Grâce au CRM, nous avons atteint une nouvelle étape dans le service client, beaucoup plus avancée et avant-gardiste par rapport à ce que nous pouvions présenter et offrir à nos clients auparavant.
Hugues BERGERON
Contrôleur
C’est en juin 1972 que l’entreprise Les Variétés P. Prud’homme (LVPP) est fondé à Saint Canut (Québec).
Une vingtaine de représentants desservent le Québec, le Nord de l’Ontario et les Maritimes pour distribuer des produits de consommation.
Une gamme de 21 000 produits composent le catalogue de LVPP :
21 000
Une gamme de 21 000 produits compose le catalogue de LVPP.
100
Plus de 100 personnes travaillent pour l’entreprise de distribution de produits de consommation.
LVPP souhaitait en premier lieu conserver la possibilité de prendre des commandes sur le terrain.
Le CRM mobile devait également leur permettre d’avoir une meilleure relation client.
Cela repose notamment sur un suivi régulier des interactions avec les clients ainsi que sur un historique des commandes.
Solution utilisée
Appareil
ERP installé
Pays
Les représentants de LVPP utilisaient de mini ordinateurs et disposaient d’un accès aux informations grâce à une connexion internet. La technologie était vieillissante et ne permettait plus d’évolutions.
Grâce à divalto weavy, l’entreprise canadienne a amélioré sa relation client, notamment par un historique des commandes. Elle a aussi gagné en modernité grâce à l’ergonomie de l’outil.
Avant divalto weavy, les représentants de LVPP utilisaient des mini ordinateurs de main pour la prise de commande ; mais il n’avaient accès qu’à certaines informations. Le système dépendait d’une connexion internet. Cet outil avait d’importants manques, comme par exemple le peu d’informations sur les produits, l’absence de photos, d’historique client…
Ces carences ont fait que l’outil n’était plus adapté et surtout trop peu développé pour être utilisé comme un élément marketing.
Quatre solutions ont été présentées aux dirigeants de LVPP. Unanime, l’équipe de direction a choisi divalto weavy, un produit “tellement bien développé” et représentant un “avancement technologique énorme”, d’après Hugues Bergeron, contrôleur.
Entre le moment de la signature et l’intégration de divalto weavy, seul un mois et demi a été nécessaire.
Interfaçable avec l’ERP Quasimodo, dont dispose LVPP, “les ponts ont été faits et ont été bien dirigés”. Ce qui fait dire à Hugues Bergeron que l’intégration “s’est très très bien passée”.
Avec l’intégrateur Quasimodo, la collaboration dure depuis de nombreuses années. Un véritable partenariat s’est noué : “grâce à eux, nous sommes rendus à des niveaux bien plus évolués en maitière de fonctionnalités et d’opérations”.
Le contrôleur recommande la compagnie, des “gens qui sont à l’écoute, extrêmement professionnels : ils connaissent leurs produits, ils connaissent nos besoins aussi”.
Des compliments qui vont également à l’équipe canadienne de divalto weavy : “notre choix d’aller avec divalto weavy a été très judicieux”.
Avec divalto weavy, les bénéfices pour LVPP sont nombreux, notamment en termes de relation client. “Grâce au CRM, nous avons atteint une nouvelle étape dans le service à la client, nettement plus avancée et innovant par rapport à ce que nous pouvions offrir à nos clients auparavant”, explique Hugues Bergeron.
Dans son cahier des charges, LVPP souhaitait un CRM avec une forte valeur ajoutée marketing, qui soit capable de référencer tout le catalogue avec photos et détails des produits.
L’objectif était aussi de mettre en valeur les spéciaux en cours.
Grâce à divalto weavy, les représentants mais aussi les clients, ont accès à l’inventaire. Avec une seconde tablette fournie par le commercial, le client peut consulter le catalogue librement et remplir son panier. Elle leur permet également de voir les promotions et les spéciaux qui leur sont dédiés. Si l’augmentation des ventes n’est pour le moment pas encore quantifiable, LVPP n’a aucun doute sur le fait que le montant total du panier moyen sera en hausse.
Interfaçé avec l’ERP Quasimodo, divalto weavy représente un gain de temps considérable.
Plus besoin désormais de préparer les catalogues des promotions et des spéciaux et de les expédier aux représentants : tout est informatisé. Hugues Bergeron estime que LVPP a ainsi gagné de 2 à 3 jours par mois.
Grâce à l’outil back-office, le directeur des ventes est en mesure de faire un suivi des opérations de ses représentants. De son bureau, il peut ainsi uniformiser l’information disponible pour ces derniers.
L’ergonomie, ou la facilité d’utilisation du CRM est un autre atout qui a séduit la firme canadienne.
Simple à utiliser, il a séduit tous les représentants, qu’importe leur âge. “L’âge de nos représentants varie entre 22 et 64 ans. Malgré cet écart, le produit est tellement facile à travailler que ça n’a pas eu d’impact. Tous ont adhéré au CRM et ils ne seraient pas capables de s’en passer aujourd’hui”, conclut le contrôleur.
