclue, les informations peuvent être transmises automatiquement du CRM vers l’ERP afin de générer :
Cette continuité réduit les ressaisies, accélère les traitements administratifs et garantit la cohérence des données entre les services.
Le CRM aide les entreprises à développer leur chiffre d’affaires en s’appuyant sur une meilleure connaissance client.
Dans les environnements B2B, les cycles de vente sont souvent longs et impliquent plusieurs interlocuteurs. Le CRM permet de structurer cette relation dans la durée.
Il favorise :
Les données centralisées permettent d’identifier plus facilement :
Les équipes commerciales peuvent ainsi mettre en place des actions plus ciblées.
Le CRM fournit une vision consolidée des informations liées à chaque compte :
Cette visibilité facilite la coordination entre les différents collaborateurs impliqués dans la relation client.
Les commerciaux terrain doivent pouvoir accéder aux informations pertinentes où qu’ils se trouvent.
Le CRM mobile répond à cet enjeu en rendant les données accessibles depuis smartphone ou tablette.
Les commerciaux peuvent :
Cette réactivité améliore la qualité des échanges avec les clients.
Le CRM fournit aux managers des indicateurs précis concernant :
Ces données facilitent le pilotage opérationnel de la force de vente.
Les CRM modernes s’intègrent au système d’information global de l’entreprise afin de fluidifier les processus commerciaux.
Parmi les principales fonctionnalités :
Cette approche améliore la productivité tout en offrant une meilleure expérience client.
Fonctionnalité
Objectif
Gestion des contacts
Centraliser les données clients
Gestion des leads
Qualifier les prospects
Gestion des opportunités
Suivre le pipeline
Gestion des activités
Organiser les actions commerciales
Agenda partagé
Coordonner les équipes
Automatisation des workflows
Réduire les tâches manuelles
Reporting
Mesurer les performances
Tableaux de bord
Faciliter la prise de décision
CRM mobile
Accompagner la mobilité
Intégration ERP
Relier relation client et gestion commerciale
Le choix d’une solution CRM doit tenir compte des besoins réels de l’entreprise et de son environnement applicatif.
Plusieurs critères doivent être étudiés :
La capacité du CRM à s’intégrer étroitement avec l’ERP constitue aujourd’hui un critère majeur pour les entreprises souhaitant optimiser leur gestion commerciale de bout en bout.
La performance commerciale repose sur la fluidité des informations entre les différents outils de l’entreprise.
Un écosystème performant associe généralement :
Cette approche favorise une circulation cohérente de l’information et permet d’obtenir une vision globale du parcours client.
Les équipes gagnent ainsi en efficacité, en réactivité et en capacité d’analyse.
Une gestion commerciale performante ne repose pas uniquement sur un CRM ou uniquement sur un ERP. Elle résulte de la complémentarité entre ces deux solutions.
Le CRM permet de développer la relation client, de structurer la prospection et de piloter les opportunités commerciales. L’ERP prend en charge les devis, les commandes, la facturation et les processus de gestion associés.
Connectés entre eux, CRM et ERP offrent une vision unifiée de l’activité commerciale, réduisent les ressaisies et améliorent la collaboration entre les équipes.
Chez Divalto, cette synergie entre CRM et ERP permet aux PME et ETI de disposer d’un environnement complet pour piloter efficacement leur développement commercial, du premier contact jusqu’à la facturation.
Un CRM commercial est un logiciel qui permet de gérer les prospects, les clients et les opportunités afin d’améliorer les performances des équipes commerciales.
Le CRM est centré sur la relation client, la prospection et le suivi des opportunités. La gestion commerciale couvre quant à elle les devis, les commandes, les livraisons, la facturation et parfois la gestion des stocks. Dans de nombreuses entreprises, ces fonctions sont réparties entre un CRM et un ERP connectés afin de couvrir l’ensemble du cycle commercial.
Oui. La plupart des CRM proposent aujourd’hui des applications mobiles permettant aux commerciaux terrain d’accéder à leurs données et de mettre à jour leurs informations en temps réel.
Fonctionnalités du CRM
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