Que gère un logiciel de GRC ?

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Le CRM offre à vos équipes commerciales et marketing un accès aux informations de vos tiers (clients, prospects, etc.). En plus des données d’identification, elles accèdent à l’historique des actions et échanges avec vos contacts : rapport d’appel, email entrant ou sortant, présence dans une opération marketing ou commerciale, etc. Il enregistre des actions automatisée comme l’envoi d’emails ou de tâches suite à un événement. Cela permet de fluidifier la communication entre vos différents services et de traiter plus efficacement les demandes.

Pour vos services de télémarketing et vos commerciaux sédentaires, le CRM embarque une fonctionnalité de CTI : Couplage Téléphonie Informatique. Il affiche les fiches des prospects, des clients et des fournisseurs dans le CRM lors de leurs appels ; évitant à vos collaborateurs de rechercher les informations lors de la communication.

Le CRM s’interface aussi avec des nombreux outils :

  • Les autres modules de l’ERP : comptabilité, gestion commerciale, etc.
  • Une application de CRM mobile pour les commerciaux terrain
  • Vos plateformes web : extranet client, etc.
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Les bénéfices d’un outil de gestion CRM

Les avantages d’une telle solution sont nombreux et impactent l’ensemble de l’entreprise. Il place vos collaborateurs dans un cercle vertueux.

POUR VOS COMMERCIAUX SÉDENTAIRES ET VOS ÉQUIPES DE TÉLÉMARKETING

Un progiciel de gestion de suivi clients offre à ces ressources un support puissant pour suivre leurs actions commerciales et leurs campagnes de chasse. Ils saisissent l’ensemble des données relatives aux contacts. Ils peuvent élaborer facilement des ciblages grâce aux informations qu’ils ont renseignées et celles disponibles dans l’ERP. Ils gagnent ainsi en efficacité et en autonomie. Leur travail peut être facilement suivi par des collègues ou leurs managers et l’entreprise ne perd plus d’informations.

POUR VOS COMMERCIAUX TERRAINS

Depuis le siège, chez eux ou même sur le terrain grâce à une extension mobile, vos commerciaux ont accès à l’ensemble des informations des clients à visiter. Ils peuvent retrouver les commandes réalisées, les encours, les rapports de visite, des éventuelles réclamations client, etc. Ils ont aussi le détail des opérations et promotions en cours. Avec tout cela, ils sont plus efficaces en rendez-vous.

POUR VOTRE DIRECTION

La direction, quant à elle, peut élaborer des tableaux de bord analytiques à partir des données du système de gestion RC. Ainsi, elle a une pleine visibilité sur le chiffre d’affaires, les opérations en cours, la couverture de vos cibles mais aussi sur le ROI des différentes opérations. Elles ont aussi de la visibilité sur les comptes clients problématiques : réclamations, mécontentement, mauvais payeurs, etc. Elle peut ainsi prendre les mesures nécessaires pour régler ces situations conflictuelles et améliorer des processus de l’entreprise s’ils ne sont pas assez satisfaisants pour certains clients.

 

POUR VOS SERVICES APRÈS-VENTE

Le rôle principale de ces équipes est de recevoir les retours client et de les traiter le plus rapidement possible. Pour ce faire, vos collaborateurs doivent avoir un maximum de visibilité sur les données du client : historique des échanges, consommation client, réclamations, etc. Au vue de ces éléments, vous évitez les moments désagréables quand vous faites le client répéter les mêmes informations pour la énième fois et pouvez préparer une réponse plus adéquate à ses demandes. L’efficacité et la réactivité des équipes après-vente sont au cœur de la satisfaction et de la gestion efficace des contacts.

POUR VOS SPÉCIALISTES MARKETING

Grâce à la visibilité sur les opérations et leurs résultats, vous avez toutes les armes pour bien choisir vos investissements en termes de marketing et de communication. Vos équipes ont un retour clair sur la qualité de leurs campagnes et peuvent vérifier le chiffre d’affaires générés par ces dernières.

Comment bien choisir votre solution ?

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Le choix d’une solution ne peut pas être pris à la légère. Voici le détail des étapes à suivre :

  • Etape 1 : définissez vos attentes avec les équipes concernées
  • Etape 2 : montez un rapide cahier des charges pour présenter votre activité, vos produits et leur commercialisation, votre besoin, votre budget et votre planning prévisionnel
  • Etape 3 : Rapprochez-vous d’un intégrateur ou d’un éditeur pour avoir une réponse fonctionnelle
  • Etape 4 : Pendant le choix et le déploiement de la solution de gestion, préparez le changement à venir pour vos collaborateurs et expliquez leur les enjeux pour l’entreprise
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