Qu’est-ce qu’un service client omnicanal ?

Un service client omnicanal regroupe l’ensemble des canaux de contacts entre l’entreprise et ses clients.

Si votre entreprise dispose d’un centre d’appels, d’un service d’assistance ou de chat en direct, vous utilisez une solution multicanale. Cependant, vous ne tirez peut-être pas pleinement parti de cette méthode. En effet, avec le développement des technologies, allié aux changements d’habitudes, de nouveaux canaux voient le jour. Ils sont plus accessibles et, surtout, plus conviviaux.

Le support client multicanal a un grand potentiel pour orienter votre service client vers l’auto-assistance. Cela peut réduire les coûts pour votre entreprise tout en inculquant un sentiment d’autosatisfaction chez les clients. Pour cela, vous devez proposer une expérience unique sur chaque canal, avec une qualité de service identique.

Parcours client omnicanal : avantages

  • Meilleure compréhension des clients : multiplier les canaux, c’est être davantage présent pour vos clients. Vous pourrez entretenir les liens tout au long de leur parcours. Ainsi, vous pourrez mieux les comprendre et adapter vos communications.
  • Augmenter la fidélisation : Améliorer la relation client mène à une meilleure fidélité. En effet, ils gardent en mémoire une bonne expérience avec vous, et sont donc plus enclins à faire un futur achat dans votre entreprise.
  • Diversité des choix : Avoir la possibilité d’obtenir une réponse via son canal “préféré” accélère considérablement le processus de résolution. Aussi, en plus de pouvoir vous joindre facilement, vous leur montrez que vous souhaitez le faire. Vous augmentez donc le taux de satisfaction des clients.
  • Rapport coût-efficacité : La mise en place de plusieurs canaux nécessite des ressources. Cependant, il est rare que toutes les demandes soient traitées efficacement en utilisant un seul d’entre eux. Par exemple, certains problèmes mineurs tels que la vérification de l’état des commandes ne nécessitent pas d’interaction personnelle et ne valent pas le temps de votre centre de contact. Il s’agit clairement d’un problème à résoudre par un chatbot.

Sur quels canaux être présent ?

Généralement, les clients n’ont pas un seul canal qu’ils préfèrent, 100% du temps. On peut privilégier le mail pour une question sur une politique de retour par exemple. D’autres utilisent le chat en direct pour une question plus urgente, ou la messagerie sur les réseaux sociaux pour une plainte.

Pour chaque client, il y a une situation, une urgence et une nature du problème modifiant directement ses préférences quant à la prise de contact.

Dans une stratégie de relation client omnicanal, le choix est donc vite fait : vous devez privilégier l’ensemble des canaux. Il faut considérer vos clients ET leur environnement. En toute circonstance, vous devez leur fournir une réponse immédiate grâce à :

  • L’email : c’est le deuxième canal privilégié tout au long du parcours client. Il peut connecter une simple demande d’information, des retours post achat…
  • Le téléphone : Alors qu’il reste un canal très important pour la majorité, la génération Y préfère passer par des canaux supplémentaires pour contacter le service client.
  • Le Chatbot : Offrir un chat en temps réel sur votre site Web peut aider les gens pendant l’expérience d’achat. Il est apprécié pour son immédiateté.
  • La messagerie des réseaux sociaux : avec le développement des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, WhatsApp…), les requêtes via leurs messageries sont en vogue.
  • Le mobile : les clients achètent de plus en plus sur des applications mobiles et accèdent à différents services (commande, compte client, facture…).
  • Le point de vente physique : Pour les entreprises, ce type de service client offre l’opportunité d’offrir une expérience positive et de faire repartir le client avec une meilleure impression de l’entreprise.

Gérer sa relation omnicanale : quel outil choisir ?

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Le service client s’appuie principalement sur des technologies, comme les logiciels de relation client. Au de-là d’être au centre des interactions entreprise/client, il permet une gestion optimale de la relation client omnicanale :

  • Vue 360° : Quel que soit le canal utilisé, un logiciel de relation client tel que le CRM vous donne accès à l’ensemble des données de vos clients (interaction, historique d’achat…)
  • Centralisation des données : Les informations récoltées sur les clients permettent à chaque collaborateur de suivre le client durant son parcours. Ainsi, si un nouveau doit prendre en charge le client, il aura accès aux dernières informations.
  • Liberté d’accès : Les CRM s’appuient sur le Cloud, permettant d’accéder aux informations des clients de n’importe où et quel que soit le support (tablette, portable, PC…). Il sera donc toujours possible d’apporter une réponse rapide et pertinente. .
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Conclusion

En proposant différents canaux, vous permettez à vos clients d’obtenir facilement ce dont ils ont besoin lorsqu’ils en ont besoin. Véritable gain de temps, c’est aussi un levier pour une meilleure proximité et connaissance client.

Avec un support omnicanal tel que le CRM, chaque canal est connecté. Les agents peuvent partager des informations sur les interactions des clients entre eux. Pour vous, c’est le gage d’une relation client réussie !