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La relation client : le nerf de la guerre du commerce

La relation avec les clients est au cœur même du processus marchand de toute entreprise. Elle a pour objectif de créer et d’entretenir une relation entre cette dernière et son portefeuille de clients. Cette relation naît et évolue. Tout au long de cette démarche, les services marketing des entreprises vont constamment l’alimenter pour que cette dernière soit au service des  deux parties.

 

Une nouvelle forme de marketing

Durant de nombreuses années, le commerce traditionnel s’imposait. Les entreprises cherchaient absolument à vendre et ne tenaient pas compte de la relation qu’elle allait partager avec leurs consommateurs, fidèles ou pas. La vente été la priorité absolue et définitive, peu importe la qualité de la relation client.

Vers la fin des années 1970, le curseur des experts du marketing a changé de direction. La RC prend toute son importance. L’approche n’est plus « one shot » et la réflexion s’oriente désormais sur le long terme.

Au sein de l’établissement des changements sont aussi observables. Les différents services fonctionnent désormais de manière transversale et sans aucuns cloisonnements. La collaboration et la gestion entre les services sont essentielles : feedbacks, actions communes, etc. C’est un processus de gestion qui peut entraîner des investissements et réorganisations divers.

 

Les outils informatiques au service de la relation client

Notre expérience dans le domaine nous démontre que pour mettre en place une stratégie de relation client de qualité, les moyennes comme les grandes structures devront investir dans un logiciel ERP adapté. Ainsi à chaque étape de la relation client (prospection clients, vente, après-vente, etc), l’expérience sera bénéfique pour les deux parties.

Aujourd’hui, les solutions de CRM ne manquent pas. Le marché est très concurrentiel et de nombreux éditeurs de solutions spécialisés se disputent le secteur.

Bien sélectionné, l’outil CRM aura de nombreux avantages pour les différents services de l’entreprise tels que le service téléprospection, le service commerciale, la comptabilité, le marketing, l’ADV, etc.

Pour disposer du maximum d’informations sur le chaland et ainsi favoriser une expérience unique, votre entreprise doit recueillir un certain nombre d’information tels que l’âge, le sexe, les coordonnées clients, les interactions précédentes, les habitudes de consommation ou encore la catégorie socio-professionnelle de votre clientèle.

Le vivier d’informations dépendra du secteur d’activité et des ambitions des entreprises.

 

Habituellement, un logiciel de relation client va permettre de :

  • gérer ses prospects issus du site web et/ou d’échanges téléphoniques,
  • gérer les éventuelles réclamations clients et prendre en compte les retours clients,
  •  d’affecter des prospects et des comptes aux différentes équipes de vente,
  • de base pour les actions de marketing (campagnes publicitaires et e-mailing),
  • gérer des contacts avec les clients et proposer des expériences tarifaires uniques.