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Customer relationship management : quelle définition marketing ?

 

Le Customer relationship management (CRM) est un concept marketing qui décrit la gestion de la relation client.

Ce terme englobe un ensemble d’outils et de techniques qui vont permettre de collecter, de traiter, et d’analyser l’intégralité des informations relatives aux  tiers de l’entreprise : prospects, clients, partenaires, etc. Ces données peuvent être collectées par un ou plusieurs services.

D’un point de vue informatique et marketing, la CRM se décline avec un logiciel spécifique. Cet outil, pilier central pour bon nombre de service marketing, va permettre de traiter ces informations.

Avec un logiciel de CRM, l’entreprise bénéficie d’une vision transversale et d’un suivi optimal de tous ses contacts. Un CRM puissant aura de nombreux avantages tels que l’accroissement de l’efficacité commerciale et la hausse de la productivité des entreprises.

Quelles sont les composantes d’une CRM?

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La relation avec les clients (CRM) est une brique centrale pour les entreprises. Mal gérée, elle peut avoir des conséquences néfastes et impactera la croissance et le développement commercial. Cette dernière a pour rôle d’organiser et de segmenter les données recueillies par les différents services.

Une fois administrées, ces données vont interagir les unes avec les autres et ainsi constituer une base solide pour toutes les actions mises en place par le service marketing : marketing directe, campagne d’emailing, relances téléphoniques, offres partenaires, etc. Au fur et à mesure, ces informations vont « vivres » et vont régulièrement être alimentées  par le service commercial, la comptabilité, l’ADV, etc. Elles  pourront aussi servir d’éventuels indicateurs de mesure pour la direction.

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Quels sont les avantages d’une bonne gestion CRM ?

 

Moderniser son approche organisationnelle

La gestion de la relation clients est un processus de l’entreprise. Elle regroupe une série d’actions qui traduisent l’attention que l’entreprise accorde à ses tiers. Au-delà d’une simple vente, l’entreprise apprend à connaître sa clientèle. Votre société qualifie l’information et approfondie sa relation.
Choisir d’investir dans un logiciel de CRM puissant, c’est redonner une place stratégique à la relation avec ses clients et ses fournisseur, à la satisfaction client et à la réactivité commerciale. La place de ces tiers devient centrale pour l’entreprise.

Connaître ses clients

Votre entreprise prouve qu’elle écoute et connaît ces personnes. Un appel inattendu ? Pas d’inquiétudes, vos services ont rapidement accès aux informations relatives à un tiers dans le CRM. Le dialogue peut être individualisé (communication one-to-one) en fonction des attentes, des besoins ou des habitudes de consommation.

 

Proposer des offres personnalisées et adapter sa production

Le customer relationship management (CRM) permet de créer différentes catégories de clients. En fonction de besoins et d’aptitudes à acheter tel ou tel produit ou service, le département marketing sera en capacité de mettre sur pied sur offres commerciales ciblées : produit ou prix. De manière plus globale, on peut concevoir que la gestion et le rythme de production des entreprises soient calés sur ces informations. En fonction des périodes la production s’adaptera en conséquence.

 

Capitaliser sur une relation à long terme

Être uniquement focaliser sur la transaction commerciale est restrictif. De cette manière, votre vision se limite à du court terme. Le CRM permet au marketing de développer une compétence relationnelle à long terme. La transaction commerciale n’est donc plus la finalité, mais une étape qui rythme régulièrement la relation avec le tiers.